青島日?qǐng)?bào)社/觀海新聞1月22日訊 觀海新聞?dòng)浾呓裉鞆那鄭u市法律援助中心獲悉，為保障“12348”法律服務(wù)專線為群眾提供7×24小時(shí)在線咨詢服務(wù)，提升專線非正課時(shí)間（每日17：30至次日9：00）接話服務(wù)效能，市公共法律服務(wù)中心整合律師所、駐青高校法律服務(wù)資源組建“12348專線”非正課時(shí)間值班團(tuán)隊(duì)上線接聽，實(shí)現(xiàn)了專線接通率、滿意率雙提升。
青島組建新的法律服務(wù)團(tuán)隊(duì)，相應(yīng)采取的新措施包括：
一是遴選組建非正課時(shí)間值班團(tuán)隊(duì)。我市“12348專線”從2017年開始通過咨詢服務(wù)外包，成為全省唯一提供7×24小時(shí)服務(wù)“12348”專線平臺(tái)。為進(jìn)一步加強(qiáng)接話管理，提升專線非正課時(shí)間接話服務(wù)質(zhì)量，中心經(jīng)過組織遴選，整合琴島所、德衡所、國浩所、齊魯所律師及青島大學(xué)、石油大學(xué)等高校法學(xué)院通過法律職業(yè)資格考試的研究生組建非正課時(shí)間值班團(tuán)隊(duì)，自1月14日起開始上線值班。該團(tuán)隊(duì)首批共有20人、分7組為公眾提供非正課時(shí)間法律服務(wù)。
二是全面加強(qiáng)非正課時(shí)間專線值班管理。中心制定了《非正課時(shí)間值班管理規(guī)定》，發(fā)放了《文明解答注意要點(diǎn)》、《專線文明用語》、《常用政府職能部門電話》《法律援助申請(qǐng)辦法》等資料；同時(shí)中心還通過晚上不定時(shí)進(jìn)行電話暗訪，每天早上查看接話數(shù)量、未接來電、滿意度調(diào)查等數(shù)據(jù)，抽聽部分咨詢錄音，全面加強(qiáng)值班管理和工作改進(jìn)提升。
三是加強(qiáng)值班團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和交流。中心結(jié)合非正課時(shí)間值班工作實(shí)際，組織對(duì)非正課時(shí)間值班團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專題培訓(xùn)，并建立起工作交流微信群，值班團(tuán)隊(duì)律師主動(dòng)分享自己的值班心得，提升整體接話服務(wù)效能，團(tuán)隊(duì)服務(wù)熱情、態(tài)度積極。自1月14日值班7天來，專線非正課時(shí)間每日接聽來電110個(gè)左右，滿意度率為99.1%，接通率在90%以上，較服務(wù)外包時(shí)期，接話服務(wù)滿意率、接通率實(shí)現(xiàn)雙提升。中心將進(jìn)一步優(yōu)化提升專線接話管理，為群眾提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效的法律咨詢服務(wù)。（青島日?qǐng)?bào)/觀海新聞?dòng)浾?戴謙 通訊員 孫濤）
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