信訪工作源于群眾、服務群眾、立足群眾，為更好地服務老百姓，面對事務繁雜、責任重大的信訪工作，虎山路街道推行“四群”工作法，讓信訪工作老傳統煥發新活力，實現群眾信訪工作常態化，通過做好群眾信訪工作促進轄區和諧穩定。

宣傳溝通“依靠群眾”

深入群眾曉民情

黨和政府為群眾辦了許多實事好事，但仍有部分群眾不理解、不滿意，問題就在于廣大群眾的心聲沒有收集上來，政府的惠民意圖沒有及時傳達到群眾。

為打通聯系服務群眾“最后一公里”，虎山路街道注重立足社區信訪及法治調解平臺，切實發揮基層來訪調解平臺“晴雨表”和“觀察哨”作用。一是全方位暢通社情民意反映渠道，充分利用微信平臺，開設“不忘初心、牢記使命”主題教育一號通，通過“有事來商量”社區調解小分隊、業主微信群等途徑廣泛征集群眾反映問題，同時結合創城、群眾滿意度測評等工作，走訪入戶、發放居民征求意見表、與居民代表座談等方式現場收集意見和建議，真正有效掌控社情民意。二是在確保民情、民意、民智順暢上達，讓群眾呼聲傳上來的同時，虎山路街道推行“常態化”領導接訪機制，組織安排分管領導、包社區干部“走下去”，針對“重點領域、重點群體、重點問題、重點人員”部分信訪事項較為突出的問題，實行“一案一策、一包到底”，做到化解重擔大家挑、人人身上有指標，群策群力，剛柔并舉攻堅積案化解。

目前，虎山路街道各包片領導、科室、社區干部、志愿者進小區、進樓棟，采取群眾提、多方找、互相幫、集體議等方式，已走訪社區居民14245余戶，32505余人（次），共收集群眾關心的物業管理、道路建設、困難群體幫扶等問題16類1684個，征集有關民生、經濟、文化、綜治等方面的意見和建議180余條。

寓情于理“引導群眾”

凝聚群眾解民憂

虎山路街道緊貼老百姓反映熱點、焦點問題，實踐中注重推行群眾教育引導群眾的工作思路，在幫助中教育，感化中引導，用老百姓聽得懂的話去表達、傳遞黨的主張，及時反饋大家關注的熱點難點問題，有效緩解矛盾沖突，化解不滿情緒及各類糾紛。一是為了緊跟信訪化解工作需要，街道進一步夯實接訪、辦信、網信、督辦工作流程，依托“有事來商量”治理平臺社情民意分析機制，逐一評估研判風險形勢，形成了用群眾工作統攬信訪工作的制度體系，穩扎穩打推進人民滿意服務窗口建設。二是面對居民反饋事項及各類矛盾糾紛問題，街道充分發揮黨建引領作用，牢牢把握“奔著問題去、盯著問題改”的問題導向，以解事破題為根本原則，組織動員社區黨員骨干、熱心群眾、鄉賢代表及各方專業力量廣泛參與社區協商實踐，與社區共商共建，從而找準滿足居民意愿與法規要求的最大公約數。

前期，隨著虎山路街道石溝社區城中村改造項目順利復工，社區150多戶回遷居民心中的石頭終于落地。該項目屬于石溝社區自主拆遷改造項目，項目啟動后開發商由于資金鏈斷裂而導致項目停工，此事涉及回遷居民眾多且關系日后居民早日回遷問題，存在重大信訪隱患。街道主要領導了解情況后搶抓先機當即介入，迅速確立工作專班跟進處置。一方面積極與涉及開發商的多個債權方協商談判、解封土地，并指定專人跟進保障，另一方面迅速指派包社區干部帶領業務人員下沉社區，針對回遷居民關切問題現場答疑解惑，同時發動黨員骨干、社區熱心群眾包片包干分頭行動，以點帶面反復向涉事居民宣講協商工作進度，群策群力跟進做好引導工作，力爭與居民強化溝通消除誤解，將信訪隱患化解在萌芽狀態，最終石溝社區安置房建設問題得以圓滿解決，沒有發生任何個訪及群體事件。

矛盾化解“尊重群眾”

維護群眾遂民意

虎山路街道下轄21個社區，一個工作站，社區種類多樣，人員結構復雜。其中，村改居社區以涉拆遷安置遺留問題為典型，且多數為信訪積案；城市社區則多以民生問題為表現，反映在諸如物業管理、公共資源匹配、社會保障、就業安置甚至于社區活動等各個層面。

維護好老百姓切身利益是做好信訪工作的基礎，為了維護轄區信訪穩定大局，確保實現“五個不發生”，“三個零上訪”目標任務，使居民“有意見隨時提、有想法盡管講、有不滿大膽說”。在合法合規合理的前提下，充分尊重居民意愿，立足群眾訴求，真正做到為轄區群眾去除痛點、疏通堵點、解決難點。

一是街道以流程再造創新為路徑，打響叫亮“從零開始無止境”政務服務品牌，通過服務受理“零推諉”、服務事項“零積壓”、服務質量“零差錯”、服務標準“零投訴”，力爭服務事項百分百落實、服務群體百分百覆蓋、服務對象百分百滿意。

二是為有效推動信訪案件依法分類合理處置，街道協同司法部門在虎山花苑社區“鄰里小院”創新設立巡回法庭，對街道21個社區化解糾紛進行指導并發揮審判職能，為廣大群眾提供專、精、細信訪及法律援助調解服務，依法維護群眾合法權益，以此帶動提升案件化解工作向專業化、法制化看齊。

桃園社區居民畢某到街道反映其辦理退休手續時工齡缺失問題，并聯系相關媒體記者進行報道，此事在該社區及周邊多個社區中引起不小波動。街道知情后化被動為主動，迅即責成包社區干部及信訪業務科室與居民畢某進行對接溝通案情，詳細掌握相關證據材料。因畢某反映工齡缺失問題涉及相關社保法規，政策性較強，退休手續辦理又由市級部門負責，街道雖與市社保部門反復溝通對接但收效甚微。街道著眼于協調補繳保險事宜難度較大幾無可能，當事人畢某切身利益受損且工齡缺失問題又亟待解決，隨即轉換化解工作思路，以充分尊重群眾意愿，設身處地維護群眾利益為原則，在征得當事人同意后協調社區通過司法途徑解決爭議。后經法院調解并確認，雙方達成協議簽訂了人民調解協議書，畢某對此表示滿意。

排憂解難“服務群眾”

順應群眾辦民事

信訪案件化解工作的根本，在于矛盾糾紛的調和，在于協商化解，必須扎實做好“辦”的工作，因為“辦”才是解決信訪問題的核心。

虎山路街道始終秉持“合法訴求解決到位、無理訴求解釋到位”的服務工作理念，從規范信訪案件辦理流程抓起，深入落實“四定”工作法（定人、定責、定時、定效）。根據群眾反映具體問題，歸口管理，分類處置，堅持首辦負責制，明確信訪個案牽頭負責人；厘清案件辦理人員的工作職責，負責處置方案的研究、協調、跟進、落實，進而壓實信訪案件化解的主體責任；根據問題急緩確定時間，明確工作推進的步驟節點和目標，據此拿出切實可行的解決方案，避免出現“小事拖大，大事拖炸”的不良局面；根據反饋確定成效，在確保問題能夠善始善終解決的基礎上，及時聽取各方反饋意見，做好經驗教訓的總結，有力保證了信訪件，尤其是初信初訪件在“一次辦成”的基礎上“一次辦好”，取得了信訪事項減存控增和群眾滿意的雙贏局面。

為配合地鐵1號線工程建設，青島昌泰加油站于2016年就已啟動拆遷工作，后因運營方要求異地置換不接受貨幣補償導致項目停滯，因涉及多方利益，存在極大信訪隱患。虎山路街道緊貼問題實際，因案施策確定了以把握“心”、突出“穩”、掌握“法”化解總體思路。首先是把握一個“心”字，知道群眾想什么，不回避雙方訴求。街道成立工作專班，多次單獨約談被拆遷人和運營方，深入了解各方訴求，采取三方洽談的形式固定確定事項，有效消除當事人的思想顧慮。其次是突出一個“穩”字，著眼于穩定推進，杜絕引發安全事故。街道多方協調并適時確定具備資質的施工企業，在業內專家的專業指導下完成特種設備及房屋拆除工作。最后是掌握一個“法”字，措施方法得當，不誤傷居民利益。昌泰加油站西側圍墻北端平房與芳馨園小區圍墻相連，機械拆除必然會對小區圍墻及護欄造成損害。街道專班工作人員主動與興華路街道及其所屬社區負責人進行對接，在有效保護居民利益的基礎上，協調施工隊伍清運周邊生活垃圾，最終如期完成昌泰加油站拆除任務。

群眾利益無小事，一枝一葉總關情。虎山路街道“四群”工作法，接地氣、攬民心，架起服務信訪群眾連心橋，通過一件件小事的辦理、一件件實事的落實、一件件難事的解決，累積人民群眾對我們的信任，贏得人民群眾對我們的支持，增進人民群眾同我們的感情。

截至目前，街道共受理群眾申請調解120件，調解成功118件，調解成功率達98.3%，減少了當事人訴累、降低了訴訟成本；有效推動化解省交信訪積案14起，化解率93.3%；承辦初信初訪滿意度件40余起，辦結率100%，滿意率95.5%。

責任編輯  劉錕鋒