青島日?qǐng)?bào)2022年3月30日6版

一周說
通過不斷探索消費(fèi)維權(quán)新課題、發(fā)展新格局、夯實(shí)新平臺(tái)，逐漸構(gòu)建起共促、共治的新型消費(fèi)環(huán)境治理大格局，讓百姓快樂共享的消費(fèi)春天會(huì)漸行漸近——
消費(fèi)維權(quán)：新課題 新格局 新平臺(tái)

3月，草長(zhǎng)鶯飛。雖然疫情的陰翳還未完全散去，但春天還是如約而至。

在郁郁蔥蔥的春色里，正在逐漸復(fù)蘇的消費(fèi)無(wú)疑是最美的一抹風(fēng)景，它不僅關(guān)乎經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，更標(biāo)注著普通百姓生活的幸福指數(shù)。而良好公平的消費(fèi)環(huán)境，無(wú)疑是維系這幸福指數(shù)的守護(hù)者。剛剛過去的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日聚焦了“共促消費(fèi)公平”這一主題，顯然，維權(quán)主題的變化折射了時(shí)代、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的變遷，也指向了時(shí)下消費(fèi)維權(quán)的焦點(diǎn)。我們看到，在共促消費(fèi)公平的大背景下，消費(fèi)維權(quán)也正在發(fā)生著新課題、新格局、新平臺(tái)的悄然嬗變。

今年“3·15”前后，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和觀海新聞客戶端“直通12345平臺(tái)”的市民留言中，在食品、藥品、商品房、汽車等常規(guī)消費(fèi)維權(quán)問題之外，共享經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、數(shù)字消費(fèi)等新熱點(diǎn)也走到臺(tái)前。此前，一位網(wǎng)友留言反映多處共享充電寶存在計(jì)費(fèi)不公、標(biāo)識(shí)不清，并存在過度收集個(gè)人信息等問題，督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任。但記者了解到，由于充電寶消費(fèi)涉及的投訴問題目前很難量化和裁定，該問題最終并未得到良好的回應(yīng)。

事實(shí)上，隨著新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，高科技、數(shù)字化不斷滲透到消費(fèi)領(lǐng)域，新產(chǎn)品層出不窮，而新標(biāo)準(zhǔn)尚待形成，因維權(quán)邊界模糊導(dǎo)致的新型消費(fèi)者權(quán)益糾紛案例將會(huì)越來(lái)越多，如智能共享領(lǐng)域的維權(quán)問題凸顯、消費(fèi)迭代升級(jí)帶來(lái)的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加。

為適應(yīng)新型消費(fèi)模式，提高新經(jīng)濟(jì)下的調(diào)解成功率，探索更有針對(duì)性的化解機(jī)制已成為許多城市消費(fèi)維權(quán)的創(chuàng)新突破口。比如，上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門走在維權(quán)前端，探索新型消費(fèi)的解題模式，聯(lián)合多個(gè)技術(shù)部門，在“盲盒經(jīng)濟(jì)”“密室逃脫”“大數(shù)據(jù)殺熟”“App默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等新型消費(fèi)維權(quán)課題上加大了技術(shù)維權(quán)和手段創(chuàng)新的探索。顯然，想要在日益翻新的消費(fèi)維權(quán)新課題面前游刃有余，相關(guān)部門切不可固步自封、刻舟求劍，而是要主動(dòng)順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)的新趨勢(shì)，自覺地把對(duì)商品和服務(wù)監(jiān)督的重心轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、人工智能、大數(shù)據(jù)等消費(fèi)新業(yè)態(tài)上來(lái)，根據(jù)新問題、新難點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新思維，不斷更新維權(quán)技術(shù)和手段。

消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式不斷發(fā)展，也使得近年來(lái)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，消費(fèi)糾紛數(shù)量隨之水漲船高，如何快速有效解決這些糾紛同樣挑戰(zhàn)巨大。記者了解到，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的數(shù)據(jù)顯示，今年“3·15”前后市民提出的市場(chǎng)秩序問題環(huán)比增幅為16%，主要集中在：商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、商家涉嫌虛假宣傳、未明碼標(biāo)價(jià)、商品配送不及時(shí)、服務(wù)內(nèi)容與宣傳不符、因停業(yè)或門店易主影響消費(fèi)者預(yù)付卡使用等。這些糾紛的解決，絕非一日之功、也非一部門之責(zé)，因此，構(gòu)建行之有效的政府主導(dǎo)、社會(huì)共治的協(xié)同治理新格局勢(shì)在必行。

保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，整個(gè)消費(fèi)鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)都要發(fā)揮效應(yīng)，正在成為社會(huì)共識(shí)。這也為在有效市場(chǎng)和有為政府之間建立良好的溝通橋梁，打造政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的大治理格局提出新思路。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，未來(lái)，不僅要深化市場(chǎng)監(jiān)管的職責(zé)，更要充分吸收消協(xié)組織、調(diào)解組織、專業(yè)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方參與，全面發(fā)揮新聞?shì)浾摫O(jiān)督和消費(fèi)者作用，把消費(fèi)侵權(quán)的外部成本內(nèi)部化，倒逼企業(yè)自覺承擔(dān)第一責(zé)任。同時(shí)，要盡快完善消費(fèi)投訴公示制，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，支持消費(fèi)者用腳投票，用市場(chǎng)化的方式推動(dòng)形成優(yōu)勝劣汰的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。如此，才能創(chuàng)建讓百姓既能“放心消費(fèi)”、又能“滿意消費(fèi)”的良好消費(fèi)環(huán)境。

在消費(fèi)日益呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的背景下，縮短調(diào)解周期，減少消費(fèi)糾紛調(diào)解的環(huán)節(jié)，將消費(fèi)糾紛“調(diào)解”轉(zhuǎn)化為“和解”，也是有效提升維權(quán)效率的抓手。據(jù)悉，各地都在積極打造ODR系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者“一次也不用跑”就能解決消費(fèi)糾紛問題的新型消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)。ODR平臺(tái)的益處體現(xiàn)在，消費(fèi)者無(wú)須通過執(zhí)法者，而是將糾紛直接反映給經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者服務(wù)端口前移，切實(shí)履行首問責(zé)任，處理好各類消費(fèi)者訴求。

可喜的是，我市近年來(lái)在ODR系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)上成績(jī)斐然，目前入駐該平臺(tái)的單位實(shí)有數(shù)量已達(dá)17348家，占全國(guó)總量的21%，在全國(guó)城市中位列第一。有了強(qiáng)大數(shù)字平臺(tái)的有力支撐，目前我市ODR辦理時(shí)限已由14天統(tǒng)一縮短為10天，雖然與先進(jìn)城市的7天時(shí)限還有一定距離，但未來(lái)，隨著不斷細(xì)化平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、暢通平臺(tái)渠道，越來(lái)越多的消費(fèi)糾紛將從“調(diào)解池”轉(zhuǎn)入“和解池”，消費(fèi)糾紛的解決效率將會(huì)大幅提高。

伴隨著和煦的暖風(fēng)，春天確實(shí)來(lái)了。通過不斷探索消費(fèi)維權(quán)新課題、發(fā)展新格局、夯實(shí)新平臺(tái)，逐漸構(gòu)建起共促、共治的新型消費(fèi)環(huán)境治理大格局，相信讓百姓放心、安心、暖心消費(fèi)的春天也會(huì)漸行漸近。