青島日報社/觀海新聞5月26日訊 黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，市南區(qū)把學(xué)黨史、悟思想、辦實事、開新局貫穿學(xué)習(xí)教育全過程，廣大黨員干部以“開局就是決戰(zhàn)、起步就是沖刺”的姿態(tài)，把“我為群眾辦實事”實踐活動作為黨史學(xué)習(xí)教育的重要內(nèi)容。圍繞“放心消費在市南”品牌創(chuàng)建，市南區(qū)市場監(jiān)督管理局壓實經(jīng)營主體責(zé)任，創(chuàng)新消費糾紛調(diào)解工作機制，通過組建法務(wù)團隊，在全省范圍內(nèi)創(chuàng)新成立消費糾紛調(diào)解中心的方式，將消費投訴的回復(fù)時限從5天縮短至3天，其中游客投訴占比較大的西部調(diào)解中心九成投訴可在一日內(nèi)處結(jié)。運行數(shù)月以來，市南區(qū)消費者回訪的滿意率從此前的86%提升至99%以上。

日前，青島市政務(wù)公開熱線12345接到了一通特殊的電話。

“我想通過12345對幫我解決困難的市南區(qū)消費糾紛調(diào)解中心的工作人員說聲謝謝?！边@通電話來自市南區(qū)居民鄒女士，她此番撥打12345熱線電話并不是有問題要投訴，而是特地致電感謝一位她不知姓名的工作人員。

記者從鄒女士處了解到，她于2019年12月在某品牌健身館花費4200元辦理了一張5年期的通用卡。彼時，位于香港中路的一個門店還在會員卡的通用范圍內(nèi)。但今年春天鄒女士再次來到該門店健身時卻吃了“閉門羹”。對此該品牌健身館告訴鄒女士，該門店在2020年就從品牌中獨立出去，他們不再承認(rèn)鄒女士會員卡的有效性。與商家多次溝通無果后，鄒女士只好在“五一”假期前一天撥打了12345熱線求助，沒想到假期后的第一個工作日就接到了來自市南區(qū)消費糾紛調(diào)解中心的電話。

經(jīng)消費調(diào)解中心專業(yè)律師向商家闡明相關(guān)法律規(guī)定，并反復(fù)溝通后，最終該健身館同意了鄒女士辦理轉(zhuǎn)卡的要求?！盀榱私庠斍?，調(diào)解中心的工作人員兩個小時內(nèi)給我打了三次電話，并且很快把問題解決了，這一舉動讓我們老百姓很暖心。”鄒女士告訴記者。

記者了解到，今年市南區(qū)成立消費糾紛調(diào)解中心，從各基層市場監(jiān)督管理所抽調(diào)監(jiān)管人員，并聘請8名專業(yè)律師，集中辦理12315、12345專線消費投訴。“我們根據(jù)全區(qū)的情況，分別于2月底和3月份成立了東、西兩個消費糾紛調(diào)解中心，專事專人專辦，運行數(shù)月來，市南區(qū)消費者回訪的滿意率從此前的86%提升至99%以上?！笔心蠀^(qū)市場監(jiān)督管理局局長姜岱勇告訴記者。

據(jù)悉，通過聘請專業(yè)律師“坐鎮(zhèn)”，可以指導(dǎo)或代理消費者在終止調(diào)解后通過訴訟程序維權(quán)，重點處理預(yù)付卡退費難等疑難案件，為調(diào)解雙方提供法律咨詢服務(wù)。同時，市南區(qū)市場監(jiān)管局還按照糾紛事件的疑難程度以及投訴方的性格、年齡等因素分別安排了匹配的行政人員及律師負(fù)責(zé)調(diào)解。

“按照現(xiàn)有規(guī)定，針對市民投訴，相關(guān)行政部門的回復(fù)時限要求是5天內(nèi)，但市南區(qū)市場監(jiān)管局進一步壓縮了回復(fù)時限，目前100%的消費糾紛投訴案件都可以實現(xiàn)3天內(nèi)回復(fù)。其中投訴案件相對較少的西部消費調(diào)解中心當(dāng)日回復(fù)率已經(jīng)可以達到90%?！苯酚陆榻B，在專業(yè)調(diào)解力量的努力下，市南區(qū)針對同一消費糾紛的重復(fù)投訴率已接近為零。

據(jù)介紹，市南區(qū)還創(chuàng)新“消費維權(quán)雙向直通車”模式，邀請萬象城、佳世客等大型商超的客服人員直接入駐調(diào)解中心，受理自家消費投訴，由監(jiān)管人員“零距離”指導(dǎo)企業(yè)處置消費投訴糾紛，各商場內(nèi)部消化處置消費糾紛率超90%。

有了專業(yè)的消費糾紛調(diào)解力量后，各基層監(jiān)管所執(zhí)法人員也可以投入更多精力進行日常監(jiān)管、專項檢查等工作。香港中路市場監(jiān)督管理所所長周震宇告訴記者，今年一季度他們的辦案數(shù)量同比增長了130%，原來“接案、查案”的被動執(zhí)法形式也轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃友膊榘l(fā)現(xiàn)問題，減少了企業(yè)的違法違規(guī)行為，投訴量也相應(yīng)地減少?！袄缃衲辍濉ひ弧倨诒韧暌鄡商?，游客也遠(yuǎn)超往年，但在這期間市南接到的消費投訴僅有113件，是2019年同期的1/3。這就與各基層監(jiān)管所增強的主動巡查頻次有直接關(guān)系?！笔心蠀^(qū)市場監(jiān)管局消費糾紛調(diào)解中心負(fù)責(zé)人曲樂勇表示。（青島日報/觀海新聞 記者 王萌 實習(xí)生 徐鋒 攝影 姜峰）

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