歲末年初，多家快遞企業宣布2022年“春節不打烊”，滿足春節期間的快遞寄遞需求。對消費者特別是廣大“就地過年”群體而言，這無疑是一個好消息。也有人好奇，快遞服務春節不停轉，相關承諾如何落實？這是否會加重基層網點和快遞員的壓力？如何在春節期間保障服務質量不滑坡、服務價格相對穩定？對此，本報記者進行了探訪。

緩解季節性供需矛盾

“疫情發生前，寒假是快遞淡季。每逢春節，收發快遞比較難，而且價格貴、時效性差。”北京某高校博士生黃小萌由于學業繁重等原因，已經連續多個寒假選擇留校過年。“去年就有多家快遞企業宣布‘春節不打烊’，這確實改善了消費者的服務體驗。”

近期，多家快遞公司明確，2022年春節“不打烊”以滿足節日期間消費者寄遞需求。2021年12月14日，德邦快遞率先宣布“春節不休”，為年貨等物資順暢流通提供快遞服務。此后，中通快遞、韻達速遞、京東物流、申通快遞、極兔速遞陸續宣布2022年“春節不打烊”。

據了解，近年來，中國電商及快遞行業發展迅速，帶動快遞寄遞需求井噴。國家郵政局公布的數據顯示，2021年1-11月，全國快遞業務量已超900億件，再創新高；11月1-16日“雙十一”期間，快遞業務量達68億件，同比增長18.2%，日均攬收包裹超4億件。疫情發生后，更多居民春節期間在學習工作地“就地過年”，進一步推動了春節快遞需求增長。國家郵政局快遞大數據平臺監測顯示，去年春節期間(去年2月11日至17日)，全國郵政快遞業累計攬收和投遞快遞包裹6.6億件，同比增長260%。京東數據顯示，由于不少大學生留校過寒假，僅2021年1月13日-31日，大學生群體網購訂單同比就增長了373%。有關方面預測，今年這種勢頭有望延續。

面對需求井噴，各大快遞企業宣布“春節不打烊”，將有望緩解快遞行業的季節性供需矛盾。物流行業專家楊達卿在接受本報記者采訪時表示，“春節不打烊”已經成為多數快遞企業服務能力競爭的標簽，促進了行業服務意識、服務能力和人情關懷的提升。

“從服務意識看，春節不打烊對部分企業來說更多是在貼補而非賺錢。從服務能力看，一些企業通過構建眾包用工平臺或智能快遞柜等，提升了多元支撐。從人情關懷看，快遞企業強化快遞員親情關愛，也傳遞著有溫度的服務。”楊達卿說。

服務質量不降低

盡管部分快遞企業宣布“春節不打烊”，但隨著春節臨近和部分網點快遞員提前返鄉，不少消費者擔心快遞服務質量下滑。

“最近快遞在路上消耗的時間更長了。查詢發現我的件就在某個網點，滯留幾天了，但遲遲不派件。”經常通過生鮮電商從果農網購水果的北京市民張嵐，對近期快遞服務質量下降感受明顯，“溝通也要消耗不少時間成本。收到時，箱里有爛果，還要和商家溝通重發。”不經收件人同意就放自提柜、預約攬件被“放鴿子”、客服電話打不通……采訪中，不少消費者都對此有些意見。

記者從部分網點了解到，人手不足是春節期間快遞服務質量容易下滑的主要原因。

“一年到頭辛苦奔波，就指望過年歇兩天，和家人團聚。這時不休息，如果待遇跟不上，還要忍受因延時等帶來的投訴，算算賬就不如先不干。”快遞員顧斌說。北京一家快遞加盟網點負責人馮軍表示，春節期間分撥運輸力量在貨量和成本方面壓力更大，向末端的派送時長大幅延長，也是快件時效性減弱的原因。

楊達卿分析，隨著中國勞動力紅利退潮及一線城市生活成本提高，滿足“春節不打烊”用工需求面臨一定挑戰。不過，“春節不打烊”并不代表一定要全員留守，否則也會造成資源浪費。馮軍說：“總體上，春節投遞時效性難免會差一點，因為沒必要讓網點每個人都留下來。首先，春節期間很多電商發貨本身就要等到年后，從電商平臺購買到物流階段有一個時間差。何況即使快遞員在，收件人未必在，過年期間，有時候跑一趟，一半的件都送不出去，因為收件人也回家過年了。”

部分消費者還對快遞漲價表示擔心。經常網購、通過快遞收貨退貨的北京市民王曦說：“去年春節也是很多企業‘不打烊’，但運費漲得厲害。”

面對基層網點人手緊、節日期間運營成本高等問題，多家企業表態將盡可能保證服務質量不減，讓消費者滿意。

在價格方面，部分快遞企業承諾將漲價控制在合理范圍。中通調整了指導價格并對外發布：1公斤及以內的快件每單漲幅不超過1.5元，1公斤以上的快件首重報價漲幅不超過1.5元，續重報價漲幅不超過0.3元。

在服務質量方面，一些企業也表示將盡可能提供跟往常相差不大的服務。申通發布公告稱，將全網啟動“過年不打烊”項目，期間全國所有轉運中心、運輸車輛和服務網點都將持續運轉以保障網絡常態化，并根據市場需求調配充足的快遞員保障末端寄遞服務；同時，市場和客服團隊也將24小時為商家和用戶提供服務。

在投遞范圍方面，除非受散發疫情影響，多數地區的快遞投遞業務將正常運轉。極兔速遞公告稱，春節期間將堅持“全年無休”服務理念，除偏遠地區及受疫情影響暫停快件寄遞的區域外，各地均可正常提供收派服務。

一線從業者待遇要保障

近兩年的春節期間，廣大快遞員風里來、雨里去，放棄了節假日休息、與家人團聚，選擇就地過年、連續奮戰。如何用完善的激勵機制、合理上浮的節假日收入來留住快遞員、提升快遞員工作積極性？

此次，多家快遞企業表示將做好2022年春節期間的快遞員薪資、福利保障工作。中通快遞表示，會為春節留守的一線員工提供完善的激勵政策和福利保障，以保證快遞小哥就地快樂過年和服務質量穩定；極兔速遞也提出，將為春節留守員工提供福利保障。

留守快遞員期待在勞動權益保護、疫情防護等方面得到企業、網點和有關部門的更多關懷。

“沒人不想回家過年。我選擇留守不是不想回家，而是綜合考慮了各種因素。萬一遇到集中隔離、居家隔離，前后小一個月，里外里耽誤多長時間？”顧斌認為，企業應當對留守快遞員提供更多獎勵和疫情防護方面的幫助，在工資、補貼等方面加大力度，吸引快遞員主動留下。

不過，在春節期間提高留守快遞員待遇，也要考慮網點成本承壓問題。一些基層網點負責人反映，春節期間需要增加快遞員工資甚至翻倍。由于派費水平相對穩定，這部分支出往往由基層網點承擔，快遞企業應當考慮到后者的資金壓力，適當分擔，以更好地保障快遞員權益。

今后“春節不打烊”會成為行業常態嗎？業內人士分析，這取決于能否形成合理的成本分攤機制，切實減輕基層網點和快遞員等一線從業者因“不打烊”而承擔的壓力。

楊達卿表示，國家郵政局不久前舉行的快遞企業座談會提出，快遞企業要防范不正當競爭，反對損害行業利益、損害員工利益的行為。“春節不打烊”所增加的成本是客觀存在的，需要建立起合理的分擔機制，特別是快遞企業應著眼長遠、主動承擔責任，而不是向基層一線傳導壓力，使快遞行業“春節不打烊”成為消費者、從業者之間的“雙贏”。楊達卿說，當前中國許多快遞企業正經歷升級陣痛。對于特定時段的成本增加，多數快遞企業考慮到穩定市場的因素，不敢提價，但也會限制一線從業者收入提升的空間。未來，行業應在長期發展中逐步推動服務細化和品質分化，完善價格形成機制，“高品質高時效的可以適當提價、低時效的要穩價、技術賦能的要降價，從而改變‘一抹平’的低價主導競爭格局，形成消費者滿意、從業者受益的良性循環。”（記者 汪文正 《 人民日報海外版 》2022年01月06日 第 04 版）

責任編輯：劉聰聰