文/曾蔚

在打了3次12345政務熱線和20多次政府部門值班電話后，河北省衡水市居民李恒求助無果，反而在電話里遭到工作人員無端訓斥“只要打12345的人，基本上這個人都是廢了”，甚至還宣稱：“打12345的這些人沒有一個辦成（事）的”。11月25日，衡水高新區發布通報稱，已對當事人白某做出停職檢查處理，并與業主取得聯系，正在進行溝通對接。

近年來，隨著相關部門服務意識逐漸提升，“12345，有事找政府”早已深入人心。作為一座連通政府與人民的“服務之橋”，12345熱線一直是人民群眾傳達訴求的麥克風。白某作為政府工作人員，在電話里竟公然詆毀12345熱線，嘲諷求助民眾，抹黑政府形象，從這個角度上來看，其被停職處理沒有任何冤枉之處。

然而，我們更應從白某的“雷人”話語中看到當地部分工作人員的冷漠與傲慢。從報道中內容來看，李先生撥打20多次政府相關值班部門電話無人接聽，撥打“12345”熱線也不止一次，而其訴求仍未得到回應。李先生的遭遇只是個例嗎？究竟有多少民眾在“便民通道”中碰了一鼻子灰？

當然，衡水高新區及時回應社會關切的做法值得肯定。但當地有關部門與公職人員都應“照一照鏡子”，集體反思，這是不是長期以來的“踢皮球”“打太極”心理作祟？這種看似高明的方法與心態，倘若在公務人員內心占據一席之地，一遇見問題便相互推諉扯皮，那最終消耗的只能是民眾的信任和耐心，損害的是政府部門的公信力。

今年1月，國務院辦公廳在《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》中明確指出，要推動地方政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。不僅僅是“12345”熱線，作為回應民眾訴求的各個通道都應保持渠道暢通，發揮“上情下達、下情上達”的紐帶作用。公職人員更要進行“思想變革”，擺正心態，態度誠懇，切不可將民眾訴求認作“麻煩事”，而應主動維護民眾權益，熱情為民眾解決問題。

民眾辦事不在“礙”民通道里兜圈子，讓便民通道真正煥發光彩，這才是提升政府部門公信力的有效途徑。（作者系青島大學學生）

責任編輯/王學義