兩天時間，海爾智家交出兩份逆勢增長成績單。

在10月30日發布的三季報中，海爾智家營收同比增長8.9%、歸母凈利潤同比增長17.3%，實現利潤增幅兩倍于收入增幅。10月31日晚八點雙11第一波開賣，截止到22:00，海爾智家斬獲天貓、京東、蘇寧易購、國美等渠道銷售額全網第一，實現開門紅，延續財報增長態勢。而即便將視角放寬到全年，海爾智家今年以來也是一直保持穩定增長。

為何海爾智家能在嚴峻的市場環境下依然保持健康增長，且贏得雙11首榜冠軍？領先的體驗、創新的模式、前瞻的布局都是不可或缺的一環。但在此之上，更重要的還是其頗具時代特質的戰略內核——用戶至上。

海爾智家副總裁、中國區總經理徐萌在《海爾·智趣新潮夜》表示：“用戶的選擇是對海爾智家最大的認可，我們將繼續以‘為用戶帶來美好生活’為使命，讓每一個中國家庭都能擁有高品質、高科技的好生活！”可以說，用戶至上正是海爾智家此次雙11冠軍光環背后的關鍵原因。

走近用戶：以需求為使命創造最佳體驗

雙11之爭本質是用戶之爭。如何離用戶更近，怎樣與用戶建立信任、達成共鳴，成為困擾品牌的最大難題。而在這一點上，海爾智家“用戶思維”得到了充分體現。

首先是創新交互模式，用新潮玩法拉進用戶距離、以深度體驗建立用戶信任。10月31日，海爾智家攜芒果TV啟動《海爾·智趣新潮夜》，不僅借力“披哥浪姐”兩大IP沖破年輕圈層，更一改傳統直播“介紹+展示”的單向傳遞，讓明星化身首席用戶開啟“硬核測試+深度體驗”：如王耀慶用激光筆測試洗衣機穩定性以確保晚上運行不擾民、譚維維淺嘗海爾凈水機制作的“凈化版可樂”等等。這種敢于在直播里面對一系列“非常規”挑戰的底氣，也是用戶信任海爾智家的內因。

其次是把握用戶需求，始終引領時代潮流，為年輕人重新定義“智趣新潮”生活方式。如今的年輕一代注重生活品質、個性潮流，對“中國制造”的認可度正持續走高。而與此同時，海爾智家也在持續引領消費趨勢。做“國貨”時，海爾智家精于品質、忠于服務，收獲國民口碑；做“國牌”時，海爾智家創立高端品牌卡薩帝，堅持出海自主創牌，實現全球引領；而今面對新時代用戶需求，海爾智家首發場景品牌、轉型生態品牌，引領“智趣新潮”的新生活方式，向用戶傳遞的也不再是“我們的產品怎么樣”，而是“未來的你可以怎么生活”。

海爾智家明白用戶的顧慮、清楚用戶的需求，通過更接地氣的交互模式、不加濾鏡的生活主張，讓“所需和所得”實現有機融合，真正走進了用戶理想的生活。

滿足用戶：用場景讓智慧生活觸手可及

誠如徐萌所言，誰接近用戶，誰就是用戶首選。不過我們也要看到，海爾智家“走近用戶”的同時，也在憑借其過硬的科技、領先的體驗和完善的服務去“滿足用戶”。而這也是其連戰連捷、持續引領的底氣所在。

基于科技引領，海爾智家用定制場景實現千人千面。當晚，海爾智家目之所及的場景均涵蓋了一系列新潮黑科技：陽臺不僅可選一機雙筒的分區洗洗衣機，寶媽還能搭配擁有“智能防跌落系統”的壁掛式洗衣機，專為寶寶服務；廚房的海爾零距離嵌入式冰箱不僅實現了整體美觀和食材新鮮“二合一”，還能配套智能烤箱做到一鍵烘焙……有了極致科技、豐富產品，不論年輕一族、寶爸寶媽還是銀發人群，都能放心定制“專業又專屬”的智慧家。

全場景主動服務，海爾智家為用戶提供貼心智慧體驗。被動控制、多App操控的繁瑣曾“勸退”很多人，而今這一現狀已被海爾智家率先打破：陽臺洗衣機可自動識別衣物面料、自動洗護，還能根據天氣推薦晾曬方式；浴室熱水器會自動根據你的喜好備水，洗完澡走出浴室烘干系統自動啟動，客廳溫度也會隨之升高防止感冒。在這里，再也不用你控制家，而是家體貼你。

獨有的“一站式定制智慧家”能力，讓智慧生活觸手可及。以前的裝修已經萬般不易，智慧的家會不會更難裝？海爾智家用“全流程一站式”服務打消顧慮。從前期設計、中期施工到后期家電家居配套入戶，不管是新房整裝還是局部煥新，用戶只要說出需求就可以當“甩手掌柜”。自此，橫亙在消費者與智能家居之間的落地門檻不再，海爾智家真正做到了“一步到位，一次就好”。

緊跟用戶：做數字化企業讓價值最大化

時代企業往往有著相同的特質。喬布斯說：“比人們更早知道他們想要什么，是我們的本職工作。”同樣，海爾智家也總是走在行業之前，總能在第一時間響應用戶的變化。

這背后，源于其堅定推進三級品牌戰略落地，并率先實現了數字化轉型升級。

對外三級品牌，持續創造用戶最佳體驗。高端品牌的底色叫“極致”，海爾智家堅持用戶價值第一，不打價格戰，以科技創新追隨用戶需求，引領行業趨勢；場景品牌的核心為“開創”，用一站式定制智慧家開啟場景化、主動化、定制化的智慧生活新時代；生態品牌的意義是“成長”，通過建立行業最大智慧家庭場景生態，海爾智家的服務能力持續升級，行業的生態融合不斷提速，用戶的智慧生活也將持續迭代、永不過時。

對內數字化轉型，提升用戶需求響應效率。海爾智家實現了平臺、能力和人的數字化，圍繞用戶需求建立起全流程數字化閉環，大大提升運營及服務效率。以雙11為例，海爾智家平臺可為每位用戶定制推送所需產品；用戶下單后，平臺會推薦距離最近的倉庫和服務點按需配送、安裝；后續使用過程中的任何需求、意見，用戶也可以通過數字化工具得到及時解決。

用戶時代，企業要以用戶最佳體驗為起點。從過去到現在，光環加身的海爾智家無數次創造逆勢上揚曲線、無數次書寫行業發展新篇，卻始終不曾停下創新變革的腳步。而這一切，只因其深知“用戶至上”的道路沒有終點。

責任編輯：劉聰聰