青島日報2020年11月20日1版

不斷完善企業群眾投訴問題反饋處置機制，讓各類訴求辦得快、解決得好——

“三我”活動98.27%的辦結率是怎么做到的

今年3月份以來，我市開展了“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動。在已受理的近兩百萬件訴求中，辦結率達到98.27%，滿意率達到95.77%。這兩個數字的背后，是“三我”主題活動形成的受理、辦理、反饋、監督“四位一體”機制運轉良好，得益于“群眾反映—渠道受理—12345匯總分流—部門（區市）解決—反饋群眾”的工作閉環機制。這些群眾投訴問題反饋和處置機制的通暢、部門的重視實現了各類訴求辦得“快”、解決得“好”。

完整流暢的運轉機制是解決市民訴求、取得市民滿意的保障。青島目前形成了深化“三我”活動“6+N+1”受理渠道（6，即12345政務服務熱線、青島日報社、市廣播電視臺、人民網市委書記留言板、政府信箱、市信訪局；N，即各部門和單位；1，即村居）。12345政務服務熱線作為受理的主要渠道，其余渠道已與12345政務服務熱線實現后臺整合。有關部門、單位綜合渠道收集的問題按規定程序轉相關區市、部門、單位依職責辦理。

反饋方面，各區市、各部門、各單位依據職責對獨立承辦事項直接向群眾反饋；青島日報社、市廣播電視臺結合實際，適時通過媒體對群眾反映事項的辦理情況進行批量公開反饋；針對群眾反映較為集中的問題建議，有關部門和單位適時通過召開新聞發布會等形式進行集中回應。

今年上半年，交警市北大隊情報核心工作組在對12345熱線轉辦的群眾熱點訴求進行梳理的過程中，發現涉及御景新苑小區停車和行車問題的訴求較多，群眾反映湖清路以北、金沙路以西的一條規劃路車輛亂停，堵塞消防、救護通道等問題突出，存在極大安全隱患。他們經過調研發現，市民反映的御景新苑小區A、B兩區通道是規劃市政道路，但因歷史原因，該道路未打通，無任何交通設施，且未交付道路主管部門。

為解決群眾這個集中訴求熱點，市北區政府召集交警、城管、街道、綜合執法、小區物業等單位和部門進行了多次現場研判，擬定整改計劃，但因道路屬未交付道路，相關部門推進此項工作阻力很大。

市北區三我“吐槽大會”

為盡快滿足周邊群眾安全、順暢出行的需求，交警市北大隊又組織三次實地調研活動，走訪周邊群眾商戶，徒步巡查小區周邊現狀和違法停車治理情況，提出了完善交通設施，規范行車秩序的具體指導意見，根據路寬制定標線施劃及標志設置方案并協調施工單位實施。同時，由街道辦事處與小區物業對周邊居民開展宣傳工作，由城建局、城管局對人行道進行修繕，由綜合執法局對周邊游商小販進行管理。目前，各項工作已全面完成，受到了周邊居民的一致好評。

市12345政務服務熱線回訪督辦中心主管楊宇婷介紹，市12345政務服務熱線通過大數據分析，對市民各項訴求中的信息，會通過時間、地域、行業、內容分類等維度，按照數量變化、往年對比、月度對比情況，客觀準確查明市民關注熱點的變化情況，并作為決策參謀的客觀依據，為部門精準施政提供靶向。

為了將市民訴求解決到實處，一些區市、職能部門定期推出工作簡報，調查市民反映問題的產生原因，杜絕類似問題再度發生；一些區市建立區市和鎮街兩級臺賬，針對市民反映的問題上督下行、全面整改；一些部門建立了聯動整改機制，確保市民反映問題整改到位。

今年6月份，嶗山區房建工地全面復工達產，建設單位開始加快工程施工進度，部分土石方施工工地揚塵問題突出，市民通過“三我”平臺對揚塵污染方面的投訴明顯增多。

問題反饋到部門后，嶗山區住房和城鄉建設局多次召開揚塵治理專題會議研究解決問題的措施。隨即，嶗山區開始在房建工地近4米高的圍擋上方全部安裝環場噴淋系統；工地現場內綠色密目網覆蓋裸土，新型抑塵劑定期噴灑；施工的挖掘機附近架起霧炮……針對揚塵問題突出的房建工地，加大檢查頻次，同時通過遠程視頻監控系統、在線揚塵監測設備每日關注現場動態。7月，嶗山區組織召開了全區房建工地揚塵治理觀摩會，組織學習揚塵污染防治管控的好經驗、好做法，讓房建工地形成統一的揚塵治理標準。

整改措施落實后，1至8月份，嶗山區空氣質量優良率為89.8%，全市排名第二。市民對建筑工地揚塵治理認可滿意度大大提高。

各區市、職能部門對媒體報道和市民留言回復率也在日益提升，青島日報《“我愛青島·我有不滿·我要說話”來信來電留言特刊》中的交通秩序、供水不暢、公園環境、預付消費等四個主題回復率已達100%。流暢的問題反饋處置機制，讓有關部門對市民訴求重視程度越來越高，積極做到群眾有反映、區市和部門有回應，及時解答、解決群眾訴求。這種良性循環，也正是“三我”活動98.27%辦結率的基礎和保障。（青島日報/觀海新聞記者  余博）

責任編輯 ：程雪涵