青島日報(bào)社/觀海新聞3月14日訊 “3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，即墨區(qū)市場監(jiān)管局公開曝光一批消費(fèi)維權(quán)典型案例，提醒消費(fèi)者依法維權(quán)，避免損失，也希望通過這樣的“曝光”，促使各企業(yè)及經(jīng)營業(yè)戶的服務(wù)更加完善。
警惕過度捆綁“皮筋螃蟹”
案情簡介：
2020年9月28日，即墨區(qū)市場監(jiān)管局環(huán)秀市場監(jiān)管所接到記者投訴舉報(bào)，稱其當(dāng)天早晨八點(diǎn)鐘在即墨區(qū)農(nóng)副產(chǎn)品中心批發(fā)市場海鮮區(qū)花費(fèi)72元購買螃蟹，讓自己接受不了的是螃蟹上捆綁的皮筋太大，認(rèn)為該行為侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，作為消費(fèi)者要求市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)退還差價(jià)，并希望有關(guān)部門查處該行為。
處理過程及結(jié)果：
接到該投訴后，即墨區(qū)市場監(jiān)管局環(huán)秀市場監(jiān)管所立即安排工作人員陪同記者前往即墨區(qū)農(nóng)副產(chǎn)品中心批發(fā)市場海鮮區(qū)進(jìn)行調(diào)查了解。經(jīng)了解，記者接到群眾反映后于2020年9月28日上午以40元/斤的價(jià)格購買了1.8斤螃蟹，共花費(fèi)72元，開具了收據(jù)。工作人員現(xiàn)場要求商家對皮筋進(jìn)行稱重，經(jīng)計(jì)算退還給消費(fèi)者6.4元差價(jià)，現(xiàn)場填寫檢查記錄，提取相關(guān)證據(jù)，對現(xiàn)場情況拍照取證，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)場給予警告、立案處罰，并聯(lián)合市場主辦方對海鮮區(qū)進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，未發(fā)現(xiàn)其他商戶銷售此類“皮筋螃蟹”。記者對消費(fèi)調(diào)解結(jié)果表示滿意，對工作人員積極作為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為表示感謝，并在新聞媒體上進(jìn)行了正面報(bào)道。
消費(fèi)提示：
近兩年來，節(jié)日期間海產(chǎn)品價(jià)格漲幅較大，為獲取更多的利潤，海鮮市場上出現(xiàn)銷售過度捆綁的“皮筋螃蟹”回潮現(xiàn)象。針對這一不法行為，環(huán)秀市場監(jiān)管所聯(lián)合市場主辦方開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，加大執(zhí)法檢查力度，從嚴(yán)從快查處。在銷售的螃蟹上過度捆綁皮筋，該行為違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第（二）項(xiàng)“（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”之規(guī)定，構(gòu)成了在銷售商品中摻雜侵犯消費(fèi)者合法權(quán)利的違法行為，在本案例中工作人員已對經(jīng)營者立案處罰，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，規(guī)范了市場經(jīng)營行為。
從消費(fèi)者的角度來說，消費(fèi)者花了螃蟹的錢買回來很重的皮筋，從感官和心理上是難以接受的。商家解釋說螃蟹進(jìn)貨時(shí)就是綁著皮筋來的，但這并不是將損害轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上的理由。在此提醒消費(fèi)者，購買商品或服務(wù)時(shí)一定索要發(fā)票等購物憑證，在市場上購買或者發(fā)現(xiàn)過度捆綁的“皮筋螃蟹”，可以撥打12345或者12315進(jìn)行投訴舉報(bào)，社會(huì)共治可以更好的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
商家賣車侵犯知悉權(quán)，消保維權(quán)挽巨額損失
案情簡介：
2021年1月，投訴人詹女士通過網(wǎng)約車公司在即墨區(qū)某汽車銷售公司購買汽車，花費(fèi)10余萬元，后發(fā)現(xiàn)該車輛為庫存車，請求市場監(jiān)管部門幫助協(xié)調(diào)處理。
處理過程及結(jié)果：
接到投訴后，青島市即墨區(qū)市場監(jiān)管局潮海市場監(jiān)管所第一時(shí)間聯(lián)系投訴人調(diào)查了解情況。經(jīng)查，投訴人是通過第三方網(wǎng)約車公司購買的車輛，用于出租營運(yùn)。商家曾告知網(wǎng)約車公司該車為庫存車，但投訴人直接付款購車時(shí)，商家并未告知詹女士該車為庫存車。經(jīng)過調(diào)解，被訴人同意退車退款，期間產(chǎn)生的費(fèi)用由商家承擔(dān)。對此結(jié)果，消費(fèi)者表示滿意。
消費(fèi)提示：
根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第三十條的規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營者對所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任：（二）家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運(yùn)目的的”，該車用于營運(yùn)，不在“三包”規(guī)定范圍，因此工作人員未根據(jù)“三包”規(guī)定對此投訴進(jìn)行調(diào)解處理。而根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”之規(guī)定，消費(fèi)者享有對其購買商品或服務(wù)的知悉權(quán)。《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條有規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。”
本案中，車輛是否為庫存車屬于與車輛性能有關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)在交付產(chǎn)品前真實(shí)、全面、準(zhǔn)確告知消費(fèi)者。調(diào)解過程中，消協(xié)工作人員了解到，商家曾告知網(wǎng)約車公司該車屬于庫存車這一情況，沒有直接告訴購車者，不存在主觀惡意隱瞞行為，因此未對其進(jìn)行行政處罰。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條：“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償”之規(guī)定，購車過程中給消費(fèi)者造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，有賠償請求權(quán)，商家應(yīng)該承擔(dān)一定的民事責(zé)任，賠償其實(shí)際產(chǎn)生的損失。經(jīng)過調(diào)解，商家同意退車，并退還消費(fèi)者全額購車款，消費(fèi)者購車期間產(chǎn)生的費(fèi)用由商家承擔(dān)。雙方最終達(dá)到和解，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10余萬元，消費(fèi)者對工作人員表示了感謝。
保健食品不保健，消費(fèi)維權(quán)挽損失
案情簡介：
2020年12月15日上午，一位八十歲的老人到即墨區(qū)市場監(jiān)管局通濟(jì)市場監(jiān)管所反映：2018年在一保健品店辦理的會(huì)員卡（內(nèi)有580元）、購物贈(zèng)送的代金券（900元），商家聲明已過期，不能繼續(xù)消費(fèi)；購買2400元的保健食品，食用后，癥狀沒有得到緩解，沒有起到保健作用，要求市場監(jiān)管部門協(xié)助退還上述費(fèi)用。
處理過程及結(jié)果：
對老人反映的上述問題，工作人員立即著手調(diào)查處理。工作人員先打電話聯(lián)系商家詢問具體情況，隨后對商家進(jìn)行現(xiàn)場檢查，并當(dāng)場指出其銷售人員在銷售保健食品過程中有夸大宣傳的現(xiàn)象，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，希望商家可以退還產(chǎn)品錢。但商家一直堅(jiān)持拒絕退費(fèi)，雙方情緒都很激動(dòng)，工作人員只好先行暫停調(diào)解，待雙方冷靜下來后再行調(diào)解。
第二天上午，工作人員又組織雙方到監(jiān)管所進(jìn)行調(diào)解，商家還是堅(jiān)持拒絕退費(fèi)，調(diào)解活動(dòng)陷入僵局。根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況來看，老人購買的保健食品已經(jīng)食用且所剩不多，無法退貨退款。但考慮到老人目前領(lǐng)取政府撫恤金，家庭困難，通濟(jì)市場監(jiān)管所所長劉克訓(xùn)和工作人員決定再去做商家工作。當(dāng)天傍晚，劉克訓(xùn)所長帶隊(duì)來到保健品店，跟店主交談，了解店主的經(jīng)營狀況和遇到的困難，為他出主意、想辦法，并指出經(jīng)營場所不規(guī)范的行為以及可能存在的隱患問題，幫其制定改正措施。隨后，他又對店主說明了老人的家庭經(jīng)濟(jì)情況，希望店主能夠妥善處理。最終，店主被劉克訓(xùn)的真誠和耐心所感動(dòng)，同意退還投訴人反映的三種款項(xiàng)費(fèi)用。隨后工作人員通知老人來店里退費(fèi)，老人自己看好了該店的羊奶產(chǎn)品，商家折算后，給老人換了8桶羊奶粉產(chǎn)品，商家和消費(fèi)者都對此次調(diào)解結(jié)果表示滿意并握手言和，店主還親自開車把老人送回家。
工作人員此次調(diào)解，不僅化解了商家和消費(fèi)者之間的矛盾，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3800余元，而且在依法調(diào)解的同時(shí)，為法律賦予了“溫度”，讓消費(fèi)者感受到關(guān)懷和溫暖。
消費(fèi)提示：
根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條有規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。”本案中，商家為促銷保健食品，向老年人以贈(zèng)送禮品為幌子，宣傳保健品能治病，忽悠顧客購買。調(diào)解過程中，工作人員人員了解到，商家經(jīng)營的保健食品供貨商的相關(guān)證明文件齊全，違法情節(jié)輕微，因此未對其進(jìn)行行政處罰。在此提醒消費(fèi)者，在購買商品時(shí)如發(fā)現(xiàn)虛假宣傳情況，可以撥打12345或者12315進(jìn)行投訴舉報(bào)，從而更好的規(guī)范商家行為，維護(hù)自身的合法權(quán)益。（青島日報(bào)/觀海新聞?dòng)浾?傅春曉）
責(zé)任編輯：劉麗娜
