7月17日上午，中國工業(yè)品牌發(fā)展論壇暨“青島品牌日”啟動儀式在青島國際會議中心舉行。論壇聚焦工業(yè)企業(yè)品牌培育和產(chǎn)業(yè)集群區(qū)域品牌建設(shè)，邀請行業(yè)專家、企業(yè)代表進(jìn)行了精彩分享。海爾集團(tuán)副總裁、用戶口碑平臺總經(jīng)理孫京巖依托海爾的實(shí)踐，分享了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)品牌進(jìn)化和數(shù)字化質(zhì)量體系建設(shè)的探索經(jīng)驗(yàn)。
物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，最佳用戶體驗(yàn)是質(zhì)量唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)。
從創(chuàng)業(yè)伊始，海爾的質(zhì)量觀念始終如一，那就是用戶永遠(yuǎn)是對的。1985年的“砸冰箱”，大家耳熟能詳。在那個(gè)物資匱乏的時(shí)代，用大錘砸毀價(jià)值不菲的76臺有缺陷的冰箱，砸醒了海爾的質(zhì)量意識，砸出行業(yè)首枚國家質(zhì)量金牌，把質(zhì)量的DNA植入每一個(gè)海爾人的心中。
為什么說最佳用戶體驗(yàn)是衡量質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)呢？在每一個(gè)不同時(shí)期，海爾一直在堅(jiān)持圍繞用戶需求做探索。比如，80年代用戶希望買得到產(chǎn)品，90年代希望買到的產(chǎn)品不壞，千禧年代希望服務(wù)好。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需要個(gè)性化的定制，海爾不僅提供這樣的產(chǎn)品，并從單一產(chǎn)品的體驗(yàn)到場景生態(tài)的體驗(yàn)。
這就是海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏所講的“沒有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)”。時(shí)代的企業(yè)一定是跟隨用戶需求變化而變化，不斷提升用戶的體驗(yàn)。
時(shí)代的企業(yè)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是由用戶定義的。以卡薩帝冰箱為例，以前的噪音檢測是按照國家標(biāo)準(zhǔn)，只要噪聲分貝值測試達(dá)到國標(biāo)即可，現(xiàn)在更關(guān)注用戶的體驗(yàn)，噪音檢測不僅僅是噪聲大小(分貝值)要符合國標(biāo)，更需要照顧到聲音敏感用戶群體的感受。海爾通過數(shù)字人工頭采集噪聲數(shù)據(jù)并通過ID均衡手段回放，可有效的對噪聲的音品質(zhì)進(jìn)行測評并設(shè)計(jì)優(yōu)化，從而提升噪音耳感，讓用戶感覺不到它的存在。
物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾將傳統(tǒng)ISO質(zhì)量管理體系升級為人單合一的質(zhì)量管理體系：把原來串聯(lián)的環(huán)節(jié)，變成并聯(lián)的結(jié)構(gòu)。用戶的需求和體驗(yàn)結(jié)果，實(shí)時(shí)并聯(lián)研發(fā)、模塊商、制造、營銷、物流、服務(wù)等節(jié)點(diǎn)，圍繞用戶體驗(yàn)的升級，鏈群全流程各節(jié)點(diǎn)動態(tài)調(diào)整策略和路徑，盡最大可能滿足用戶所有需求，創(chuàng)用戶感動。
如何有效獲取用戶需求？海爾利用數(shù)字化質(zhì)量體系，建立產(chǎn)品端無感自預(yù)警，用戶端無縫“零距離”信息傳遞。“零距離”簡單講就是把用戶的信息“零距離”并聯(lián)到崗、到人、到生態(tài)方。
面對每天大量的用戶體驗(yàn)信息，數(shù)字化的質(zhì)量平臺能夠讓這些信息及時(shí)到達(dá)鏈群各個(gè)環(huán)節(jié)。這里的“到達(dá)”，不是簡單的觸達(dá)，而是不斷優(yōu)化的“再循環(huán)”。例如供應(yīng)商環(huán)節(jié)，信息傳遞到供應(yīng)商，是為了讓供應(yīng)商參與到前端的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，從而產(chǎn)出的是更優(yōu)的產(chǎn)品方案和場景解決方案。
海爾的數(shù)字化質(zhì)量管理體系包括人崗匹配、設(shè)備互聯(lián)、物料管理、關(guān)健工序、過程方法、質(zhì)量數(shù)字化沉淀、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)升級等等，圍繞可視化、可報(bào)警、可追溯、可共享，做到不干不行、干錯(cuò)不行、拖期不行。
質(zhì)量升級最終也將助力品牌升級。目前，海爾打造了高端品牌（以卡薩帝為代表）、場景品牌（三翼鳥）、生態(tài)品牌（卡奧斯）的三級品牌體系，形成物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)。而終極目標(biāo)，則是變成開放的生態(tài)，滿足用戶的需求。以食聯(lián)網(wǎng)生態(tài)品牌為例，海爾不滿足于把冰箱做好，因?yàn)榻裉斓挠脩魧τ诒涞男枨蟛粌H僅是能夠保存食品，還包括吃的健康、吃的美味，食聯(lián)網(wǎng)為此打通了食品的加工、處理、儲存等各個(gè)環(huán)節(jié)，滿足用戶的飲食生活。
用一句話總結(jié)海爾的實(shí)踐，那就是：“君子之治也，始于不足見，終于不可及也”。（青島日報(bào)/觀海新聞記者 楊光）
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