青島日報社/觀海新聞9月30日訊 近年來，網絡游戲行業進入了高速發展階段，呈現出規模大、影響大、輻射大、應用廣等“三大一廣”的特點。《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示：“ 疫情期間, 消費者大多選擇居家消費，有關網絡游戲投訴呈現上升趨勢，投訴量多達22705件，較2019年上半年增長 44%。”
為發現網絡游戲中消費者反映突出的問題，督促相關行業企業依法誠信經營，促進網絡游戲繁榮健康有序發展，中消協在前期挖掘、分析相關輿情及消費者投訴情況，聽取有關方面意見，召開網絡游戲專題座談會的基礎上，發布了《網絡游戲消費者主要投訴問題報告》。
《報告》指出，當前網絡游戲消費者投訴問題主要集中在四個方面：
一是侵害消費者選擇權及財產權。如擅改網絡游戲商品屬性，網絡游戲停服刪檔后對充值等問題處理不善，網絡游戲賬號封停后續處理機制不健全以及默認自動續費等。
二是網絡游戲涉黃涉暴涉賭問題頻現，相關企業整改落實不到位，污染網絡游戲文化環境。
三是未成年人保護機制不健全，實名認證及防沉迷系統等存在漏洞或缺失。
四是手機游戲APP過度索權，個人信息收集超過必要范圍等。
針對上述問題，中消協呼吁網游企業應樹立消費者優先理念，充分保障消費者合法權益，并對網游企業提出以下要求：
01始終嚴守經營誠信
網絡游戲經營者要堅守誠信，規范經營，依法宣傳，確保實效。相關服務協議不得設置不公平、不合理條款，并應當以顯著方式提請消費者注意價款或者費用、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。
02著力提升文化內涵
網絡游戲經營者要堅持把社會效益置于首位。要遵守法律法規，杜絕網絡游戲“涉黃涉暴涉賭”問題。要堅持正確文化導向，注重內容品質，提升文化內涵。要加強內容審查，及時告誡、查處違規行為。
03強化消費權益保護
網絡游戲經營者要注重消費者訴求，傾聽消費者意見，及時改進問題。要妥善處理消費糾紛，提供便利多樣的投訴渠道和救濟措施，提升消費滿意度。
04堅決落實未成年人保護要求
網絡游戲經營者要積極承擔社會責任，構建起全方位、多舉措的未成年人游戲保護機制。要細化未成年人游戲保護措施，優化實名認證、防沉迷與家長監護系統等。要加強協同，探索建立聯動累計游戲時間機制，引導未成年人健康游戲。
05守護個人信息安全
網絡游戲經營者要嚴格遵守法律法規，秉持個人信息收集合法、正當、必要原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失，堅決杜絕信息買賣等黑色產業。
下一步，中消協將密切配合有關監管部門和行業協會，持續關注網絡游戲有關問題改善狀況和消費者訴求，進一步采取有效措施強化網絡游戲消費監督，保障廣大消費者合法權益。
中消協同時提醒廣大未成年人家長：“切實履行監護守護責任，加強對未成年人健康合理使用網絡游戲的教導。幫助未成年人樹立正確的網絡游戲消費觀念和行為習慣，保護自身財產、隱私安全。”（青島日報/觀海新聞記者 傅春曉）
責任編輯：孫源熙
