“機器人”呼出大量電話，不封號、成本低——裝“大腦”的騷擾電話，該管管了
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“您好，我們是XX教育機構的，現(xiàn)在咱們有一對一的名師試聽課，想邀請您的孩子體驗一下……”電話那頭的“工作人員”熱情推銷，幾個“回合”下來，接電話的家長才猛然發(fā)現(xiàn)——跟自己聊了半天、擁有真人甜美聲音的通話對象，是個“機器人”。
近年來，此類推銷電話給市民帶來諸多困擾。盡管接聽者答復不同，但“電話機器人”好像有“大腦”一般，能夠?qū)Υ鹑缌鳎也恢＞搿Ｊ聦嵣希祟愲娫捰玫氖恰癆I外呼”技術。呼出量大、效率高、智能化，“AI外呼”業(yè)務已經(jīng)形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈。連日來，記者對此展開了調(diào)查。
亂象：令人煩惱的騷擾電話
今年年初，市民張先生在李滄區(qū)購買了一套新房。“房子是精裝修，合同約定明年6月交付。”買房后不久，張先生接連接到家裝公司、全屋定制公司的推銷電話，多的時候一天能接四五個。“這些公司的推銷人員對我這套房子的戶型、交付標準都非常了解，推銷的產(chǎn)品能夠完美契合，我懷疑個人信息被‘賣’了。”張先生告訴記者，他接到的電話中，半數(shù)以上都是“機器人”打來的。
市民王女士近日也遇到了同樣困擾。“差不多每天都有一些貸款機構打來電話，稱自己是某某銀行的渠道商，問我有沒有資金方面的需求。”王女士介紹，接到這些電話后，有時她會直接掛斷，有時會回應幾句。
就在10月22日，王女士接到一家貸款機構推銷電話時，反問對方是否為“機器人”，結果電話里傳來淡定的答復：“我不是‘機器人’，是根據(jù)您的回復和公司培訓的話術來回答您的問題。”王女士又問了幾個問題，發(fā)現(xiàn)對方答非所問后，斷定電話那頭并非真人，而是“機器人”。
市民范女士此前曾在青島某科技公司任職，公司在提交企業(yè)年報時，將她的手機號碼提報了上去。“我每天都要接聽20個左右的騷擾電話，已經(jīng)嚴重影響了我的生活。”范女士撥打黨報熱線反映，希望能盡快告別這一煩惱。
很多市民都有類似經(jīng)歷——剛?cè)ツ硺潜P看完房，其他中介機構、房產(chǎn)銷售的推銷電話紛至沓來；新房還未入住，家裝公司、租房售房的問詢電話就來“狂轟濫炸”。銀行貸款、教培機構、車險壽險、牙科診療……不管你是否愿意，各類推銷性質(zhì)的騷擾電話總是不時響起，令人“頭大”。接，浪費時間、影響心情；不接，又怕錯過重要電話，耽誤工作。
此類騷擾電話從何而來？記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些電話的源頭往往指向提供“AI外呼”服務的企業(yè)。不少此類服務提供者在小紅書、抖音等平臺上發(fā)布相關內(nèi)容，獲取客戶；在淘寶、拼多多等購物平臺，也有商家打著“電話機器人”“企業(yè)外呼系統(tǒng)”等旗號，對外售賣服務。
調(diào)查：“AI外呼”不封號的秘密
記者在線上與一家位于武漢的“AI外呼”企業(yè)取得了聯(lián)系。“我們的電話機器人可以幫您高效篩選客戶，是真人語音智能對話，能降低成本、增加銷售業(yè)績，會將意向客戶直接推送到您的微信。”工作人員一上來就為記者介紹公司優(yōu)勢。她進一步介紹，注冊一個賬戶是三個“機器人”三條線，一天可以外呼3000多個電話，不封號、不封卡，半年只需要1100元。
除此之外，上述工作人員還發(fā)來視頻，演示如何對外撥打電話。“打電話用的是我們開發(fā)的系統(tǒng)，在電腦上撥打，不需要電話卡，顯示出來的號碼是外呼號碼池里隨機11位數(shù)的正常手機號碼，歸屬地可以指定。話術模板、話術定制都是免費的。一旦號碼被用戶標記‘營銷推廣’，這個號碼就不再啟用，同時我們會對話術進行調(diào)整。”工作人員還向記者演示了某獲客系統(tǒng)的操作方法，稱“可以獲得指定區(qū)域、行業(yè)的企業(yè)、個體工商戶的電話數(shù)據(jù)”。
同一電話卡在短時間內(nèi)頻繁撥出大量陌生號碼，可能會被通信運營商視為異常行為，從而觸發(fā)封號機制。那么，“AI外呼”是怎樣做到不封號的？
記者以“教培機構工作人員”的身份，來到位于徐州路上的一家外呼企業(yè)咨詢。“我們的外呼業(yè)務分為‘機器人AI外呼’和人工外呼兩種。你要選‘機器人’的話，三條線每個季度是4500元，一年是7000元，外加0.1元/分鐘左右的電話費用。”工作人員小王介紹，“機器人AI外呼”不需要休息，效率高，一條線每天可撥打800至1000個電話，而且是虛擬號，不會被封。
“‘機器人’打電話效果不好，我們主推人工外呼，搭配我們的外呼軟件，由我們提供方案和系統(tǒng)。”小王為記者介紹了人工外呼的兩種主要形式——一種為電銷卡模式，客戶不需要辦理電話卡，該號碼不屬于移動、聯(lián)通、電信三網(wǎng)，不會被封號，但固定、真實、可回撥，通過軟件系統(tǒng)對外撥號，費用為240元2000分鐘；另一種為回撥模式，需要辦理真實的電話卡，但對外打電話時通過“中轉(zhuǎn)站”回撥，接打雙方均在“接電話”，不會被封號，費用約為90元1000分鐘。除了話費外，客戶還需要支付平臺使用費用，“一拖九”（1個主賬號9個子賬號）收費9880元/年。
“萬一遇到一些節(jié)假日或者政策管控，這種外呼方案用不了，我們會及時給你切換到另一種外呼方案，這樣不會導致你這邊停工。”小王介紹，企業(yè)客戶信息比較容易獲取，可以使用網(wǎng)絡“爬蟲”開發(fā)；而個人信息保護相對嚴格，此類“資源”需客戶自己去獲取。
記者在小紅書平臺上向一名發(fā)布通信業(yè)務的男子咨詢，他向記者推銷了一款專門用作電話銷售的某通信運營商手機卡。“需要實名辦理，正常號段，話費為75元2000分鐘，再付200元加‘企業(yè)白名單’，包半年不封卡。”該男子說。
幕后：“電銷”行業(yè)已形成“產(chǎn)業(yè)鏈”
電話銷售被業(yè)內(nèi)簡稱為“電銷”，廣泛應用于金融、保險、地產(chǎn)、教培、餐飲等行業(yè)，從獲取客戶資源，到“AI外呼”撥打電話，到最終商家與客戶建立聯(lián)系，背后有一條完整的“產(chǎn)業(yè)鏈”。
部分商家為拓展客戶資源發(fā)愁，有人瞅準了這一“商機”，在抖音、閑魚等網(wǎng)絡平臺公然售賣個人信息，這些人將手機號碼等個人信息稱作“料子”。
記者添加了名為“精準獲客”的個人微信后，詢問家裝行業(yè)的“料子”價格。對方介紹，家裝行業(yè)的“料子”價格相對高一些，聯(lián)通號碼5元/個，電信號碼5.5元/個，500個起拿。“客戶撥打各類400熱線電話時，號碼會被‘劫持’下來，所以這些號碼的質(zhì)量很高，價格自然就貴一些，家裝行業(yè)目前也只有這一種渠道‘劫持’號碼。”他進一步介紹，貸款“料子”有很多渠道，獲取容易，價格也低。其微信朋友圈中曬出了不少貸款“料子”，有的甚至包含個人工作單位和身份證號碼，還有的被標記“資質(zhì)好”。
另一個名為“企業(yè)服務”的男子在閑魚上對外出售貸款“料子”。“第一種是客戶在App上留下的聯(lián)系方式，你這邊可以指定哪個App；第二種是客戶在個貸平臺上申請貸款時留下的聯(lián)系方式；第三種是銀行發(fā)來短信，授權貸款額度，客戶回復數(shù)字查利率或者辦理時留下的聯(lián)系方式，這種目前反饋效果最好。”該男子透露，第一種“料子”單價0.9元，可以指定3個App，5000條起訂；回復銀行短信的“料子”1000條起訂，單價3.5元，“如果你們只做外呼，可以考慮第一種，打一段時間看看效果。”
“AI外呼”可以錄音并篩選出“誠意客戶”，隨后“人工電銷”負責跟進聯(lián)系。也有商家會直接招聘兼職人員開展電銷業(yè)務，或者將“項目”外包給專門的電銷公司。
張夢（化名）曾干過一段時間電銷工作。“有嘴就能干，公司會培訓，照著讀，隨機應變就行。工資保底3000元，還有提成。”招聘經(jīng)理這樣向張夢介紹這份工作。“要學習令人咋舌的話術，每天打200個電話，加20個微信才能完成‘績效’。”張夢打了一段時間電話后，看到電話就發(fā)怵，感覺自己患上了“電話恐懼癥”，便放棄了這份工作。
不少像張夢一樣從事過電銷的人員在社交平臺上“吐槽”——收入低，獲得業(yè)績難，有時甚至因為電話騷擾被對方辱罵。
呼吁：根治騷擾電話應抓源頭
“AI外呼”合法嗎？山東言洽誠律師事務所律師趙增祥表示，《消費者權益保護法實施條例》規(guī)定，經(jīng)營者在提供商品或者服務時，不得過度收集消費者個人信息；未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。《個人信息保護法》也明確禁止過度收集、買賣個人信息等行為。“這意味著，打著人工智能旗號、肆意侵奪消費者安寧權利的‘AI外呼’不合法。”趙增祥介紹，“AI外呼”系統(tǒng)所撥打的用戶手機號碼，部分是使用“爬蟲”工具非法獲取，這種通過數(shù)據(jù)接口竊取大量個人信息的行為，性質(zhì)非常惡劣。
《個人信息保護法》和《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》等法律法規(guī)嚴格保護個人隱私和數(shù)據(jù)安全。“未經(jīng)用戶同意，擅自收集、使用或泄露個人電話號碼及通話內(nèi)容，均可能構成違法。”趙增祥認為，騷擾電話之所以屢禁不止，除了技術迭代升級給攔截增加了難度外，更重要的是監(jiān)管層面的問題。
青島市人大代表、山東文康律師事務所副主任張寧認為，“AI外呼”如同一把“雙刃劍”，盡管工具不違法，但使用的方式和用途可能會存在違法行為。“‘AI外呼’行業(yè)亟待規(guī)范和治理，尤其是對其中可能隱含販賣公民個人信息的行為，更要加大監(jiān)管和處罰力度，同時應明確‘AI外呼’技術提供商的責任，從源頭上強化合規(guī)建設。”張寧說。
近年來，國家有關部門通過多種手段治理騷擾電話。工信部等13個部門曾印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，聯(lián)合開展專項行動，嚴格規(guī)范重點行業(yè)電話營銷行為。青島市通信管理局工作人員提醒，市民可開啟手機自帶的“防騷擾”功能或使用通信運營商提供的“騷擾電話拒接”服務；遇到電話騷擾時，可向12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心投訴。
“像‘AI外呼’這樣借助人工智能技術而迭代演進的擾民行為，必須加強監(jiān)管，完善與人工智能發(fā)展相適應的科學監(jiān)管方式，將安全治理嵌入研究開發(fā)應用的全過程。”張寧表示，“更重要的是，要形成政府管理、企業(yè)履責、社會監(jiān)督、網(wǎng)民自律等多主體參與的綜合治理局面，以最大合力堅決斬斷這條黑色利益鏈。”
（青島日報/觀海新聞記者 劉琦、于吉爭）
