青島日?qǐng)?bào)社/觀海新聞2月2日訊 日前，觀海新聞?dòng)浾邚那啻蟾皆韩@悉，該院藥學(xué)窗口不斷改善醫(yī)療服務(wù)，讓取藥患者從以前擁擠、混亂的排隊(duì)等候變成了舒適、快捷的“候取”，就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度得到顯著提升。
近日，李女士匆匆來(lái)到青大附院嶗山院區(qū)就診，等看完門診趕到藥房取藥時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己忘記繳費(fèi)了。此時(shí)已經(jīng)到了5點(diǎn)半下班時(shí)間，自助繳費(fèi)機(jī)已關(guān)機(jī)。正當(dāng)李女士焦急萬(wàn)分的時(shí)候，值班藥師見狀關(guān)切地說：“沒事兒，別著急，您可以去急診收款處那兒人工繳費(fèi)，我在這兒等著。”她焦慮的心情瞬間安定了下來(lái)。繳完費(fèi)拿完藥已經(jīng)快6點(diǎn)了，李女士非常感動(dòng)，第二天就撥打了12345政務(wù)熱線表達(dá)感謝。
藥房是大多數(shù)患者就診流程的最后一環(huán)，藥學(xué)服務(wù)的好壞直接影響到患者的就醫(yī)體驗(yàn)。走到嶗山院區(qū)門診藥房，看到的是現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一著裝和人性化的服務(wù)流程。聽到的是規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)、細(xì)致的用藥交代。
2018年7月，青大附院嶗山院區(qū)二期啟用，藥學(xué)服務(wù)各項(xiàng)軟、硬件設(shè)施隨之全面升級(jí)：現(xiàn)代化的自動(dòng)發(fā)藥機(jī)、人性化的語(yǔ)音排隊(duì)等候系統(tǒng)、溫馨的等候座椅、自助環(huán)保塑料袋取用機(jī)、敞開式的柜臺(tái)服務(wù)等，藥師在踐行“無(wú)障礙就醫(yī)”、改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)方面又邁出了嶄新的一步。最直觀的感受就是取藥患者從以前擁擠、混亂的排隊(duì)等候變成了舒適、快捷的“候取”，就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度得到顯著提升。
硬件設(shè)施的升級(jí)代替不了藥師們?nèi)诵曰姆?wù)，細(xì)微之處見真情，一個(gè)個(gè)的溫馨便民小舉措應(yīng)運(yùn)而生：取號(hào)機(jī)因?yàn)樵荚O(shè)計(jì)比較矮，很多患者取號(hào)時(shí)需要彎腰，甚至看不到下方出口的條碼，藥師們就聯(lián)系后勤制作了實(shí)用、美觀的加高地架；因?yàn)獒t(yī)保卡、一卡通采取不同的讀卡方式，很多患者取號(hào)時(shí)不知道如何讀卡，藥師們就自己制作了演示視頻嵌入到取號(hào)機(jī)，給患者以醒目、形象的提示；患者的排隊(duì)?wèi){條在窗口取藥時(shí)很容易隨手丟棄，影響環(huán)境美觀，藥師們就自費(fèi)買來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化的小筐統(tǒng)一收集；中草藥由于自身的調(diào)劑特點(diǎn)，需要患者等候的時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)一點(diǎn)，為節(jié)省患者時(shí)間，草藥房的藥師就主動(dòng)聯(lián)系快遞公司，對(duì)有需要的患者開展代郵寄服務(wù)；為保證窗口秩序和患者隱私，在每個(gè)取藥窗口設(shè)置一米線和隔離帶。
2020年，伴隨著國(guó)家藥品帶量采購(gòu)政策的落實(shí)推進(jìn)，門診藥房的窗口服務(wù)也面臨著極大的挑戰(zhàn)，慢病患者慣性需求和藥品供應(yīng)調(diào)整之間的矛盾日益顯現(xiàn)。和諧的醫(yī)患關(guān)系依賴于良好、順暢的溝通，針對(duì)這種情況，窗口藥師們就一遍遍地耐心解釋、宣傳國(guó)家?guī)Я坎少?gòu)政策和仿制藥的優(yōu)勢(shì)，為了保證解答規(guī)范、正確，還專門制定了《門診藥房窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化回答》。（青島日?qǐng)?bào)/觀海新聞?dòng)浾?郭菁荔）
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