青島日報2021年10月20日8版
一周說
面對百姓咨詢和訴求,相關(guān)部門的“甩手式”回復(fù)、“繁復(fù)式”回復(fù)和“反諷式”回復(fù)不僅傷了百姓的心,更與服務(wù)型政府建設(shè)的方向背道而馳——
期待更實在的民聲回復(fù)
城市和諧有序發(fā)展,良好的政民互動是必不可少的環(huán)節(jié)。近年來,為了提升城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平,我市積極拓展政民互動渠道,通過多種途徑傾聽基層聲音、了解市民關(guān)切,為他們解疑釋惑、排憂解難。
作為青島眾多傾聽民意的渠道之一,觀海新聞客戶端“直通12345”平臺上線以來,也迅速成為市民、網(wǎng)友與相關(guān)部門、單位溝通的“熱線”。面對平臺上的留言,多數(shù)部門都積極回復(fù),提出破題之道,這種真誠的態(tài)度獲得了網(wǎng)友的認(rèn)可,也拉近了政民距離。然而,也有一些工作人員在回復(fù)時,態(tài)度生硬、消極應(yīng)付,不僅沒有解決市民的問題,反而激化了矛盾,引來市民吐槽。
8月3日,網(wǎng)友“好噠好噠”在觀海新聞客戶端“直通12345”平臺留言,咨詢?nèi)R西市長島路可否沿街?jǐn)[攤及擺攤的具體時段。該區(qū)市給出回復(fù),建議市民咨詢道路所在村莊。“轄區(qū)道路管理是分內(nèi)之事,部門非得讓市民去找村莊咨詢,這到底是方便人還是麻煩人?”面對相關(guān)部門的“甩手式”回復(fù),網(wǎng)友“好噠好噠”不解。
網(wǎng)友DOduSw則遭遇“繁復(fù)式”回復(fù)。9月28日,他在“直通12345”平臺留言,咨詢居民樓外墻受損、雨水管漏水問題應(yīng)如何處理?相關(guān)部門回復(fù)時,沒有直接給出答案,而是通篇引用《中華人民共和國民法典》和《青島市公共部位維修條例》內(nèi)容,讓他讀起來一頭霧水。
通過平臺咨詢相關(guān)問題,降低了百姓與部門的溝通門檻,提高了溝通效率。而無論是“甩手式”回復(fù),還是“繁復(fù)式”回復(fù),都折射出相關(guān)區(qū)市、部門對百姓服務(wù)意識的缺失,同時大大降低了溝通效率,背離了平臺咨詢的良好初衷。顯然,面對百姓詢問,少數(shù)工作人員并未充分考慮群眾需求,僅以自己工作方便、簡單為出發(fā)點,回復(fù)生硬,毫無實料。如此事不關(guān)己、答非所問的回復(fù),不僅影響了部門形象,更導(dǎo)致市民滿意度銳減。
比起“甩手式”回復(fù)和“繁復(fù)式”回復(fù),“反諷式”回復(fù)更讓市民傷心。9月27日,網(wǎng)友海蠣子在“直通12345”平臺反映我市某社區(qū)中秋假期強制員工連續(xù)加班問題。隨后,該社區(qū)上級街道回復(fù)稱,近期工作繁忙,中秋節(jié)假期要求下屬社區(qū)根據(jù)各自工作情況進(jìn)行調(diào)休,并未強制員工每天加班,如對當(dāng)前工作崗位不滿意,可另謀高就。
本應(yīng)是闔家團圓的中秋假期遭遇連日加班,市民心有怨氣可以理解,通過網(wǎng)絡(luò)平臺向相關(guān)部門反映問題,是希望得到一個合理的答復(fù)。面對市民的不滿情緒,相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和政策做出研判,如果確實有違規(guī)行為,應(yīng)及時糾正;如果沒有違規(guī)行為,也應(yīng)該以真誠的態(tài)度對市民存在的政策誤解給予合理解釋。以一句“另謀高就”的反諷式結(jié)尾來回復(fù)市民訴求,非但不能化解民怨,反而火上澆油,讓矛盾進(jìn)一步激化,從而影響政府形象。
事實上,早在三年前,就有外地城市因為“另謀高就”的雷人回復(fù)飽受社會質(zhì)疑。此前,某市的區(qū)長信箱曾用“如果對此有不滿,建議另謀高就”回復(fù)網(wǎng)友投訴,讓輿論一片嘩然。在媒體的持續(xù)追蹤和網(wǎng)友“圍觀”下,該市政府網(wǎng)站對不當(dāng)回復(fù)加以整改并公開道歉。有了這些政務(wù)回復(fù)的反面典型,相關(guān)部門本應(yīng)引以為鑒,但如此重蹈覆轍,個中緣由,值得深思。
言語背后是態(tài)度,態(tài)度背后是思維。此類“反諷式”回復(fù)的背后,不僅是服務(wù)意識缺失,還有高高在上的優(yōu)越。面對百姓訴求,一些部門、單位的工作人員不僅沒有和人民群眾坐在一條板凳上,認(rèn)真解決群眾的急難愁盼,反而態(tài)度輕慢、頤指氣使。這樣的回復(fù),不僅引發(fā)市民反感,更與服務(wù)型政府建設(shè)的方向背道而馳。
人民城市人民建,人民城市為人民。群眾滿意是工作的出發(fā)點和落腳點。當(dāng)前,“放管服”改革持續(xù)推進(jìn),政府職能轉(zhuǎn)變不斷加速,少數(shù)部門生硬回復(fù)的病癥,必須要治。一方面,要加大工作人員的思想教育力度,夯實信念之基,提升修養(yǎng)之道,讓服務(wù)市民的意識深入人心;另一方面,要健全管理考核制度,將群眾滿意度作為工作業(yè)績評判的重要標(biāo)準(zhǔn),以考核的指揮棒引導(dǎo)部門工作人員認(rèn)真聽取市民聲音、溫情回復(fù)市民關(guān)切。只有多措并舉,才能讓部門的生硬態(tài)度銷聲匿跡,讓民聲回復(fù)更實在、更溫情。