近年來，智能客服已成為眾多企業(yè)提升服務效率、削減成本的“標配”。然而，本該是科技賦能服務的暖心場景，卻在實際使用中頻頻出現(xiàn)“智能客服不智能”“轉人工難”等問題，影響了消費者的體驗。

　　智能客服的初衷是借助先進的算法和龐大的語料庫，迅速檢索并匹配常見問題的答案，為企業(yè)節(jié)省大量人力成本，同時也為消費者提供24小時不間斷的服務。理想很“豐滿”，現(xiàn)實卻“骨感”，在實際應用中，智能客服往往因為理解能力有限、應變能力不足而無法滿足消費者的實際需求。消費者與智能客服的對話，常常陷入“雞同鴨講”的困境，簡單的問題得不到有效解答，復雜的問題更是無從談起。

　　更令消費者不滿的是，智能客服成了部分企業(yè)回避人工客服的“擋箭牌”。一些企業(yè)為了降低成本，將人工客服選項隱藏起來，甚至直接取消。消費者想要繞過智能客服與人工客服直接對話，變得難上加難。甚至，售前人工客服熱情似火，售后智能客服冷若冰霜，這種“變臉式服務”在消費者與企業(yè)之間筑起了一道無形的墻。

　　要破解“智能客服不智能”問題，需要優(yōu)化智能客服技術，通過持續(xù)優(yōu)化算法、擴充語料庫、提升自然語言處理能力等手段，讓智能客服能夠更精準地理解消費者多樣化、復雜化的問題，給出恰當有效的解答。同時，構建智能客服與人工客服的高效協(xié)同機制，當智能客服無法解答消費者的問題時，能“一鍵轉接”至人工客服，確保訴求得到及時響應。

　　此外，相關部門應加大對智能客服的管理力度，要求企業(yè)及時整改刻意隱藏轉人工通道、取消人工客服等問題，維護消費者合法權益。消費者也應積極監(jiān)督，客觀評價智能客服的服務質量，推動企業(yè)不斷改進和提升服務。

　　技術的價值在于服務于人。只有以人為本，讓智能系統(tǒng)與人工服務形成有效互補，才能讓智能服務真正智能起來。