市行政審批服務(wù)大廳綜合受理窗口對辦事人“不說不”
能辦1190項業(yè)務(wù),年均受理、咨詢業(yè)務(wù)33萬余件
青島日報社/觀海新聞7月26日訊 在青島市行政審批服務(wù)大廳二樓的電梯口,整齊地放著一本意見簿。來辦事的群眾經(jīng)常會在此停留,寫下他們來大廳辦事的感受,“綜合受理206窗口金純熱情周到,服務(wù)耐心,萬分感謝!”“310窗口小姑娘辦理業(yè)務(wù)熟練,服務(wù)態(tài)度真好,特別認(rèn)真!” ……市行政審批服務(wù)局綜合受理處的30多位普通窗口工作人員,每天都要早早來到大廳,提前默記一遍服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)知識。從晨光熹微到萬家燈火,從人來人往到空無一人,他們總是最早來到大廳的一群人,同時,又是走的最晚的一群人。他們平均年齡最小,卻早已成為辦事人眼里的行家里手,“不說‘不’”,最簡單的三個字,也成了每一名窗口人員的服務(wù)準(zhǔn)則。
在市行政審批服務(wù)大廳綜合受理窗口,全市35個單位(部門)1190項業(yè)務(wù)都可以在一個窗口辦理,在給辦事人帶來極大便利的同時,對窗口工作人員也提出了更高的要求。1190項業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)領(lǐng)域廣,專業(yè)性強,業(yè)務(wù)量大,想讓辦事群眾在每一個綜合受理窗口享受到標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢解答和收件服務(wù),工作人員必須全面掌握所有事項的收件標(biāo)準(zhǔn)、法律依據(jù)、材料模版等收件要素。為更好地服務(wù)企業(yè)和群眾,窗口人員每天除了高強度窗口服務(wù)外,還要利用午休和下班時間接受業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)。他們還專門建立了一位微信學(xué)習(xí)群,周末大家就在群里學(xué)習(xí)法律法規(guī),不斷提升自己專業(yè)知識和素養(yǎng)。綜合受理窗口年均受理業(yè)務(wù)18萬余件,接受業(yè)務(wù)咨詢15萬余次,做到了收件環(huán)節(jié)零差錯,受到了企業(yè)和群眾的一致好評。
去年6月到9月是巡游出租汽車集中確權(quán)的三個月,窗口業(yè)務(wù)量激增,早上不到上班時間,窗口就被出租車師傅圍滿了。窗口工作人員便每天早早來到工作崗位,到了下班的時間仍然要繼續(xù)堅守崗位。很多時候一天下來都顧不上喝杯水,嗓子都是沙啞的。部分年齡偏大的出租車司機由于不會填表,他們主動幫著師傅們填寫信息,悉心指導(dǎo)辦事流程。像這樣的集中換證在綜合受理窗口時有發(fā)生,正是因為他們的耐心接待和高效服務(wù),很多群眾都自發(fā)的在留言本上寫下了自己的感激之詞,他們更是將這份沉甸甸的鼓勵化作更好服務(wù)群眾的動力。今年上半年,綜合受理窗口收到表揚留言40余條,群眾滿意率始終100% 。
窗口服務(wù),每當(dāng)?shù)搅讼掳鄷r間依然有群眾在窗口等待時,延時服務(wù)成了工作常態(tài)。為了不讓辦事群眾下午再跑一趟,窗口工作人員時常會犧牲中午吃飯時間,有時辦事群眾會主動說:“要不你先吃飯吧,等你吃完飯再辦吧”。但工作人員總是要把工作干完,等到送走最后一名辦事群眾才去吃飯,辦事群眾都看在了眼里。“這個小嫚是真好”,一位來大廳辦事的老人是這樣評價他們的。正是窗口人員的辛勤敬業(yè),才讓群眾辦事更順暢,更舒心。
窗口服務(wù)無小事。部分“雙招雙引”項目需要幾個部門協(xié)調(diào)辦理,工作人員便主動擔(dān)任起幫辦代辦員的角色,積極協(xié)調(diào)項目涉及相關(guān)部門,確保項目快落地、早開工。疫情防控期間,為了讓防疫類企業(yè)早日投產(chǎn),他們更是主動進入企業(yè)提供上門服務(wù),為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)貼心幫辦代辦。上半年,綜合受理窗口提供午間、晚間延時服務(wù)278次,提供幫辦代辦服務(wù)1343次。 (青報全媒體記者 余博)
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