今年以來(lái)，為給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的供水報(bào)裝服務(wù)，西海岸新區(qū)城市管理局不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，通過(guò)“減環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、壓時(shí)限、提效率”的方式，讓供水報(bào)裝業(yè)務(wù)在用戶體驗(yàn)、辦理流程、問(wèn)題反饋上全面“換擋提速”，讓用戶滿意度達(dá)到100%。
免費(fèi)預(yù)約上門(mén) 提供幫辦代辦
“以前辦理供水報(bào)裝不僅提供資料多，辦理周期也特別長(zhǎng)，現(xiàn)在還沒(méi)等我們申請(qǐng)，供水企業(yè)工作人員就主動(dòng)聯(lián)系到我們，提供‘幫辦、代辦’服務(wù)，零跑腿、零材料、零費(fèi)用，整個(gè)辦理過(guò)程不到1個(gè)小時(shí)就完成啦，太方便啦！”8月12日，記者見(jiàn)到青島萬(wàn)投置業(yè)有限公司經(jīng)理李瑞葆時(shí)，他對(duì)當(dāng)前的供水報(bào)裝服務(wù)贊嘆有加。
原來(lái)，作為服務(wù)企業(yè)的西海岸公用事業(yè)集團(tuán)創(chuàng)新了服務(wù)模式，推行“客戶代表制”，提供“幫辦、代辦、預(yù)約辦”服務(wù)。“只要客戶有接水需求，只需撥打集團(tuán)24小時(shí)服務(wù)熱線（85112319），我們的客戶服務(wù)代表就會(huì)與其進(jìn)行聯(lián)系并免費(fèi)提供預(yù)約上門(mén)、幫辦、代辦服務(wù)，讓客戶省時(shí)省力省心。”西海岸公用事業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)中心主任王芬告訴記者。
此外，該集團(tuán)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，讓用戶隨時(shí)隨地享受優(yōu)質(zhì)的用水服務(wù)。如今，用戶不僅可以選擇在營(yíng)業(yè)大廳、政務(wù)服務(wù)大廳辦理，還可通過(guò)微信公眾號(hào)、山東政務(wù)網(wǎng)、公司網(wǎng)站提交申請(qǐng)并實(shí)時(shí)查詢辦理進(jìn)度，讓各類業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)“零跑腿”。
精簡(jiǎn)辦理環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)全面提速
“從供水方面談營(yíng)商環(huán)境，第一反應(yīng)一定是與‘報(bào)裝’相關(guān)。”區(qū)城市管理局供水科負(fù)責(zé)人逄磊告訴記者，接通供水等基礎(chǔ)公共服務(wù)是居民生活、開(kāi)辦企業(yè)不可或缺的步驟，因此，提速“獲得用水”也就成為了優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的主要發(fā)力點(diǎn)。
當(dāng)前，供水報(bào)裝申請(qǐng)材料已由原先的2項(xiàng)縮至0項(xiàng)；辦理環(huán)節(jié)由供水申請(qǐng)、制定方案、開(kāi)栓通水3個(gè)環(huán)節(jié)減至開(kāi)栓通水1個(gè)環(huán)節(jié)；報(bào)裝時(shí)間也由3個(gè)工作日壓縮至1個(gè)小時(shí)，業(yè)務(wù)辦理全面提速。
王芬也給記者舉例說(shuō)，“前幾日，青島瑞源工程集團(tuán)急需接入市政用水，我們接到電話訴求后，立即上門(mén)與企業(yè)負(fù)責(zé)人辦理報(bào)裝手續(xù)，勘察現(xiàn)場(chǎng)后，確定了用水方案，當(dāng)天就為企業(yè)接通了用水。”
接受社會(huì)監(jiān)督 用戶“說(shuō)了算”
用戶的滿意，源于企業(yè)高效的服務(wù)。記者了解到，該集團(tuán)還建立了服務(wù)承諾機(jī)制，并通過(guò)公司官方微信平臺(tái)、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳電子屏等“線上+線下”多渠道面向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。
“我們專門(mén)建立了報(bào)裝用戶意見(jiàn)建議反饋機(jī)制，采用電話回訪與實(shí)地走訪相結(jié)合的方式，及時(shí)了解報(bào)裝用戶對(duì)于服務(wù)的滿意度及相關(guān)意見(jiàn)和建議，并有針對(duì)性地進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)。”王芬告訴記者，目前，用戶回訪率達(dá)到了100%，用戶業(yè)務(wù)辦理滿意率也達(dá)到了100%。
“下一步，我們將繼續(xù)按照優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的決策部署，持續(xù)減少辦事環(huán)節(jié)、壓縮辦事時(shí)限、優(yōu)化服務(wù)方式，最大限度提升群眾獲得感、滿意度。”逄磊說(shuō)。 張 靜
責(zé)任編輯 劉錕鋒
