青島日報社/觀海新聞4月1日訊 4月2日，是世界孤獨癥關注日。為切實解決特殊群體出行難題，進一步推動服務高品質提升，城運控股公交集團市南巴士公司聯合青島市殘疾人康復職業培訓中心開展以“美好出行 有愛無礙”為主題的“藍色攻堅”行動。行動聚焦孤獨癥兒童及其家庭在公共出行方面的各類問題，集中開展項目攻堅，以成果落地實現服務增效，為城市公共交通美好出行打造“青島標準”。
“6K”工作法化解出行難題
“乘客們，4月2日是世界孤獨癥關注日，孤獨癥兒童又被稱為‘來自星星的孩子’。您知道，在公共出行中，他們都會面臨哪些問題嗎？”4月1日上午，“愛聚星空”主題宣傳車正式上路運行，駕駛員柳斌隨車向乘客介紹世界孤獨癥關注日的社會背景、設立宗旨、活動內容，詳細講解孤獨癥兒童的行為特點，引導市民在日常出行中給予特殊群體更多理解。
主題宣講結束，青島巴士“一路相伴”志愿者隨車進行情景劇展演，生動展示孤獨癥兒童因交通擁堵、長時間乘車出現厭煩情緒時，駕乘人員如何以專業判斷和果斷處置疏導“星兒”情緒，營造仁愛包容的美好出行氛圍。展演內容詳實、情感真摯，引發了乘客們的強烈共鳴。
“孤獨癥兒童厭煩后，可能會出現情緒焦躁、大聲喊叫等情況，針對這個問題，我們開展攻堅，提出‘6K’工作法，提升精細化、專業化服務水平。”柳斌介紹，“6K”具體指：快速掌握，扎實學習孤獨癥相關知識，切實理解其癥狀表現、干預手段，明確服務目標；快速識別，通過乘車預約、現場交流、隨身標識等方法，識別孤獨癥兒童群體，強化服務意識；快速安撫，及時觀察乘客乘車狀態，在其表現出厭煩情緒時，用較大的聲量、柔和的語氣、積極的話題進行注意力分散，消解抵觸情緒；快速鼓勵，在孩子情緒平復后，以熱情的態度、積極的語言進行表揚，使其建立起順利乘車的自信；快速反饋，孩子結束乘車時，以感謝和再次鼓勵給予對方正向反饋，營造美好出行氛圍；快速復盤，結束運行后，盡快對服務流程進行回溯，不斷優化其中細節，讓針對特需乘客的服務走實、走心。
據了解，“6K”工作法是此次“藍色攻堅”行動的成果之一。自2018年開始，青島巴士“一路相伴”品牌聚力聚焦特殊乘客群體出行問題，不斷創新實踐、推陳出新。設立愿望清單、開展“心愿秒殺”，打造主題公交、開展線上義賣，化解乘車尷尬、推出乘車引導牌，結合疫情防控、定制安全出行視頻課，服務特需乘客、推廣“1+4T”工作法……4年來，該品牌深耕特殊乘客“服務田”，堅持形式多樣化、內容優質化、服務精細化，向細節要溫度。
面向50余個孤獨癥兒童家庭征集“出行難”問題
今年，圍繞城市公交“美好出行”和高質量發展要求，市南巴士公司將品牌建設與“暖行—讓出行更美好”品質提升主題實踐活動相結合，發起“藍色攻堅”行動，聯合殘疾人康復職業培訓中心，向全市50余個孤獨癥兒童家庭征集在公共出行方面遇到的各種問題。
記者了解到，問題主要分為四大類：一是持續改善公共出行環境，增加針對“星兒”的圖片類引導和提示；二是對殘障人士類型進行細分，根據不同乘客群體的特性進行定向服務；三是以普適性的方法，對孤獨癥兒童長時間乘車可能產生的焦躁情緒進行有效處置；四是確立具有統一性和可推廣性的標識，讓一線駕乘人員能夠第一時間辨識孤獨癥兒童群體，開展精細化服務。
“我們以班組、勞模工作室、黨員先鋒崗等為基本單元，組織大家對四類問題進行認領，實施精準攻堅。” 市南巴士公司黨委書記、董事長黃杰介紹，本年度內，公司將匯總、統籌各單元攻堅成果，形成一套行之有效的應對方案。“‘藍色攻堅’行動讓各崗位人員以破題、解題、答題的方式貼近乘客、傾聽乘客、滿足乘客，著力呈現出有溫度、有感情、有口碑的一流服務，真正做到以品牌建設豐富美好出行內涵。（青島日報/觀海新聞記者 周建亮 通訊員 韓堯鈺）
責任編輯：劉聰聰
