青島日報社/觀海新聞10月26日訊 日前，市政府辦公廳發布《青島市進一步優化全市政務服務便民熱線行動方案》，2021年10月底前，將各有關部門和單位設立并在青島接聽的非緊急政務服務類熱線統一歸并至市12345熱線。以“市民滿意”為主線，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，讓政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。
根據《行動方案》，青島市政務服務熱線更名為“青島市12345政務服務便民熱線”，簡稱“12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”人工服務。結合我市實際，對各級各部門設立的在青島市接聽的政務服務便民熱線，按照整體并入、雙號并行、設分中心三種方式進行歸并。根據工作需要，將涉及政務服務的黨政群團各部門、單位和有關中央、省駐青單位，納入12345熱線承辦單位范圍，實現企業群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。各級各部門原則上不再新設政務服務便民熱線。
12345熱線各渠道受理企業群眾的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，不符合法律、法規、規章及政策規定的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
有下列情形之一，且至少一次直接與訴求人溝通解釋(保密工單除外)，訴求人仍不滿意的，可列入不合規訴求的范圍：對已按職責和法律、法規、規章及政策規定辦理，但服務對象仍以同一事實和理由提出的；服務對象提出的訴求經確認不符合法律、法規、規章及政策規定的；法律、法規、規章等規定的其他情形。對無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
同時，將建立應急處置協同機制與非緊急問題快速對接機制。建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急類熱線和水電氣熱公共事業服務熱線的聯動機制。通過加強與突發事件牽頭處置單位的聯動對接，確保12345熱線接報的各類突發事件，第一時間通報、第一時間處置。對群眾關心、媒體關注的非緊急訴求、問題、咨詢和建議，將處置端口前移至有關三級承辦單位，實現群眾訴求“速達”，減少層層轉辦，提高辦理質效。
12345熱線各渠道負責受理企業群眾訴求，不代替部門職能，對能夠直接答復處理的一般性咨詢問題直接答復處理，不能直接答復處理的，按照職能職責、管轄權限或行業管理要求及時向相關承辦單位派發工單，形成高效協同機制。
《行動方案》指出，青島將開展12345熱線指數發布工作。發布12345熱線指數，為相關單位提供數據參考。加強與市人大常委會人事代表工作室、市政協委員活動聯絡工作室合作，發揮好市人大代表履職在線、傾聽與商量平臺作用，邀請社會各界對群眾關注問題共商治理處方，推進問題解決。
完善信息共享機制。建立健全統一的12345熱線信息共享機制，加快推進12345熱線平臺與城市云腦、“青e辦”手機APP、信訪業務系統及其他部門業務系統信息共享；與省熱線通過電話轉接方式實現互通聯動；探索與數字城管協同聯動；推動與企業訴求“接訴即辦”工作融合發展。
發揮熱線“前哨”作用。開展熱線“數據治理年”活動，建立完善熱線數據周、月、季、半年、全年的綜合分析報告體系，通過專家智庫出具專題分析報告，提出對策建議，將“民聲大數據”變成“民生大數據”。為創建文明典范城市、“市辦實事”及重點民生領域攻堅等工作提供問題線索。對突發性、集中性的群眾關注問題，形成熱線動態，提升12345熱線服務決策能力。
高定位實施熱線功能提升行動。運用大數據、云計算、5G、人工智能等信息化技術，加強中臺、智能受理、智能派單、智能質檢、智能機器人等功能建設，提升12345熱線平臺建設智能化、平臺維護協同性水平，提高群眾的服務體驗。對網上12345運行流程和運行效能進行優化、改造、提升，讓市民用得更加便捷、高效、舒心。完善 “權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫體系，逐步推動知識庫向承辦單位、基層工作人員開放，拓展自助查詢服務。（青島日報/觀海新聞記者 余博）
責任編輯：岳文燕
