市政府辦公廳：

辦好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

架起政民互動(dòng)“連心橋” 當(dāng)好政務(wù)服務(wù)“總客服”

今年以來，市政府辦公廳深入貫徹落實(shí)國家和省有關(guān)要求，以全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化為契機(jī)，大力實(shí)施“五大行動(dòng)”，切實(shí)發(fā)揮民生“哨點(diǎn)”作用，進(jìn)一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)水平，牢固架起政民互動(dòng)的“連心橋”，用心當(dāng)好政務(wù)服務(wù)的“總客服”。截至目前，市12345熱線共受理市民來電來信390萬余件，團(tuán)隊(duì)繼去年獲評(píng)“全國三八紅旗集體”之后，今年又獲評(píng)“全國青年文明號(hào)”。

高質(zhì)量實(shí)施熱線歸并行動(dòng)

今年，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和《省政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號(hào)）精神，市政府辦公廳積極推進(jìn)全市熱線歸并優(yōu)化工作，經(jīng)過充分的調(diào)研論證和大量的前期工作，于10月25日，將各有關(guān)部門和單位設(shè)立并在我市接聽的非緊急政務(wù)服務(wù)類熱線以整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式進(jìn)行統(tǒng)一歸并，實(shí)現(xiàn)了“12345”一個(gè)號(hào)碼提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)。此次熱線歸并行動(dòng)堅(jiān)持以“市民滿意”為主線，進(jìn)一步暢通了政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，讓政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

高水平實(shí)施熱線決策信息源服務(wù)行動(dòng)

作為全市政民溝通的橋梁和政務(wù)服務(wù)的窗口，市12345熱線每年受理市民來電來信數(shù)百萬件，這些數(shù)據(jù)直接來自于群眾的呼聲，是沉甸甸的民聲民意。為了充分挖掘利用好這一龐大且豐富的民生數(shù)據(jù)“寶藏”，變“民聲數(shù)據(jù)”為“民生數(shù)據(jù)”，市政府辦公廳組織開展熱線“數(shù)據(jù)治理年”活動(dòng)，點(diǎn)面結(jié)合地用好熱線數(shù)據(jù)，充分釋放數(shù)據(jù)的內(nèi)在價(jià)值。市12345熱線聯(lián)合市委黨校、市社科院等第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)從豐富的熱線數(shù)據(jù)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)難點(diǎn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)問題，并深入廣泛地開展了調(diào)研分析，先后以智慧社區(qū)養(yǎng)老、高端旅游發(fā)展等主題編發(fā)《12345熱線決策參考》10期，完成周、月、季、半年、全年綜合數(shù)據(jù)分析報(bào)告61期，更加精準(zhǔn)高效地服務(wù)民生、服務(wù)政府決策。在此基礎(chǔ)上，今年市12345熱線與《行風(fēng)在線》《問政青島》等民生類媒體欄目聯(lián)動(dòng)合作，創(chuàng)新性地開展了“12345熱線指數(shù)”發(fā)布工作，截至目前共發(fā)布“12345熱線指數(shù)”42期，攜手媒體、公眾協(xié)同監(jiān)督群眾合理訴求的辦理落實(shí)，成為全國12345熱線系統(tǒng)的創(chuàng)新舉措。

高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施熱線運(yùn)行機(jī)制優(yōu)化行動(dòng)

為全面貫徹落實(shí)國家、省熱線標(biāo)準(zhǔn)化要求，持續(xù)豐富、完善和修訂具體工作標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮熱線標(biāo)準(zhǔn)化示范引領(lǐng)作用，市12345熱線全面加強(qiáng)了制度規(guī)范建設(shè)，完善了12345熱線“好差評(píng)”制度，明確受理范圍和不合規(guī)訴求范圍，將涉及政務(wù)服務(wù)的黨政群團(tuán)各部門、單位和有關(guān)中央、省駐青單位納入12345熱線承辦單位范圍，并統(tǒng)一現(xiàn)有各渠道及新增渠道受理事項(xiàng)的辦理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范辦理要求，確保辦理質(zhì)效。熱線的生命力在于抓落實(shí)，市12345熱線不斷健全督辦機(jī)制，靈活運(yùn)用督辦手段，強(qiáng)化月通報(bào)、“一把手”通報(bào)制度，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)督辦、聯(lián)席會(huì)議作用，定期通報(bào)典型案例，加強(qiáng)與媒體、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)溝通，深化協(xié)同監(jiān)督，提高了熱線權(quán)威性和群眾滿意度。另外，市12345熱線還與市政協(xié)委員活動(dòng)聯(lián)絡(luò)工作室、青島日?qǐng)?bào)共同搭建了“傾聽與商量”平臺(tái)，邀請(qǐng)市政協(xié)委員、專家學(xué)者、市民代表共商共議城市發(fā)展面臨的新問題，圍繞改善營商環(huán)境、城市安全應(yīng)急等主題聯(lián)辦專題節(jié)目11期，打造了社會(huì)各界參與社會(huì)治理的全新渠道。

高定位實(shí)施熱線功能提升行動(dòng)

為全面升級(jí)熱線系統(tǒng)平臺(tái)，以數(shù)字動(dòng)能促智能建設(shè)，市政府辦公廳加快了12345熱線平臺(tái)智能化建設(shè)步伐，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G、人工智能等信息化技術(shù)，加強(qiáng)中臺(tái)、智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢、智能機(jī)器人等功能建設(shè)，將人工智能嵌入熱線全業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，市12345熱線對(duì)以“青島12345”微信公眾號(hào)、市長(zhǎng)信箱為代表的“網(wǎng)上12345”平臺(tái)進(jìn)行了全面的優(yōu)化、改造和升級(jí)，推動(dòng)了“電話12345”“網(wǎng)上12345”雙平臺(tái)并行，有效提升了熱線運(yùn)行效率和服務(wù)效能。

高要求實(shí)施熱線隊(duì)伍建設(shè)行動(dòng)

市政府辦公廳秉承“以黨建帶隊(duì)建，以隊(duì)建促工作”的原則，不斷加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)熱線工作人員的政治意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，為群眾解心結(jié)、辦實(shí)事。通過承辦全市處級(jí)干部“我當(dāng)接線員”等活動(dòng)，發(fā)揮熱線主平臺(tái)作用，把“接話”現(xiàn)場(chǎng)變成了“解題”現(xiàn)場(chǎng)，聚焦群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。膠東機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)期間，為保障乘客及時(shí)準(zhǔn)確獲取轉(zhuǎn)場(chǎng)信息，市12345熱線臨危受命，勇挑重?fù)?dān)，全員既當(dāng)“受理員”，又當(dāng)“呼叫員”，連續(xù)加班加點(diǎn)1600多個(gè)工時(shí)，圓滿完成膠東機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)4萬余通電話外撥工作，熱線為民服務(wù)品牌形象再次得以彰顯。另外，市12345熱線持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)化水平，優(yōu)化話務(wù)人員管理，打造了“線上+線下”“請(qǐng)進(jìn)來+走出去”的業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式，定期開展熱線業(yè)務(wù)大講堂活動(dòng)，使全市熱線系統(tǒng)工作人員的專業(yè)水平得到顯著提升。

責(zé)任編輯：程雪涵