■用戶在未實名認證的情況下，可以在“偵探聯盟”App充值。    

　■訴求來源

　　市12345政務服務便民熱線

　　觀海新聞客戶端“直通12345”

　　黨報熱線82863300

　　■話題熱度 ★★★★★

寒假即將到來，孩子們接觸手機的機會和時間大增，他們能否抵擋住網絡游戲的誘惑，是眾多家長關注和憂慮的問題。事實上，近年來，因未成年人沉迷手機游戲并向游戲平臺大額充值引發的投訴不斷，可見家長的擔心并非多余。未成年人“氪金”（特指網絡游戲中的充值行為）究竟是誰之過？怎么辦？如何防？帶著這些問題，記者展開采訪。

游戲平臺雖有提示

充值卻輕而易舉

“錢雖然不多，但孩子只有10歲，針對未成年人充值的情況，平臺應該退款。”沈陽的趙女士稱，去年國慶假期，孩子在一款名叫“偵探聯盟”的游戲App上充值了200多元錢，她查到這款游戲屬于青島李滄區的一家網絡科技有限公司，于是在去年10月向青島有關部門反映，希望能夠協調退費，但問題沒有得到解決。

記者下載了這款游戲軟件發現，登錄后需要補充實名制信息，認證姓名和身份證號碼后才能解鎖更全面的軟件功能。在平臺的用戶協議中，有多條針對未成年人的內容。例如，“未滿18周歲的未成年人應經其監護人陪同閱讀本服務條款并表示同意，方可接受本服務條款”“依據《關于規范網絡直播打賞加強未成年人保護的意見》，本平臺將禁止未成年人充值”。

在游戲軟件的充值頁面，有“未成年人禁止充值，如需充值請在監護人監護下操作”的字樣，但記者操作時發現，在未實名認證的情況下，也可以通過微信、支付寶、花唄等渠道直接支付。

“孩子平時會使用手機上網課，也會幫忙去超市購物，我們很難時刻注意到孩子使用手機的情況。”趙女士告訴記者，孩子在使用游戲軟件時并未查看相關協議，也未告知家長需要實名認證，輕而易舉地操作了網絡游戲充值。

記者詢問了“偵探聯盟”游戲客服關于未成年人充值能否退款的問題，一位客服人員回復：游戲充值頁面有未成年人需在監護人監護下充值的提示，不支持退款。

申請退款被拒

未成年充值舉證難

安徽的吳女士與丈夫曾在青島打工，他們將孩子留在膠州上學，由姥姥照顧，夫妻倆則回安徽掙錢。2023年9月，吳女士回青島時發現孩子在半年時間內，用老人的手機向“和平精英”網絡游戲充值了4萬多元。

“有一個網友告訴孩子，掃描二維碼就能送他游戲裝備，由于孩子沒有防范意識，將游戲賬號和支付密碼告訴了別人，支付了多筆費用。”吳女士告訴記者，自己發現孩子充值后聯系了游戲公司，但對方表示孩子賬號存在贈送行為，送出去的金額無法退款。

“一共4萬多元的付款記錄，孩子轉贈給網友3萬多，自己賬戶里只有1萬多。”吳女士無奈地說，“孩子不到13歲，因為這件事很受挫。我們咨詢了很多部門，但都沒有給出有效的解決辦法。”

記者了解到，關于未成年人充值后退款的程序較為復雜，充值過程更是難以舉證。在小紅書平臺上，部分網友分享了未成年人充值舉證難的經歷。有網友按照游戲公司要求提供了未成年人出生證明、監護人戶口信息、孩子玩游戲的視頻、充值的游戲區服、實名認證人手持身份證照片等信息后，游戲公司仍不認可是未成年人充值。還有網友表示，自己提交了十幾次材料，都被游戲公司提示資料有誤，卻不知道具體什么原因，一直未通過。

“孩子害怕我們發現他的轉賬情況，刪除了和網友的聊天記錄，給舉證帶來了難度。”吳女士說，“由于孩子使用的是姥姥的手機，游戲公司還需要我們提供賬號實名認證人與未成年人關系證明等材料，我們又返回安徽開證明，但最終游戲公司只退了2000多元。”

賬號隨意購買

“代充”防不勝防

“孩子瞞著大人購買了幾個成年人的賬號，通過拼多多等電商平臺，為‘哈利·波特魔法覺醒’游戲充值了約2萬元。”李女士通過黨報熱線反映，由于賬號是購買他人的，充值路徑也不清晰，這筆錢要不回來。

2021年8月，國家新聞出版署發布《關于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，要求嚴格落實網絡游戲用戶賬號實名注冊和登錄，所有網絡游戲企業僅可在周五、周六、周日和法定節假日每日20時至21時向未成年人提供1小時服務。

但是，只要“搞”到一個成年人賬號，就可以輕松躲避上述監管。閑魚等二手交易平臺上有大量關于游戲賬號租賃、買賣的交易內容，西海岸新區的一位賣家在商品詳情頁面寫著“游戲賬號標價即賣價、可以直接拍”字樣。多位未成年人向記者證實，很多賣家并不會核實他們的真實年齡，只要花錢就可以買到全國各地的實名制賬號。

電商平臺也是未成年人給網絡游戲充值的一種途徑。記者在淘寶、拼多多等電商平臺看到，許多商家提供游戲充值服務。以“哈利·波特魔法覺醒”游戲為例，部分商家打出了“代充星石、禮包、首沖雙倍”“帶10金卡、紫卡超多”的廣告語。

另外，也有網友在小紅書上提供“代充”服務。“手機游戲中心給了我價值60元的優惠券，充值滿30元可以減8元。”一位網友告訴記者，提供“代充”服務并不是稀罕事，游戲玩家可以低價充值，自己則可以賺點零花錢。

平臺嚴格核驗身份

家長守住首道防線

去年12月，國家新聞出版署正式發布了《網絡游戲管理辦法（草案征求意見稿）》，引發各界關注。今年1月1日，《未成年人網絡保護條例》正式實施，作為我國首部專門性的未成年人網絡保護綜合立法，該條例的施行標志著我國未成年人網絡保護法治建設進入新階段。

上述文件對預防未成年人網絡沉迷和未成年人身份核驗提出了新要求。例如：嚴格執行向未成年人提供付費服務的限制性要求，合理限制不同年齡階段未成年人在使用其服務中的消費數額，不得向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費服務。

“游戲平臺要采取嚴格措施，控制未成年人使用網絡游戲時段、時長，應禁止未成年人登錄容易導致沉迷、存在不適合未成年人使用內容的游戲。”中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受記者采訪時表示，游戲平臺要建立綜合驗證體系，不能僅憑一次登錄就默認賬號的使用者，也不能依靠單一的驗證方式來甄別，建議采用掃碼登錄、短信確認、人臉識別在內的復合認證模式，對于高度懷疑是未成年人登錄的賬號，增加復核驗證程序。

“人臉識別是解決方案之一，已經有游戲公司應用了這一技術，但也要考慮到人臉識別技術中的個人信息保護。”山東德衡律師事務所律師劉曉晨認為，有關部門應加強對電商平臺、第三方支付平臺等主體的責任要求，不得為未成年人提供游戲賬號租售、“代充”服務。

未成年人瘋狂“氪金”不僅僅是游戲平臺一方的問題，監護人也有不可推卸的責任。“家長應重視未成年人沉迷網絡游戲問題，管理好自己的手機。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海教授建議，家長在給孩子使用手機等電子產品時，務必保管好支付密碼、個人身份證號等重要信息，盡量設置指紋、人臉識別等支付驗證方式，切勿“免密支付”和綁定可以大額支付的銀行卡。

“網絡游戲運用了心理學原理和獎勵機制激發孩子的參與度，讓孩子獲得成就感，具有很強的吸引力和刺激性。”青島理工大學社會工作系心理學副教授、青島市家庭教育指導中心首席專家劉啟輝說，家長應積極履行家庭教育和監護職責，不能放縱孩子玩網絡游戲，也不能過度控制，要關注孩子的心理健康，建立適當的規則意識，鼓勵孩子發展多樣化的興趣愛好。

證明“人證不合一”是未成年人網游充值退費的關鍵。“一旦發現未成年人未經許可充值了網絡游戲，家長應收集證據，包括但不限于充值記錄、支付憑證、對方賬戶截圖、未成年人身份證明等材料，與游戲公司協商退款；對退款協議不滿意的，可以向國家網信辦網絡游戲舉報平臺、消費者協會、出版管理部門、市場監管部門投訴舉報，請相關行政部門介入處理。”劉曉晨介紹，如果對行政機關協調后的退費結果仍不滿意，還可以向法院提起訴訟。

“面對現代科技的挑戰，家庭、游戲企業以及整個社會應聯手構建保護屏障，共同呵護未成年人健康成長。”朱巍表示。

本版撰稿/攝影（除署名外）  邱 正