針對近期視頻平臺VIP會員服務和超前點播機制問題，中消協(xié)回應：視頻平臺VIP服務應依法合規(guī)、質(zhì)價相符，少一些套路、多一些真誠。

具體內(nèi)容如下：

近期，視頻平臺VIP會員服務和超前點播機制引發(fā)社會熱議，不少消費者對平臺滿含套路的操作表示質(zhì)疑和不滿。

從消費者投訴看，反映的主要問題有：一是消費者認為已購買了會員，享有提前觀看劇集的會員權(quán)益，質(zhì)疑其后推出超前點播收費的合理性，認為涉嫌重復收費。二是消費者反映春節(jié)期間，視頻平臺對熱播劇單方修改更新周期，由原來每周三至周日每天更新兩集，改為每周六至周日每天更新兩集，每周少播4集，同時推出付費超前點播，使會員權(quán)益受損。三是平臺宣傳充會員將免廣告，實際上只是去掉了視頻開頭的廣告，視頻播放中間仍多次插播各種廣告。四是會員服務未到期，消費者在不知情的情況下被自動續(xù)費，認為平臺強買強賣。還有的消費者反映視頻平臺協(xié)議稱對自動續(xù)費會員到期前5日會發(fā)送續(xù)費提示。實際上既未履行提示義務也未與消費者確認，就直接進行了扣款。

對此，中消協(xié)表示：

一、超前點播重自愿，逐集限制要取消。超前點播業(yè)務是各大視頻平臺去年推出的一項新業(yè)務。此前，一些視頻平臺規(guī)定VIP會員享有“熱劇搶先看”（熱播電視劇、自制劇可享受提前觀看）等權(quán)益。對于超前點播業(yè)務推出前已購買VIP服務的老會員，視頻平臺應按原有會員協(xié)議提供服務，不應借修改格式條款增加收費項目，向VIP服務未到期的老會員收取超前點播費，減損老會員依據(jù)原有會員協(xié)議享有的提前觀影權(quán)利。對于超前點播業(yè)務推出后的新會員，視頻平臺應明確會員享有的權(quán)益內(nèi)容，不得為收取超前點播費用故意減慢視頻更新節(jié)奏，損害普通消費者和會員的既有權(quán)利。此外，視頻平臺規(guī)定單集收費、逐級購買或者逐級解鎖，不論消費者是否需要，都必須按順序購買才能實現(xiàn)超前點播，有損消費者自主選擇權(quán)，違背消費者真實意愿。近日，對于視頻平臺超前點播限制逐集解鎖問題，上海市消保委明確提出批評。已有兩家平臺承諾將進行改進，支持選集解鎖，提升用戶體驗，但仍有一些視頻平臺置若罔聞，打著保障用戶觀影體驗的幌子，無視消費者呼聲，損害消費者合法權(quán)益。

二、廣告特權(quán)應保障，違法推送要杜絕。一些視頻平臺宣稱VIP會員擁有廣告特權(quán)，實際上只是可以自動跳過前貼片廣告、手動關(guān)閉前貼內(nèi)容推薦，其他各種廣告仍然紛至沓來，如中插廣告、彈窗廣告、暫停廣告、前情提要廣告、跑馬燈廣告、片尾廣告、口播標板、植入廣告等，廣告時間、投放數(shù)量、播放次數(shù)隨劇情推進一再增多，令消費者不勝其擾，花了VIP的錢，卻不能真正去除廣告。多家視頻平臺在協(xié)議中稱上述廣告可能無法消除，希望消費者理解并接受。但相關(guān)廣告推送行為首先應當依法合規(guī)?！稄V播電視廣告播出管理辦法》第17條規(guī)定，“播出電視劇時，不得在每集（以四十五分鐘計）中間以任何形式插播廣告。”第18條規(guī)定，“除電影、電視劇劇場或者節(jié)（欄）目冠名標識外，禁止播出任何形式的掛角廣告?！庇械囊曨l平臺甚至違反《廣告法》第44條規(guī)定，推送無法一鍵關(guān)閉的彈出廣告。由此，要保障會員廣告特權(quán)，先要保證廣告行為合法，杜絕違法推送，還消費者一個清朗的觀影空間。

三、自動續(xù)費套路深，計費規(guī)則要公平。有的視頻平臺VIP會員服務協(xié)議稱，“您開通自動續(xù)費服務后，根據(jù)扣費渠道的情況，（平臺）會在每一個計費周期到期前1-3天，自動從您的賬戶中進行扣費。您如需取消自動續(xù)費，您最晚應于計費周期到期前3天進行?！钡嚓P(guān)協(xié)議在手機APP中不易找到，取消時限又不同于大眾的一般理解，一旦忘記相關(guān)規(guī)定，未提前取消自動續(xù)費，就可能面臨被迫扣費的情況?！毒W(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第18條規(guī)定，網(wǎng)絡交易經(jīng)營者采取自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意。不少消費者反映，有關(guān)視頻平臺并未盡到相應的顯著提示義務。還有的視頻平臺甚至在VlP協(xié)議中規(guī)定：“您確認并同意，（平臺）擁有調(diào)整服務價格的權(quán)利。……如您在訂閱期到期前24小時內(nèi)取消（自動續(xù)費），則相關(guān)主體將可能會按照調(diào)整后的服務費用扣除下一個訂閱期的服務費用后停止代扣服務?！毕M者已明確取消自動續(xù)費，仍需按變更后的費用被迫續(xù)費，相關(guān)格式條款違反《消費者權(quán)益保護法》第26條規(guī)定，排除消費者權(quán)利，加重消費者責任，涉嫌強制交易。

四、協(xié)議不得隨意改，用戶權(quán)益要落實。一些視頻平臺VIP會員服務協(xié)議規(guī)定，（平臺）有權(quán)變更協(xié)議內(nèi)容，一旦協(xié)議發(fā)生變更，會通過相應頁面、系統(tǒng)提示、信息推送、后臺公告等方式進行通知，如消費者繼續(xù)使用VIP服務，視為已同意變更的全部內(nèi)容。更新后的協(xié)議自更新版本發(fā)布之日起生效。按照《電子商務法》第34條規(guī)定，“電子商務平臺經(jīng)營者修改平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，應當在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達意見。修改內(nèi)容應當至少在實施前七日予以公示。”《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第28條還規(guī)定，服務協(xié)議修改版之前三年的歷史版本均應保存，以備消費者查閱、下載。經(jīng)營者隨意修改服務協(xié)議，又不保存歷史版本，使消費者難以知曉自身權(quán)利是否被減損，權(quán)益很難得到保障。有的視頻平臺VIP協(xié)議還規(guī)定，“（平臺）有權(quán)不經(jīng)您同意即將其在本協(xié)議項下的全部權(quán)利義務部分或整體轉(zhuǎn)讓給任何（平臺）的關(guān)聯(lián)公司，但保證該轉(zhuǎn)讓行為不會影響或損害您之前享有的權(quán)利?！贝祟惛爬ㄐ宰晕沂跈?quán)規(guī)定，排除、限制消費者權(quán)利，明顯不公平、不合理。

中消協(xié)認為，視頻平臺貼合用戶需求，提供VIP會員服務，應當尊重廣大消費者，恪守誠信原則，遵守法律規(guī)定，杜絕唯利是圖，違法欺客，霸王條款。希望各視頻平臺經(jīng)營者認真自查，主動整改，少一些套路、多一些真誠，依法承擔應盡義務和責任，切實保障消費者合法權(quán)益，真正在完善用戶體驗方面下功夫，讓消費者花的每一分錢，都能得到質(zhì)價相符的應有回饋。

相關(guān)法條：

《消費者權(quán)益保護法》

第二十六條 經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

《電子商務法》

第三十四條 電子商務平臺經(jīng)營者修改平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，應當在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達意見。修改內(nèi)容應當至少在實施前七日予以公示。

平臺內(nèi)經(jīng)營者不接受修改內(nèi)容，要求退出平臺的，電子商務平臺經(jīng)營者不得阻止，并按照修改前的服務協(xié)議和交易規(guī)則承擔相關(guān)責任。

《中華人民共和國廣告法》

第四十四條 利用互聯(lián)網(wǎng)從事廣告活動，適用本法的各項規(guī)定。

利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布、發(fā)送廣告，不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡。在互聯(lián)網(wǎng)頁面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應當顯著標明關(guān)閉標志，確保一鍵關(guān)閉。

《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》

第十八條 網(wǎng)絡交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內(nèi)，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

第二十八條 網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者修改平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則的，應當完整保存修改后的版本生效之日前三年的全部歷史版本，并保證經(jīng)營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載。

《廣播電視廣告播出管理辦法》

第七條 廣播電視廣告是廣播電視節(jié)目的重要組成部分，應當堅持正確導向，樹立良好文化品位，與廣播電視節(jié)目相和諧。

第十七條 播出電視劇時，不得在每集（以四十五分鐘計）中間以任何形式插播廣告。播出電影時，插播廣告參照前款規(guī)定執(zhí)行。

第十八條 除電影、電視劇劇場或者節(jié)（欄）目冠名標識外，禁止播出任何形式的掛角廣告。

第四十條 違反本辦法第十五條、第十六條、第十七條的規(guī)定，以及違反本辦法第二十一條規(guī)定插播廣告的，由縣級以上人民政府廣播電視行政部門依據(jù)《廣播電視管理條例》第五十條、第五十一條的有關(guān)規(guī)定給予處罰。

第四十一條 違反本辦法第十條、第十二條、第十八條、第十九條、第二十條、第二十三條至第二十七條、第三十三條、第三十五條、第三十六條的規(guī)定，或者違反本辦法第二十一條規(guī)定替換、遮蓋廣告的，由縣級以上人民政府廣播電視行政部門責令停止違法行為或者責令改正，給予警告，可以并處二萬元以下罰款。

《互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務管理規(guī)定》

第十七條 用于互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務的電影電視劇類節(jié)目和其它節(jié)目，應當符合國家有關(guān)廣播電影電視節(jié)目的管理規(guī)定。互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位播出時政類視聽新聞節(jié)目，應當是地（市）級以上廣播電臺、電視臺制作、播出的節(jié)目和中央新聞單位網(wǎng)站登載的時政類視聽新聞節(jié)目。

責任編輯：程雪涵