市行政審批服務(wù)大廳綜合受理窗口對辦事人“不說不”

能辦1190項業(yè)務(wù)，年均受理、咨詢業(yè)務(wù)33萬余件

青島日報社/觀海新聞7月26日訊 在青島市行政審批服務(wù)大廳二樓的電梯口，整齊地放著一本意見簿。來辦事的群眾經(jīng)常會在此停留，寫下他們來大廳辦事的感受，“綜合受理206窗口金純熱情周到，服務(wù)耐心，萬分感謝！”“310窗口小姑娘辦理業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)態(tài)度真好，特別認(rèn)真！” ……市行政審批服務(wù)局綜合受理處的30多位普通窗口工作人員，每天都要早早來到大廳，提前默記一遍服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)知識。從晨光熹微到萬家燈火，從人來人往到空無一人，他們總是最早來到大廳的一群人，同時，又是走的最晚的一群人。他們平均年齡最小，卻早已成為辦事人眼里的行家里手，“不說‘不’”，最簡單的三個字，也成了每一名窗口人員的服務(wù)準(zhǔn)則。

在市行政審批服務(wù)大廳綜合受理窗口，全市35個單位（部門）1190項業(yè)務(wù)都可以在一個窗口辦理，在給辦事人帶來極大便利的同時，對窗口工作人員也提出了更高的要求。1190項業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域廣，專業(yè)性強，業(yè)務(wù)量大，想讓辦事群眾在每一個綜合受理窗口享受到標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢解答和收件服務(wù)，工作人員必須全面掌握所有事項的收件標(biāo)準(zhǔn)、法律依據(jù)、材料模版等收件要素。為更好地服務(wù)企業(yè)和群眾，窗口人員每天除了高強度窗口服務(wù)外，還要利用午休和下班時間接受業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)。他們還專門建立了一位微信學(xué)習(xí)群，周末大家就在群里學(xué)習(xí)法律法規(guī)，不斷提升自己專業(yè)知識和素養(yǎng)。綜合受理窗口年均受理業(yè)務(wù)18萬余件，接受業(yè)務(wù)咨詢15萬余次，做到了收件環(huán)節(jié)零差錯，受到了企業(yè)和群眾的一致好評。

去年6月到9月是巡游出租汽車集中確權(quán)的三個月，窗口業(yè)務(wù)量激增，早上不到上班時間，窗口就被出租車師傅圍滿了。窗口工作人員便每天早早來到工作崗位，到了下班的時間仍然要繼續(xù)堅守崗位。很多時候一天下來都顧不上喝杯水，嗓子都是沙啞的。部分年齡偏大的出租車司機由于不會填表，他們主動幫著師傅們填寫信息，悉心指導(dǎo)辦事流程。像這樣的集中換證在綜合受理窗口時有發(fā)生，正是因為他們的耐心接待和高效服務(wù)，很多群眾都自發(fā)的在留言本上寫下了自己的感激之詞，他們更是將這份沉甸甸的鼓勵化作更好服務(wù)群眾的動力。今年上半年，綜合受理窗口收到表揚留言40余條，群眾滿意率始終100% 。

窗口服務(wù)，每當(dāng)?shù)搅讼掳鄷r間依然有群眾在窗口等待時，延時服務(wù)成了工作常態(tài)。為了不讓辦事群眾下午再跑一趟，窗口工作人員時常會犧牲中午吃飯時間，有時辦事群眾會主動說：“要不你先吃飯吧，等你吃完飯再辦吧”。但工作人員總是要把工作干完，等到送走最后一名辦事群眾才去吃飯，辦事群眾都看在了眼里。“這個小嫚是真好”，一位來大廳辦事的老人是這樣評價他們的。正是窗口人員的辛勤敬業(yè)，才讓群眾辦事更順暢，更舒心。

窗口服務(wù)無小事。部分“雙招雙引”項目需要幾個部門協(xié)調(diào)辦理，工作人員便主動擔(dān)任起幫辦代辦員的角色，積極協(xié)調(diào)項目涉及相關(guān)部門，確保項目快落地、早開工。疫情防控期間，為了讓防疫類企業(yè)早日投產(chǎn)，他們更是主動進入企業(yè)提供上門服務(wù)，為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)貼心幫辦代辦。上半年，綜合受理窗口提供午間、晚間延時服務(wù)278次，提供幫辦代辦服務(wù)1343次。 （青報全媒體記者 余博）

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