信訪工作源于群眾、服務(wù)群眾、立足群眾，為更好地服務(wù)老百姓，面對(duì)事務(wù)繁雜、責(zé)任重大的信訪工作，虎山路街道推行“四群”工作法，讓信訪工作老傳統(tǒng)煥發(fā)新活力，實(shí)現(xiàn)群眾信訪工作常態(tài)化，通過(guò)做好群眾信訪工作促進(jìn)轄區(qū)和諧穩(wěn)定。

宣傳溝通“依靠群眾”

深入群眾曉民情

黨和政府為群眾辦了許多實(shí)事好事，但仍有部分群眾不理解、不滿意，問(wèn)題就在于廣大群眾的心聲沒(méi)有收集上來(lái)，政府的惠民意圖沒(méi)有及時(shí)傳達(dá)到群眾。

為打通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”，虎山路街道注重立足社區(qū)信訪及法治調(diào)解平臺(tái)，切實(shí)發(fā)揮基層來(lái)訪調(diào)解平臺(tái)“晴雨表”和“觀察哨”作用。一是全方位暢通社情民意反映渠道，充分利用微信平臺(tái)，開(kāi)設(shè)“不忘初心、牢記使命”主題教育一號(hào)通，通過(guò)“有事來(lái)商量”社區(qū)調(diào)解小分隊(duì)、業(yè)主微信群等途徑廣泛征集群眾反映問(wèn)題，同時(shí)結(jié)合創(chuàng)城、群眾滿意度測(cè)評(píng)等工作，走訪入戶、發(fā)放居民征求意見(jiàn)表、與居民代表座談等方式現(xiàn)場(chǎng)收集意見(jiàn)和建議，真正有效掌控社情民意。二是在確保民情、民意、民智順暢上達(dá)，讓群眾呼聲傳上來(lái)的同時(shí)，虎山路街道推行“常態(tài)化”領(lǐng)導(dǎo)接訪機(jī)制，組織安排分管領(lǐng)導(dǎo)、包社區(qū)干部“走下去”，針對(duì)“重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)群體、重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)人員”部分信訪事項(xiàng)較為突出的問(wèn)題，實(shí)行“一案一策、一包到底”，做到化解重?fù)?dān)大家挑、人人身上有指標(biāo)，群策群力，剛?cè)岵⑴e攻堅(jiān)積案化解。

目前，虎山路街道各包片領(lǐng)導(dǎo)、科室、社區(qū)干部、志愿者進(jìn)小區(qū)、進(jìn)樓棟，采取群眾提、多方找、互相幫、集體議等方式，已走訪社區(qū)居民14245余戶，32505余人（次），共收集群眾關(guān)心的物業(yè)管理、道路建設(shè)、困難群體幫扶等問(wèn)題16類1684個(gè)，征集有關(guān)民生、經(jīng)濟(jì)、文化、綜治等方面的意見(jiàn)和建議180余條。

寓情于理“引導(dǎo)群眾”

凝聚群眾解民憂

虎山路街道緊貼老百姓反映熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)踐中注重推行群眾教育引導(dǎo)群眾的工作思路，在幫助中教育，感化中引導(dǎo)，用老百姓聽(tīng)得懂的話去表達(dá)、傳遞黨的主張，及時(shí)反饋大家關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，有效緩解矛盾沖突，化解不滿情緒及各類糾紛。一是為了緊跟信訪化解工作需要，街道進(jìn)一步夯實(shí)接訪、辦信、網(wǎng)信、督辦工作流程，依托“有事來(lái)商量”治理平臺(tái)社情民意分析機(jī)制，逐一評(píng)估研判風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)，形成了用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的制度體系，穩(wěn)扎穩(wěn)打推進(jìn)人民滿意服務(wù)窗口建設(shè)。二是面對(duì)居民反饋事項(xiàng)及各類矛盾糾紛問(wèn)題，街道充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，牢牢把握“奔著問(wèn)題去、盯著問(wèn)題改”的問(wèn)題導(dǎo)向，以解事破題為根本原則，組織動(dòng)員社區(qū)黨員骨干、熱心群眾、鄉(xiāng)賢代表及各方專業(yè)力量廣泛參與社區(qū)協(xié)商實(shí)踐，與社區(qū)共商共建，從而找準(zhǔn)滿足居民意愿與法規(guī)要求的最大公約數(shù)。

前期，隨著虎山路街道石溝社區(qū)城中村改造項(xiàng)目順利復(fù)工，社區(qū)150多戶回遷居民心中的石頭終于落地。該項(xiàng)目屬于石溝社區(qū)自主拆遷改造項(xiàng)目，項(xiàng)目啟動(dòng)后開(kāi)發(fā)商由于資金鏈斷裂而導(dǎo)致項(xiàng)目停工，此事涉及回遷居民眾多且關(guān)系日后居民早日回遷問(wèn)題，存在重大信訪隱患。街道主要領(lǐng)導(dǎo)了解情況后搶抓先機(jī)當(dāng)即介入，迅速確立工作專班跟進(jìn)處置。一方面積極與涉及開(kāi)發(fā)商的多個(gè)債權(quán)方協(xié)商談判、解封土地，并指定專人跟進(jìn)保障，另一方面迅速指派包社區(qū)干部帶領(lǐng)業(yè)務(wù)人員下沉社區(qū)，針對(duì)回遷居民關(guān)切問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑，同時(shí)發(fā)動(dòng)黨員骨干、社區(qū)熱心群眾包片包干分頭行動(dòng)，以點(diǎn)帶面反復(fù)向涉事居民宣講協(xié)商工作進(jìn)度，群策群力跟進(jìn)做好引導(dǎo)工作，力爭(zhēng)與居民強(qiáng)化溝通消除誤解，將信訪隱患化解在萌芽狀態(tài)，最終石溝社區(qū)安置房建設(shè)問(wèn)題得以圓滿解決，沒(méi)有發(fā)生任何個(gè)訪及群體事件。

矛盾化解“尊重群眾”

維護(hù)群眾遂民意

虎山路街道下轄21個(gè)社區(qū)，一個(gè)工作站，社區(qū)種類多樣，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜。其中，村改居社區(qū)以涉拆遷安置遺留問(wèn)題為典型，且多數(shù)為信訪積案；城市社區(qū)則多以民生問(wèn)題為表現(xiàn)，反映在諸如物業(yè)管理、公共資源匹配、社會(huì)保障、就業(yè)安置甚至于社區(qū)活動(dòng)等各個(gè)層面。

維護(hù)好老百姓切身利益是做好信訪工作的基礎(chǔ)，為了維護(hù)轄區(qū)信訪穩(wěn)定大局，確保實(shí)現(xiàn)“五個(gè)不發(fā)生”，“三個(gè)零上訪”目標(biāo)任務(wù)，使居民“有意見(jiàn)隨時(shí)提、有想法盡管講、有不滿大膽說(shuō)”。在合法合規(guī)合理的前提下，充分尊重居民意愿，立足群眾訴求，真正做到為轄區(qū)群眾去除痛點(diǎn)、疏通堵點(diǎn)、解決難點(diǎn)。

一是街道以流程再造創(chuàng)新為路徑，打響叫亮“從零開(kāi)始無(wú)止境”政務(wù)服務(wù)品牌，通過(guò)服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“零投訴”，力爭(zhēng)服務(wù)事項(xiàng)百分百落實(shí)、服務(wù)群體百分百覆蓋、服務(wù)對(duì)象百分百滿意。

二是為有效推動(dòng)信訪案件依法分類合理處置，街道協(xié)同司法部門在虎山花苑社區(qū)“鄰里小院”創(chuàng)新設(shè)立巡回法庭，對(duì)街道21個(gè)社區(qū)化解糾紛進(jìn)行指導(dǎo)并發(fā)揮審判職能，為廣大群眾提供專、精、細(xì)信訪及法律援助調(diào)解服務(wù)，依法維護(hù)群眾合法權(quán)益，以此帶動(dòng)提升案件化解工作向?qū)I(yè)化、法制化看齊。

桃園社區(qū)居民畢某到街道反映其辦理退休手續(xù)時(shí)工齡缺失問(wèn)題，并聯(lián)系相關(guān)媒體記者進(jìn)行報(bào)道，此事在該社區(qū)及周邊多個(gè)社區(qū)中引起不小波動(dòng)。街道知情后化被動(dòng)為主動(dòng)，迅即責(zé)成包社區(qū)干部及信訪業(yè)務(wù)科室與居民畢某進(jìn)行對(duì)接溝通案情，詳細(xì)掌握相關(guān)證據(jù)材料。因畢某反映工齡缺失問(wèn)題涉及相關(guān)社保法規(guī)，政策性較強(qiáng)，退休手續(xù)辦理又由市級(jí)部門負(fù)責(zé)，街道雖與市社保部門反復(fù)溝通對(duì)接但收效甚微。街道著眼于協(xié)調(diào)補(bǔ)繳保險(xiǎn)事宜難度較大幾無(wú)可能，當(dāng)事人畢某切身利益受損且工齡缺失問(wèn)題又亟待解決，隨即轉(zhuǎn)換化解工作思路，以充分尊重群眾意愿，設(shè)身處地維護(hù)群眾利益為原則，在征得當(dāng)事人同意后協(xié)調(diào)社區(qū)通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議。后經(jīng)法院調(diào)解并確認(rèn)，雙方達(dá)成協(xié)議簽訂了人民調(diào)解協(xié)議書(shū)，畢某對(duì)此表示滿意。

排憂解難“服務(wù)群眾”

順應(yīng)群眾辦民事

信訪案件化解工作的根本，在于矛盾糾紛的調(diào)和，在于協(xié)商化解，必須扎實(shí)做好“辦”的工作，因?yàn)椤稗k”才是解決信訪問(wèn)題的核心。

虎山路街道始終秉持“合法訴求解決到位、無(wú)理訴求解釋到位”的服務(wù)工作理念，從規(guī)范信訪案件辦理流程抓起，深入落實(shí)“四定”工作法（定人、定責(zé)、定時(shí)、定效）。根據(jù)群眾反映具體問(wèn)題，歸口管理，分類處置，堅(jiān)持首辦負(fù)責(zé)制，明確信訪個(gè)案牽頭負(fù)責(zé)人；厘清案件辦理人員的工作職責(zé)，負(fù)責(zé)處置方案的研究、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、落實(shí)，進(jìn)而壓實(shí)信訪案件化解的主體責(zé)任；根據(jù)問(wèn)題急緩確定時(shí)間，明確工作推進(jìn)的步驟節(jié)點(diǎn)和目標(biāo)，據(jù)此拿出切實(shí)可行的解決方案，避免出現(xiàn)“小事拖大，大事拖炸”的不良局面；根據(jù)反饋確定成效，在確保問(wèn)題能夠善始善終解決的基礎(chǔ)上，及時(shí)聽(tīng)取各方反饋意見(jiàn)，做好經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，有力保證了信訪件，尤其是初信初訪件在“一次辦成”的基礎(chǔ)上“一次辦好”，取得了信訪事項(xiàng)減存控增和群眾滿意的雙贏局面。

為配合地鐵1號(hào)線工程建設(shè)，青島昌泰加油站于2016年就已啟動(dòng)拆遷工作，后因運(yùn)營(yíng)方要求異地置換不接受貨幣補(bǔ)償導(dǎo)致項(xiàng)目停滯，因涉及多方利益，存在極大信訪隱患。虎山路街道緊貼問(wèn)題實(shí)際，因案施策確定了以把握“心”、突出“穩(wěn)”、掌握“法”化解總體思路。首先是把握一個(gè)“心”字，知道群眾想什么，不回避雙方訴求。街道成立工作專班，多次單獨(dú)約談被拆遷人和運(yùn)營(yíng)方，深入了解各方訴求，采取三方洽談的形式固定確定事項(xiàng)，有效消除當(dāng)事人的思想顧慮。其次是突出一個(gè)“穩(wěn)”字，著眼于穩(wěn)定推進(jìn)，杜絕引發(fā)安全事故。街道多方協(xié)調(diào)并適時(shí)確定具備資質(zhì)的施工企業(yè)，在業(yè)內(nèi)專家的專業(yè)指導(dǎo)下完成特種設(shè)備及房屋拆除工作。最后是掌握一個(gè)“法”字，措施方法得當(dāng)，不誤傷居民利益。昌泰加油站西側(cè)圍墻北端平房與芳馨園小區(qū)圍墻相連，機(jī)械拆除必然會(huì)對(duì)小區(qū)圍墻及護(hù)欄造成損害。街道專班工作人員主動(dòng)與興華路街道及其所屬社區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行對(duì)接，在有效保護(hù)居民利益的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)施工隊(duì)伍清運(yùn)周邊生活垃圾，最終如期完成昌泰加油站拆除任務(wù)。

群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。虎山路街道“四群”工作法，接地氣、攬民心，架起服務(wù)信訪群眾連心橋，通過(guò)一件件小事的辦理、一件件實(shí)事的落實(shí)、一件件難事的解決，累積人民群眾對(duì)我們的信任，贏得人民群眾對(duì)我們的支持，增進(jìn)人民群眾同我們的感情。

截至目前，街道共受理群眾申請(qǐng)調(diào)解120件，調(diào)解成功118件，調(diào)解成功率達(dá)98.3%，減少了當(dāng)事人訴累、降低了訴訟成本；有效推動(dòng)化解省交信訪積案14起，化解率93.3%；承辦初信初訪滿意度件40余起，辦結(jié)率100%，滿意率95.5%。

責(zé)任編輯  劉錕鋒