今年以來，為給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的供水報裝服務(wù)，西海岸新區(qū)城市管理局不斷優(yōu)化營商環(huán)境，通過“減環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、壓時限、提效率”的方式，讓供水報裝業(yè)務(wù)在用戶體驗、辦理流程、問題反饋上全面“換擋提速”，讓用戶滿意度達到100%。
免費預(yù)約上門 提供幫辦代辦
“以前辦理供水報裝不僅提供資料多，辦理周期也特別長，現(xiàn)在還沒等我們申請，供水企業(yè)工作人員就主動聯(lián)系到我們，提供‘幫辦、代辦’服務(wù)，零跑腿、零材料、零費用，整個辦理過程不到1個小時就完成啦，太方便啦！”8月12日，記者見到青島萬投置業(yè)有限公司經(jīng)理李瑞葆時，他對當(dāng)前的供水報裝服務(wù)贊嘆有加。
原來，作為服務(wù)企業(yè)的西海岸公用事業(yè)集團創(chuàng)新了服務(wù)模式，推行“客戶代表制”，提供“幫辦、代辦、預(yù)約辦”服務(wù)。“只要客戶有接水需求，只需撥打集團24小時服務(wù)熱線（85112319），我們的客戶服務(wù)代表就會與其進行聯(lián)系并免費提供預(yù)約上門、幫辦、代辦服務(wù)，讓客戶省時省力省心。”西海岸公用事業(yè)集團客戶服務(wù)中心主任王芬告訴記者。
此外，該集團充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，讓用戶隨時隨地享受優(yōu)質(zhì)的用水服務(wù)。如今，用戶不僅可以選擇在營業(yè)大廳、政務(wù)服務(wù)大廳辦理，還可通過微信公眾號、山東政務(wù)網(wǎng)、公司網(wǎng)站提交申請并實時查詢辦理進度，讓各類業(yè)務(wù)辦理實現(xiàn)“零跑腿”。
精簡辦理環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)全面提速
“從供水方面談營商環(huán)境，第一反應(yīng)一定是與‘報裝’相關(guān)。”區(qū)城市管理局供水科負責(zé)人逄磊告訴記者，接通供水等基礎(chǔ)公共服務(wù)是居民生活、開辦企業(yè)不可或缺的步驟，因此，提速“獲得用水”也就成為了優(yōu)化營商環(huán)境的主要發(fā)力點。
當(dāng)前，供水報裝申請材料已由原先的2項縮至0項；辦理環(huán)節(jié)由供水申請、制定方案、開栓通水3個環(huán)節(jié)減至開栓通水1個環(huán)節(jié)；報裝時間也由3個工作日壓縮至1個小時，業(yè)務(wù)辦理全面提速。
王芬也給記者舉例說，“前幾日，青島瑞源工程集團急需接入市政用水，我們接到電話訴求后，立即上門與企業(yè)負責(zé)人辦理報裝手續(xù)，勘察現(xiàn)場后，確定了用水方案，當(dāng)天就為企業(yè)接通了用水。”
接受社會監(jiān)督 用戶“說了算”
用戶的滿意，源于企業(yè)高效的服務(wù)。記者了解到，該集團還建立了服務(wù)承諾機制，并通過公司官方微信平臺、網(wǎng)站、營業(yè)廳電子屏等“線上+線下”多渠道面向社會公開服務(wù)承諾，接受社會監(jiān)督。
“我們專門建立了報裝用戶意見建議反饋機制，采用電話回訪與實地走訪相結(jié)合的方式，及時了解報裝用戶對于服務(wù)的滿意度及相關(guān)意見和建議，并有針對性地進一步優(yōu)化服務(wù)。”王芬告訴記者，目前，用戶回訪率達到了100%，用戶業(yè)務(wù)辦理滿意率也達到了100%。
“下一步，我們將繼續(xù)按照優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，持續(xù)減少辦事環(huán)節(jié)、壓縮辦事時限、優(yōu)化服務(wù)方式，最大限度提升群眾獲得感、滿意度。”逄磊說。 張 靜
責(zé)任編輯 劉錕鋒
