青島日報/觀海新聞評論員 王學義
這兩天，北京王府井狗不理包子店因一條差評而“翻車”了，這是怎么一回事呢？
簡單說，就是有位視頻博主近日到北京王府井狗不理店拍試吃視頻。他花60元購買了一籠8個的醬肉包，又花38元買了一籠8個的豬肉包，品嘗后評價說醬肉包特別膩、沒有用真材實料，而豬肉包面皮粘牙。不僅如此，當他在店里試吃時，后廚還不斷傳出咳嗽聲。事后，該店發(fā)布聲明稱，視頻中的“惡語中傷言論不實”，并表示已報警處理。
狗不理包子大名鼎鼎，被稱為“天津三絕”之首，曾以面、餡選料精細，制作工藝嚴格，外形美觀而聞名。特別是包子褶花勻稱，每個包子都不少于15個褶，被廣泛稱道。然而，位于北京王府井的這家狗不理店卻在網(wǎng)絡風評中墊底。新聞中這位視頻博主也正是奔著差評去的，想去試試到底有多差。試吃后，他給出的評價是：“要說也沒那么難吃，這種質量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴。”至于服務，則“還行”“沒那么惡劣”。
客觀來看，這位博主的吐槽似乎并不過火。但這家狗不理店已經(jīng)不能忍了，暴跳如雷，不光聲稱被惡語中傷，還報了警。這一來，直接掀起了輿論狂潮。除了引來如雪片一般對包子的差評之外，還有大批網(wǎng)友在“弱弱地問”：飯不好吃，還不能說了嗎？
這里，首先明確一點：飯不好吃，是可以說的。法律明文規(guī)定，消費者有監(jiān)督權，體驗之后給出中肯評價，是行使監(jiān)督權最簡明方便的路徑之一。因撰寫、發(fā)表批評文章引起的名譽權糾紛，人民法院應根據(jù)不同情況處理，文章反映的問題基本真實，沒有侮辱他人人格的內(nèi)容的，不應認定為侵害他人名譽權。而發(fā)表評論等于“撰寫、發(fā)表批評文章”，如果只是表達個人感受，沒有用侮辱性、誹謗性的語言，難以構成侵犯名譽權。具體到餐飲業(yè)來說，消費者有權在網(wǎng)上對用餐體驗發(fā)表評價，商家應有足夠的包容度和產(chǎn)品自信，畢竟有句老話家喻戶曉，叫“眾口難調”。
從狗不理店的一系列操作來看，這家“百年老字號”不僅對老話不感冒，對新時代的消費者體驗也缺乏必要尊重，對網(wǎng)絡輿情更拙于應對。須知，這并非該店收到的第一條差評。如同網(wǎng)友所言，如果這叫惡意中傷的話，那些在大眾點評網(wǎng)給一星并吐槽的顧客，是不是也得去派出所走一趟？看到差評如潮，不先自我反省，改進產(chǎn)品質量，提升服務水平，而是選擇發(fā)聲明報警，直接怒懟。如此一來，遭遇網(wǎng)友群毆，其實并不意外。
如今，狗不理已刪除了此前發(fā)布的聲明，“王府井狗不理店”微博賬號似乎也已注銷，這或許正是“多么痛的領悟”。希望狗不理方面能夠徹底反思，吸取教訓。
這也給其他“百年老字號”提了個醒，光想躺在“百年老字號”的招牌下數(shù)錢已經(jīng)行不通了，一味擺老資格消費者更是不會買賬。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都有“麥克風”，假如產(chǎn)品無法保持過硬的老品質，又不能滿足消費者的新需求，那么口碑撲街就是分分鐘的事兒。“誠心誠意+與時俱進”，才是真正的金字招牌。
責任編輯：李婧菲
