■用戶在未實(shí)名認(rèn)證的情況下，可以在“偵探聯(lián)盟”App充值。    

　■訴求來(lái)源

　　市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

　　觀海新聞客戶端“直通12345”

　　黨報(bào)熱線82863300

　　■話題熱度 ★★★★★

寒假即將到來(lái)，孩子們接觸手機(jī)的機(jī)會(huì)和時(shí)間大增，他們能否抵擋住網(wǎng)絡(luò)游戲的誘惑，是眾多家長(zhǎng)關(guān)注和憂慮的問(wèn)題。事實(shí)上，近年來(lái)，因未成年人沉迷手機(jī)游戲并向游戲平臺(tái)大額充值引發(fā)的投訴不斷，可見家長(zhǎng)的擔(dān)心并非多余。未成年人“氪金”（特指網(wǎng)絡(luò)游戲中的充值行為）究竟是誰(shuí)之過(guò)？怎么辦？如何防？帶著這些問(wèn)題，記者展開采訪。

游戲平臺(tái)雖有提示

充值卻輕而易舉

“錢雖然不多，但孩子只有10歲，針對(duì)未成年人充值的情況，平臺(tái)應(yīng)該退款。”沈陽(yáng)的趙女士稱，去年國(guó)慶假期，孩子在一款名叫“偵探聯(lián)盟”的游戲App上充值了200多元錢，她查到這款游戲?qū)儆谇鄭u李滄區(qū)的一家網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，于是在去年10月向青島有關(guān)部門反映，希望能夠協(xié)調(diào)退費(fèi)，但問(wèn)題沒有得到解決。

記者下載了這款游戲軟件發(fā)現(xiàn)，登錄后需要補(bǔ)充實(shí)名制信息，認(rèn)證姓名和身份證號(hào)碼后才能解鎖更全面的軟件功能。在平臺(tái)的用戶協(xié)議中，有多條針對(duì)未成年人的內(nèi)容。例如，“未滿18周歲的未成年人應(yīng)經(jīng)其監(jiān)護(hù)人陪同閱讀本服務(wù)條款并表示同意，方可接受本服務(wù)條款”“依據(jù)《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播打賞加強(qiáng)未成年人保護(hù)的意見》，本平臺(tái)將禁止未成年人充值”。

在游戲軟件的充值頁(yè)面，有“未成年人禁止充值，如需充值請(qǐng)?jiān)诒O(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)下操作”的字樣，但記者操作時(shí)發(fā)現(xiàn)，在未實(shí)名認(rèn)證的情況下，也可以通過(guò)微信、支付寶、花唄等渠道直接支付。

“孩子平時(shí)會(huì)使用手機(jī)上網(wǎng)課，也會(huì)幫忙去超市購(gòu)物，我們很難時(shí)刻注意到孩子使用手機(jī)的情況?！壁w女士告訴記者，孩子在使用游戲軟件時(shí)并未查看相關(guān)協(xié)議，也未告知家長(zhǎng)需要實(shí)名認(rèn)證，輕而易舉地操作了網(wǎng)絡(luò)游戲充值。

記者詢問(wèn)了“偵探聯(lián)盟”游戲客服關(guān)于未成年人充值能否退款的問(wèn)題，一位客服人員回復(fù)：游戲充值頁(yè)面有未成年人需在監(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)下充值的提示，不支持退款。

申請(qǐng)退款被拒

未成年充值舉證難

安徽的吳女士與丈夫曾在青島打工，他們將孩子留在膠州上學(xué)，由姥姥照顧，夫妻倆則回安徽掙錢。2023年9月，吳女士回青島時(shí)發(fā)現(xiàn)孩子在半年時(shí)間內(nèi)，用老人的手機(jī)向“和平精英”網(wǎng)絡(luò)游戲充值了4萬(wàn)多元。

“有一個(gè)網(wǎng)友告訴孩子，掃描二維碼就能送他游戲裝備，由于孩子沒有防范意識(shí)，將游戲賬號(hào)和支付密碼告訴了別人，支付了多筆費(fèi)用?！眳桥扛嬖V記者，自己發(fā)現(xiàn)孩子充值后聯(lián)系了游戲公司，但對(duì)方表示孩子賬號(hào)存在贈(zèng)送行為，送出去的金額無(wú)法退款。

“一共4萬(wàn)多元的付款記錄，孩子轉(zhuǎn)贈(zèng)給網(wǎng)友3萬(wàn)多，自己賬戶里只有1萬(wàn)多?！眳桥繜o(wú)奈地說(shuō)，“孩子不到13歲，因?yàn)檫@件事很受挫。我們咨詢了很多部門，但都沒有給出有效的解決辦法?！?/p>

記者了解到，關(guān)于未成年人充值后退款的程序較為復(fù)雜，充值過(guò)程更是難以舉證。在小紅書平臺(tái)上，部分網(wǎng)友分享了未成年人充值舉證難的經(jīng)歷。有網(wǎng)友按照游戲公司要求提供了未成年人出生證明、監(jiān)護(hù)人戶口信息、孩子玩游戲的視頻、充值的游戲區(qū)服、實(shí)名認(rèn)證人手持身份證照片等信息后，游戲公司仍不認(rèn)可是未成年人充值。還有網(wǎng)友表示，自己提交了十幾次材料，都被游戲公司提示資料有誤，卻不知道具體什么原因，一直未通過(guò)。

“孩子害怕我們發(fā)現(xiàn)他的轉(zhuǎn)賬情況，刪除了和網(wǎng)友的聊天記錄，給舉證帶來(lái)了難度。”吳女士說(shuō)，“由于孩子使用的是姥姥的手機(jī)，游戲公司還需要我們提供賬號(hào)實(shí)名認(rèn)證人與未成年人關(guān)系證明等材料，我們又返回安徽開證明，但最終游戲公司只退了2000多元?！?/p>

賬號(hào)隨意購(gòu)買

“代充”防不勝防

“孩子瞞著大人購(gòu)買了幾個(gè)成年人的賬號(hào)，通過(guò)拼多多等電商平臺(tái)，為‘哈利·波特魔法覺醒’游戲充值了約2萬(wàn)元?！崩钆客ㄟ^(guò)黨報(bào)熱線反映，由于賬號(hào)是購(gòu)買他人的，充值路徑也不清晰，這筆錢要不回來(lái)。

2021年8月，國(guó)家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，要求嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)和登錄，所有網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)僅可在周五、周六、周日和法定節(jié)假日每日20時(shí)至21時(shí)向未成年人提供1小時(shí)服務(wù)。

但是，只要“搞”到一個(gè)成年人賬號(hào)，就可以輕松躲避上述監(jiān)管。閑魚等二手交易平臺(tái)上有大量關(guān)于游戲賬號(hào)租賃、買賣的交易內(nèi)容，西海岸新區(qū)的一位賣家在商品詳情頁(yè)面寫著“游戲賬號(hào)標(biāo)價(jià)即賣價(jià)、可以直接拍”字樣。多位未成年人向記者證實(shí)，很多賣家并不會(huì)核實(shí)他們的真實(shí)年齡，只要花錢就可以買到全國(guó)各地的實(shí)名制賬號(hào)。

電商平臺(tái)也是未成年人給網(wǎng)絡(luò)游戲充值的一種途徑。記者在淘寶、拼多多等電商平臺(tái)看到，許多商家提供游戲充值服務(wù)。以“哈利·波特魔法覺醒”游戲?yàn)槔糠稚碳掖虺隽恕按湫鞘?、禮包、首沖雙倍”“帶10金卡、紫卡超多”的廣告語(yǔ)。

另外，也有網(wǎng)友在小紅書上提供“代充”服務(wù)。“手機(jī)游戲中心給了我價(jià)值60元的優(yōu)惠券，充值滿30元可以減8元。”一位網(wǎng)友告訴記者，提供“代充”服務(wù)并不是稀罕事，游戲玩家可以低價(jià)充值，自己則可以賺點(diǎn)零花錢。

平臺(tái)嚴(yán)格核驗(yàn)身份

家長(zhǎng)守住首道防線

去年12月，國(guó)家新聞出版署正式發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)游戲管理辦法（草案征求意見稿）》，引發(fā)各界關(guān)注。今年1月1日，《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》正式實(shí)施，作為我國(guó)首部專門性的未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)綜合立法，該條例的施行標(biāo)志著我國(guó)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)法治建設(shè)進(jìn)入新階段。

上述文件對(duì)預(yù)防未成年人網(wǎng)絡(luò)沉迷和未成年人身份核驗(yàn)提出了新要求。例如：嚴(yán)格執(zhí)行向未成年人提供付費(fèi)服務(wù)的限制性要求，合理限制不同年齡階段未成年人在使用其服務(wù)中的消費(fèi)數(shù)額，不得向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)。

“游戲平臺(tái)要采取嚴(yán)格措施，控制未成年人使用網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)段、時(shí)長(zhǎng)，應(yīng)禁止未成年人登錄容易導(dǎo)致沉迷、存在不適合未成年人使用內(nèi)容的游戲?！敝袊?guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受記者采訪時(shí)表示，游戲平臺(tái)要建立綜合驗(yàn)證體系，不能僅憑一次登錄就默認(rèn)賬號(hào)的使用者，也不能依靠單一的驗(yàn)證方式來(lái)甄別，建議采用掃碼登錄、短信確認(rèn)、人臉識(shí)別在內(nèi)的復(fù)合認(rèn)證模式，對(duì)于高度懷疑是未成年人登錄的賬號(hào)，增加復(fù)核驗(yàn)證程序。

“人臉識(shí)別是解決方案之一，已經(jīng)有游戲公司應(yīng)用了這一技術(shù)，但也要考慮到人臉識(shí)別技術(shù)中的個(gè)人信息保護(hù)?！鄙綎|德衡律師事務(wù)所律師劉曉晨認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)、第三方支付平臺(tái)等主體的責(zé)任要求，不得為未成年人提供游戲賬號(hào)租售、“代充”服務(wù)。

未成年人瘋狂“氪金”不僅僅是游戲平臺(tái)一方的問(wèn)題，監(jiān)護(hù)人也有不可推卸的責(zé)任。“家長(zhǎng)應(yīng)重視未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題，管理好自己的手機(jī)?！敝袊?guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授建議，家長(zhǎng)在給孩子使用手機(jī)等電子產(chǎn)品時(shí)，務(wù)必保管好支付密碼、個(gè)人身份證號(hào)等重要信息，盡量設(shè)置指紋、人臉識(shí)別等支付驗(yàn)證方式，切勿“免密支付”和綁定可以大額支付的銀行卡。

“網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)用了心理學(xué)原理和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激發(fā)孩子的參與度，讓孩子獲得成就感，具有很強(qiáng)的吸引力和刺激性?！鼻鄭u理工大學(xué)社會(huì)工作系心理學(xué)副教授、青島市家庭教育指導(dǎo)中心首席專家劉啟輝說(shuō)，家長(zhǎng)應(yīng)積極履行家庭教育和監(jiān)護(hù)職責(zé)，不能放縱孩子玩網(wǎng)絡(luò)游戲，也不能過(guò)度控制，要關(guān)注孩子的心理健康，建立適當(dāng)?shù)囊?guī)則意識(shí)，鼓勵(lì)孩子發(fā)展多樣化的興趣愛好。

證明“人證不合一”是未成年人網(wǎng)游充值退費(fèi)的關(guān)鍵。“一旦發(fā)現(xiàn)未成年人未經(jīng)許可充值了網(wǎng)絡(luò)游戲，家長(zhǎng)應(yīng)收集證據(jù)，包括但不限于充值記錄、支付憑證、對(duì)方賬戶截圖、未成年人身份證明等材料，與游戲公司協(xié)商退款；對(duì)退款協(xié)議不滿意的，可以向國(guó)家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)游戲舉報(bào)平臺(tái)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、出版管理部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，請(qǐng)相關(guān)行政部門介入處理?！眲猿拷榻B，如果對(duì)行政機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)后的退費(fèi)結(jié)果仍不滿意，還可以向法院提起訴訟。

“面對(duì)現(xiàn)代科技的挑戰(zhàn)，家庭、游戲企業(yè)以及整個(gè)社會(huì)應(yīng)聯(lián)手構(gòu)建保護(hù)屏障，共同呵護(hù)未成年人健康成長(zhǎng)?！敝煳”硎尽?/p>

本版撰稿/攝影（除署名外）  邱 正