7月29日、8月5日、8月12日、8月19日，連續(xù)4個(gè)周三，青島有條熱線12319“熱得發(fā)燙”！
青島市城市管理局有關(guān)業(yè)務(wù)部門的處長(zhǎng)依次亮相，當(dāng)上了“接線員”，傾聽(tīng)市民訴求，不僅快速有效解決了一批城市管理領(lǐng)域里的熱點(diǎn)難點(diǎn)、痛點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，還收獲了大量市民對(duì)提升城市管理水平的金點(diǎn)子，可謂一舉兩得。
“人民城市人民建，人民城市為人民。”青島城市管理部門用“星期三問(wèn)城管”這一活動(dòng)，對(duì)提升城市治理能力和水平進(jìn)行了嘗試和探索，讓市民成為城市管理的主角，讓城市管理部門實(shí)現(xiàn)了從工作方式到思維方式的轉(zhuǎn)變，也讓“開(kāi)放”這一大邏輯，成為推動(dòng)城市治理更上層樓的強(qiáng)有力的支撐。
1、每周三，“不見(jiàn)不散”
從7月29日開(kāi)始，越來(lái)越多的青島市民開(kāi)始關(guān)注“星期三問(wèn)城管”這一活動(dòng)。城市管理部門喊出了“打開(kāi)大門辦城管”“有意見(jiàn)隨時(shí)提、有想法盡管講、有不滿大膽說(shuō)”的口號(hào)，業(yè)務(wù)部門的處長(zhǎng)依次亮相，當(dāng)上了“接線員”，根據(jù)自己分工的領(lǐng)域傾聽(tīng)公眾訴求，推動(dòng)城市管理領(lǐng)域里的熱點(diǎn)難點(diǎn)、痛點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題快辦理、快解決，將青島打造成方便、溫馨之城。
“人民城市人民建，人民城市為人民。”如何讓市民成為城市管理的主角？青島開(kāi)啟的“星期三問(wèn)城管”活動(dòng)做了一次很好的嘗試。
青島人愛(ài)自己的城市，在全國(guó)都是有名的。青島市民參與城市治理的熱情，也在“星期三問(wèn)城管”活動(dòng)得到充分體現(xiàn)，并被進(jìn)一步點(diǎn)燃。
“星期三問(wèn)城管”活動(dòng)之12319處長(zhǎng)接線日首場(chǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，市綜合行政執(zhí)法支隊(duì)市容環(huán)衛(wèi)執(zhí)法大隊(duì)負(fù)責(zé)人“超時(shí)都無(wú)法放下手中的電話”。兩個(gè)多小時(shí)中，電話聲此起彼伏，市民紛紛在來(lái)電中表達(dá)了對(duì)流浪犬管理以及不文明養(yǎng)犬問(wèn)題的意見(jiàn)建議。“沒(méi)想到市民參與城市管理的熱情這么高，這大大超出了我們的預(yù)料。”12319服務(wù)熱線服務(wù)中心主任郭曉峰介紹，活動(dòng)期間，熱線共接聽(tīng)市民來(lái)電352個(gè)，同比、環(huán)比分別增加53%、55%，受理的市民反映犬只問(wèn)題的電話量也大幅提升，同比增加1533.33%，環(huán)比增加206.25%。”
在第二場(chǎng)“星期三問(wèn)城管”活動(dòng)之12319處長(zhǎng)接線日活動(dòng)中，青島市燃?xì)獍l(fā)展中心負(fù)責(zé)人圍繞著燃?xì)庑袠I(yè)管理、服務(wù)和安全等問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)市民來(lái)電10個(gè)，平均電話時(shí)長(zhǎng)11分鐘；12319熱線共接聽(tīng)市民來(lái)電298個(gè)。
一個(gè)周后，第三場(chǎng)“星期三問(wèn)城管”之12319熱線處長(zhǎng)接線日活動(dòng)如期同市民見(jiàn)面。圍繞“違法建設(shè)治理”這一專題，青島市綜合行政執(zhí)法支隊(duì)物業(yè)執(zhí)法大隊(duì)負(fù)責(zé)人在兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)市民來(lái)電15個(gè)，12319熱線共接聽(tīng)市民反映違建問(wèn)題來(lái)電 77個(gè)，同比增長(zhǎng)492.31%。
而在今天，聚焦建筑施工和社會(huì)生活噪音擾民執(zhí)法，園林與環(huán)境執(zhí)法大隊(duì)負(fù)責(zé)人會(huì)同市北區(qū)、李滄區(qū)綜合行政執(zhí)法局，在兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，接聽(tīng)了22個(gè)來(lái)電。與接線日同步，“建筑施工噪聲污染治理大家談”活動(dòng)邀請(qǐng)了地鐵集團(tuán)、中建八局等施工單位和市民群眾、基層執(zhí)法中隊(duì)等代表，面對(duì)面懇談、對(duì)話，促進(jìn)工地噪音擾民問(wèn)題的解決。
除了“處長(zhǎng)接線日”，“星期三問(wèn)城管”還開(kāi)啟了市民開(kāi)放日活動(dòng)，邀請(qǐng)市民代表走進(jìn)城市管理部門的具體工作場(chǎng)景，對(duì)城市管理工作提出意見(jiàn)建議。
在“星期三問(wèn)城管”活動(dòng)之外，城市管理部門對(duì)市民“開(kāi)放”、邀請(qǐng)市民一起參與城市管理的活動(dòng)也都誠(chéng)意滿滿。在“青島城管”微信公眾號(hào)里，菜單的第一欄里就是“全民城管”，對(duì)于城市管理中存在的問(wèn)題，市民可以“隨手拍”，即時(shí)上傳并說(shuō)明反映的問(wèn)題，城市管理工作人員會(huì)第一時(shí)間落實(shí)處理并反饋。而在城陽(yáng)區(qū)，市民成立了城市管理志愿者隊(duì)伍，在背街小巷、市場(chǎng)等地開(kāi)展城市管理服務(wù)。
青島城市管理部門的誠(chéng)意“開(kāi)放”，青島市民參與城市管理的高漲熱情，二者碰撞到一起，自然會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的化學(xué)反應(yīng)。
2、打開(kāi)了一扇門
青島市民與城市之間的“互動(dòng)”從未像今天這般密切。
今年３月５日，青島在全市開(kāi)展“我愛(ài)青島·我有不滿·我要說(shuō)話”民聲傾聽(tīng)主題活動(dòng)，一場(chǎng)從未有過(guò)的、面向全市廣大人民群眾的民聲傾聽(tīng)主題活動(dòng)正式拉開(kāi)帷幕。
傾聽(tīng)是最大的尊重，也是青島城市管理部門的行事邏輯：我是城市管理部門，有城市管理的問(wèn)題可以找我，我照單全收。
聽(tīng)其言觀其行。對(duì)于市民的來(lái)電，12319熱線第一時(shí)間通過(guò)數(shù)字城管系統(tǒng)下發(fā)各區(qū)市進(jìn)行辦理處置，對(duì)于具體辦理情況，進(jìn)行跟蹤落實(shí)，將根據(jù)責(zé)任單位反饋情況對(duì)用戶進(jìn)行回訪，用戶不滿意的將持續(xù)進(jìn)行督辦。市民在7月29日第一期“星期三問(wèn)城管”活動(dòng)中反映的49件問(wèn)題，到8月6日全部辦結(jié)。
為什么辦理速度如此之快？因?yàn)椤敖泳€員”是處長(zhǎng)和中層干部這個(gè)承上啟下、執(zhí)行落實(shí)的“中樞”。處長(zhǎng)接線，可以在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)給市民最專業(yè)的解答，處長(zhǎng)也可以掌握一手的問(wèn)題，在以后的政策制定執(zhí)行中有參照和依據(jù)。
而工作方式之變的深層次原因，在于城市管理部門的思維之變：城市管理部門和市民是坐在同一條板凳上看問(wèn)題、想事情，市民提問(wèn)題、說(shuō)意見(jiàn)建議，都是為了城市更加方便、溫馨，都是為了實(shí)現(xiàn)城市更好的發(fā)展。
思維一變天地寬。在市民和城市管理部門業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人的交流中，業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人對(duì)市民反映的問(wèn)題，能解答的當(dāng)下解答,解答不了的承諾限期解決。即使不是自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事情，只要涉及城市管理，也照單全收，打破業(yè)務(wù)部門之間的壁壘，在城市管理部門內(nèi)部形成開(kāi)放、整體、協(xié)同的閉環(huán)處理機(jī)制。
比如，在燃?xì)夤芾硖庨L(zhǎng)接線日上，有市民反映建了違建，接線處長(zhǎng)立刻將問(wèn)題反映給執(zhí)法大隊(duì)，電話還沒(méi)放下，執(zhí)法人員就已經(jīng)到了現(xiàn)場(chǎng)。這種不囿于部門業(yè)務(wù)的“開(kāi)放”思維方式，更是給城市管理的“開(kāi)放大邏輯”注入內(nèi)生動(dòng)力。
3、用“開(kāi)放的大邏輯”做好城市治理
開(kāi)門辦城管，開(kāi)門接受監(jiān)督，讓市民“有意見(jiàn)隨時(shí)提、有想法盡管講、有不滿大膽說(shuō)”，讓每個(gè)青島人都能夠真正成為城市發(fā)展的積極參與者、最大受益者、最終評(píng)判者，這是打造“開(kāi)放城管”的初衷和目標(biāo)。
正如開(kāi)放是青島這座城市的特質(zhì)一樣，打造“開(kāi)放城管”不僅僅體現(xiàn)在讓市民參與城市管理這個(gè)“內(nèi)循環(huán)”上。
就在上個(gè)月，青島市城市管理部門與來(lái)自北京、深圳等地的10家企業(yè)共同發(fā)起成立青島市城市治理智聯(lián)盟，將行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)智庫(kù)機(jī)構(gòu)、專家外腦和高新科技企業(yè)的先進(jìn)理念、模式、技術(shù)與城市治理相融合。對(duì)這些頭部企業(yè)開(kāi)放城市管理應(yīng)用場(chǎng)景，更是讓“開(kāi)放城管”有了更多、更強(qiáng)悍的支撐力。
青島正致力于建設(shè)開(kāi)放、現(xiàn)代、活力、時(shí)尚的國(guó)際大都市，城市管理也要與最好的比，向最好的學(xué)。7月29日，旨在推動(dòng)城市治理科學(xué)化、精細(xì)化、智能化的“一把手”專業(yè)化領(lǐng)學(xué)研修班在上海開(kāi)班，青島干部開(kāi)啟了滬上“取經(jīng)”之路。在十多天的學(xué)習(xí)取經(jīng)過(guò)程中，青島市城市管理干部既要學(xué)好精細(xì)化管理的繡花功夫，又要弄懂細(xì)節(jié)背后的大邏輯，學(xué)習(xí)“全周期”避免歷史上中外城市生過(guò)的“城市病”。
可以說(shuō)，從市民到城市管理者，從頭部企業(yè)到應(yīng)用場(chǎng)景，城市治理的“開(kāi)放大邏輯”激活了每個(gè)人、每個(gè)元素的內(nèi)在動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)在開(kāi)放的語(yǔ)境下協(xié)同推進(jìn)城市管理現(xiàn)代化，從而讓每個(gè)青島人都能切實(shí)感受到城市發(fā)展帶來(lái)的方便、溫馨。
作者 | 慕昱 編輯 | 木梓
