青島日報社/觀海新聞11月23日訊 如果說公交車是一個城市文明的窗口，那么公交駕駛員的服務(wù)就是這個窗口文明的重要展現(xiàn)。23日，青島城運控股集團交運溫馨巴士通達分公司發(fā)起了零投訴里程評比活動。即日起，605路、606路、608路、613路、614路、624路、644路、臨1路8條線路駕駛員堅持做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，力爭車廂服務(wù)使乘客滿意，從零里程開始，向零投訴沖刺。
多措并舉，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為標(biāo)準(zhǔn)
“公交車作為展示青島文明的一個窗口，我們溫馨巴士始終把品牌創(chuàng)建作為頭等大事來抓，把‘比顧客的需求做得更好’理念融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，讓市民真真切切感受到貼心和舒適。”青島城運控股集團交運溫馨巴士總經(jīng)理助理、通達分公司經(jīng)理郭寶平介紹，近期，通達分公司針對營運服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，以服務(wù)投訴為重點開展了“降投訴 提質(zhì)量 通達分公司服務(wù)質(zhì)量專項整治100天”活動。
據(jù)了解，通達分公司先后制定了運營服務(wù)相關(guān)規(guī)定，開展了10年零投訴老司機服務(wù)經(jīng)驗座談會，并通過路檢、路查等形式，結(jié)合溫馨巴士特色的星級管理模式，堅持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，健全各類管理規(guī)章和考核監(jiān)督機制。
向“零”沖刺，累計駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)里程
“這次評比活動，是指所有駕駛員從零開始，大家處在同一起跑線，比拼誰的無投訴服務(wù)里程長，真正將服務(wù)投訴清零。”據(jù)工作人員介紹，為進一步打磨車廂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過規(guī)范的管理使規(guī)章制度內(nèi)化為職工的自覺行為，通達分公司再次發(fā)起零投訴里程評比活動，使駕駛員樹立榮譽觀、恥辱觀，爭當(dāng)先進不落后。
“在服務(wù)乘客中，一個微笑、一句問候、一個眼神都有可能影響服務(wù)的質(zhì)量，只有從內(nèi)心把乘客當(dāng)朋友、當(dāng)家人，才能讓市民出行的心情好，達到我們的服務(wù)目的。”榮獲山東省“十佳駕駛員”稱號的605路駕駛員于寶剛對待乘客總是笑臉相迎，堅持文明用語，講究語言藝術(shù)，使乘客聽后感到親切、舒心。他將自己10年無服務(wù)投訴經(jīng)驗總結(jié)為：五個零，即服務(wù)乘客中，要主動服務(wù)，零冷漠；平穩(wěn)行車，零暈車；熟知線路，零誤導(dǎo)；心平氣和，零埋怨；以及規(guī)范行為，零糾紛。
為更好地讓全體公交駕駛員力爭零投訴，通達分公司借鑒于寶剛的經(jīng)驗，專門制作標(biāo)簽，張貼在公交車駕駛室內(nèi)，提醒公交駕駛員嚴(yán)格按照五個零服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實公交服務(wù)工作，使零投訴投訴里程評比真正落實到實處。（青島日報/觀海新聞記者 劉棟 通訊員 江敏）
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