青島日報社/觀海新聞記者 史鑒

青島日報社/觀海新聞8月10日訊今年暑期，青島旅游市場火爆，旅客出行需求全面釋放，機(jī)場與鐵路客流均呈現(xiàn)出高度集中的“井噴”態(tài)勢。針對大客流，機(jī)場與鐵路積極應(yīng)對全力做好各項服務(wù)保障，為旅客營造溫馨便捷的出行環(huán)境。8月10日，“見證青島 盛夏有約”新媒體、自媒體采訪行活動走進(jìn)青島北站與青島膠東國際機(jī)場，見證青島重要交通樞紐優(yōu)化服務(wù)舉措，確保旅客平安有序、舒適便捷出行的場景。

青島北站升級服務(wù)舉措，溫暖旅客出行

在青島北站，采訪團(tuán)分別參觀了候車室、客服中心、急客通道和重點(diǎn)旅客通道、前置服務(wù)臺等。

上午8時許，正是候車廳內(nèi)多趟車同時檢票的時刻。采訪團(tuán)了解到，青島北站候車層共設(shè)有16個檢票口，開行列車圖定220列，高峰線24列。今年客流大幅增加，暑運(yùn)期間車站日均到發(fā)旅客在13萬人左右，為了帶給旅客舒適貼心的乘車體驗，幫助旅客順利乘車，除候車室定時播放檢票廣播外，車站還安排客運(yùn)人員在檢票口進(jìn)行檢票宣傳。

采訪團(tuán)首先來到“微芒”服務(wù)臺。工作人員介紹，2022年1月，一篇關(guān)于“旅客火車上遺失皮帽子，車站人員接力送回”的新聞報道引起大眾的廣泛關(guān)注，以此為契機(jī)，青島北站推出 “微芒”黨建品牌，開辦了旅客問詢解答、車票應(yīng)急改簽、遺失物品管理、青島北站服務(wù)電話接聽等多項業(yè)務(wù)，據(jù)統(tǒng)計，客服中心每日接聽電話450余個，服務(wù)重點(diǎn)旅客45人，遺失物品交付200余件。

青島北站站場結(jié)構(gòu)復(fù)雜，為了提高重點(diǎn)旅客接送精準(zhǔn)度，車站在東進(jìn)站廣場設(shè)置了裝飾有亮眼的愛心圖案的重點(diǎn)旅客等候區(qū)。這里既是青島北站從“尋找旅客”到提前“等候旅客”服務(wù)方式變化的起點(diǎn)，也是旅客感受“微芒”溫馨服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。他們建立重點(diǎn)旅客檔案，為每一位重點(diǎn)旅客定制專屬服務(wù)編碼。同時精心制作“微芒”小書簽，將旅客編碼及服務(wù)需求登記在書簽套封上，把書簽贈予重點(diǎn)旅客后，車站所有工作人員僅核對編碼就能快速了解旅客身份、需求等信息，大大提高車站服務(wù)效率與精確度，幫助數(shù)以千計的重點(diǎn)旅客踏上溫馨而又便利的乘車之旅。

重點(diǎn)旅客等候區(qū)旁，就是青島北站創(chuàng)新設(shè)立的“前置服務(wù)臺”，除重點(diǎn)旅客接待、常規(guī)業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)外，還可以提供更為便捷的旅客遺失物品自取和快遞服務(wù)。將查找到的旅客遺失物品放置于前置服務(wù)臺，經(jīng)過信息確認(rèn)后與相應(yīng)旅客聯(lián)系，并約定時間至前置服務(wù)臺領(lǐng)取。這一舉措優(yōu)化了旅客遺失物領(lǐng)取流程，極大地方便了旅客。同時對于需要通過快遞運(yùn)送的旅客遺失物品，也可以協(xié)助聯(lián)系快遞服務(wù)將物品送到旅客手中。

2021年以來，青島北站客流大幅增長，為暢通節(jié)假日期間旅客安檢通道，提高旅客進(jìn)站效率，車站基于站房設(shè)計和實(shí)際需求對進(jìn)站流線進(jìn)行全面設(shè)計、改造，確定了以小時為單位，在客流高峰時段動態(tài)調(diào)整安檢通道。在發(fā)送量小于2000人的時段，采取L型進(jìn)站模式，方便旅客快速進(jìn)站乘車；在大于2000人的時段，通過采取M型進(jìn)站模式，延長旅客排隊候檢路線，實(shí)現(xiàn)旅客分流。

車站在東進(jìn)站通道設(shè)置“急客通道”，為距開車10分鐘內(nèi)的旅客提供優(yōu)先快速進(jìn)站服務(wù)。旅客可憑車票或訂單信息，向工作人員聲明，通過急客通道進(jìn)站安檢，做到急旅客所急。車站還為輪椅、嬰兒車及老人等重點(diǎn)旅客提供“重點(diǎn)旅客通道”。

在東售票廳，采訪團(tuán)沒有看到人工窗口排長隊的情景，而自動售票機(jī)前則不斷人來人往。工作人員介紹，青島北站東售票廳位于與地鐵接駁口的位置，客流量是西售票廳的三倍之多。車站在售票廳設(shè)有29臺自動售票機(jī)，客流高峰期也可充分滿足旅客需求。人工窗口則進(jìn)一步優(yōu)化售票服務(wù)方式，由原先的“速度快”向如今的“業(yè)務(wù)優(yōu)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)人工售票窗口“一窗通辦”，讓需要同時辦理多項業(yè)務(wù)的旅客出行便捷。除此之外，車站還在售票窗口配置了老花鏡等服務(wù)用具，用于滿足老年旅客的購票需求。

青島機(jī)場全面增加運(yùn)力，應(yīng)對出行高峰

在青島膠東國際機(jī)場，工作人員向采訪團(tuán)介紹，目前已開通國內(nèi)國際客運(yùn)航線208條，貨運(yùn)航線17條，其中日韓航班達(dá)到日均 20 班，是面向東北亞的國際航空樞紐。眼下正是暑運(yùn)旺季，青島機(jī)場旅客量持續(xù)攀升。8月4日，突破了 8.11 萬人次，緊接著8月6日又達(dá)到了8.27萬人次，創(chuàng)下了膠東國際機(jī)場啟用以來最高紀(jì)錄。

暑運(yùn)期間，青島機(jī)場全面增加運(yùn)力投放、擴(kuò)大市場供給，為旅客提供更多的航線選擇。國內(nèi)方面，新開通了滿洲里、丹東、長白山等熱門航線，加密了沈陽、長春、長沙、昆明、銀川、西寧、貴陽、呼和浩特等多條旅游、避暑航線。國際及地區(qū)方面，相繼加密了首爾、大阪航線航班，青島至日韓、新加坡、曼谷、港澳地區(qū)的航班客座率持續(xù)處于高位。青島至加德滿都客運(yùn)航線即將于9月7日首航，每周四執(zhí)飛一班，這是青島機(jī)場開通的第3條上合國家客運(yùn)航線，機(jī)場方面還聯(lián)合旅行社推出了“航空+旅游”的超值優(yōu)惠產(chǎn)品，后續(xù)將陸續(xù)開通法蘭克福等客貨運(yùn)航線，讓旅客求學(xué)、旅游、探親更加便捷。

8月12日，在膠東國際機(jī)場轉(zhuǎn)場兩周年之際，濰坊北站城市航站樓正式啟用，旅客可以在濰坊北站辦理值機(jī)后，通過高鐵直達(dá)青島機(jī)場航站樓。青島機(jī)場在航站樓四樓值機(jī)大廳為濰坊空鐵聯(lián)運(yùn)旅客準(zhǔn)備了專屬休息室，配備航顯系統(tǒng)、茶水飲料、專業(yè)引導(dǎo)等候機(jī)服務(wù)，大大提高旅客出行體驗。

據(jù)了解，今年以來，青島機(jī)場搶抓民航市場復(fù)蘇機(jī)遇，創(chuàng)新實(shí)施樞紐聯(lián)動共建戰(zhàn)略，順利上線“青易飛·悅中轉(zhuǎn)”產(chǎn)品，與西安、烏魯木齊、深圳、武漢、長沙、昆明、重慶7家機(jī)場打通了“一次值機(jī)、一次安檢、行李直掛”全鏈條，并面向中轉(zhuǎn)旅客升級 “四免七享”配套服務(wù)，充分滿足旅客“吃住行游購”全方位需求；青島至深圳、沈陽、哈爾濱等空中快線不斷織密，推動運(yùn)輸生產(chǎn)量取得一個又一個新突破。

聚焦旅客出行難點(diǎn)，青島機(jī)場不斷挖掘旅客需求，相繼推出各類貼心周到的服務(wù)產(chǎn)品。以“人享其行”智慧出行、提升旅客體驗和滿意度為目標(biāo)，青島機(jī)場全力推廣智慧服務(wù)。一是促進(jìn)“無紙化出行”提質(zhì)升級，青島機(jī)場安檢區(qū)域設(shè)置了預(yù)安檢通道、自助安檢通道、“易安檢”通道，旅客可以出示身份證體驗過檢“一證通”，安檢效率提升30%。機(jī)場國內(nèi)航班所有登機(jī)口均配置了“人臉識別”設(shè)備，讓旅客輕松體驗“刷臉”登機(jī)服務(wù)；二是借助智能化行李處理系統(tǒng)、全流程行李追蹤系統(tǒng)，青島機(jī)場實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)航班行李的全流程追蹤，極大降低行李的錯運(yùn)率。旅客可以通過青島機(jī)場微信公眾號或者使用微信小程序，實(shí)現(xiàn)“快遞式”行李查詢；三是青島機(jī)場對客戶服務(wù)熱線96567系統(tǒng)進(jìn)行升級優(yōu)化，新增漏話回?fù)堋⒍绦虐l(fā)送等12項功能，確保旅客急難愁盼的問題都能得到及時有效答復(fù)；四是開通機(jī)場快線自助售票及線上購票服務(wù)，旅客可以線上查詢線路信息及余票信息，出行更加便捷。

為進(jìn)一步落實(shí)真情服務(wù)理念，青島機(jī)場組建由74名業(yè)務(wù)精湛的服務(wù)人員和300余名員工組成的“卓越服務(wù)專家”團(tuán)隊和志愿服務(wù)團(tuán)隊，在值機(jī)、安檢等旅客出行必經(jīng)區(qū)域主動為需要幫助的旅客送上熱心的接待、耐心的問詢、貼心的服務(wù)、第一時間解決各類“疑難雜癥”問題。真情服務(wù)溫度更體現(xiàn)在對特殊人群的關(guān)懷上，機(jī)場針對航站樓內(nèi)病殘人士、孕婦、無陪兒童及老人等需要特殊關(guān)愛旅客群體，設(shè)立了免費(fèi)愛心服務(wù)，旅客或家屬可在乘機(jī)前通過撥打24小時服務(wù)熱線96567或使用青島機(jī)場APP進(jìn)行愛心服務(wù)預(yù)約。同時，機(jī)場在值機(jī)、預(yù)安檢、安檢各環(huán)節(jié)，均設(shè)置了無障礙綠色通道，安檢通道后方還設(shè)置了電瓶擺渡車接駁服務(wù)，讓特殊旅客的回家路更溫暖。對帶著孩子出行的寶媽來說，機(jī)場母嬰室更顯得重要。青島機(jī)場母嬰室設(shè)置有活動區(qū)、閱讀與手工區(qū)、護(hù)理區(qū)、私密哺乳室，為候機(jī)小朋友提供活動空間，為媽媽提供隱私保護(hù)和細(xì)致服務(wù)。

機(jī)場不只是人們抵離的場所，更充滿了濃厚的商業(yè)文化氛圍。作為城市地標(biāo)，青島機(jī)場商業(yè)以品牌化、國際化、特色化為指引，致力于為旅客提供融潮流品牌餐飲、中高端品牌購物、休閑娛樂為一體的“一站式”舒適體驗。圍繞打造品牌之都，青島機(jī)場邀請眾多青島著名品牌參與建設(shè)，成功引入海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)、澳柯瑪集團(tuán)、歌爾集團(tuán)、青島啤酒、嶗山旅游集團(tuán)等城市名片，開啟機(jī)場體驗式商業(yè)文化之旅。（青島日報社/觀海新聞記者 單蓓蓓/文  王雨欣/圖）

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