青島日報社/觀海新聞2月5日訊 今年，市民公交出行將享受到更高品質(zhì)的服務(wù)。今天，青島城運控股公交集團舉辦“溫暖車廂”精細化服務(wù)活動表彰暨“溫暖車廂”高品質(zhì)活動啟動儀式。根據(jù)活動方案，本次活動將持續(xù)到年底，旨在進一步強化公交駕乘人員的服務(wù)意識，樹立以“乘客為中心”的服務(wù)理念，建立“乘客永遠是對的”的服務(wù)思維，找準(zhǔn)服務(wù)短板，強化監(jiān)督檢查，規(guī)范服務(wù)流程，呈現(xiàn)有溫度、有感情、有口碑的一流服務(wù)，讓乘客感受到“口罩下的微笑”，營造“溫暖有愛”車廂，提升城市文明窗口的服務(wù)質(zhì)量，推動溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)再次大提升。
此前，為展示青島城運控股公交集團新形象，強化公交駕乘人員的服務(wù)意識，提升城市文明窗口的服務(wù)質(zhì)量，前期青島城運控股公交集團舉辦了為期三個月的“溫暖車廂”精細化服務(wù)活動，近萬名駕乘人員爭做“最暖心駕駛員”活動為島城增添了一抹暖意，經(jīng)過評選最終近千名駕駛員脫穎而出獲評“暖心駕駛員”稱號。
三個月的活動期間，涌現(xiàn)出了眾多件暖心事。比如，一位八旬市民黃女士專程來到城運控股市北巴士第七分公司，尋找366路一位暖心駕駛員。 “他不僅向每位上車的乘客都問好，而且車廂里還鋪滿了暖坐墊、暖扶手，看到年紀(jì)大的老人上車還會特別叮囑。 ”經(jīng)過一番描述，工作人員確定黃女士要找的是駕駛員于亮。原來，當(dāng)天，黃女士在嘉定路車站乘坐366路車，剛上車，駕駛員于亮便親切地向她問好。正是這聲問好，讓80歲的黃女士感動不已。“我家在小村莊附近，那天一上車司機就熱情向我問好，提醒坐穩(wěn)扶好。我年紀(jì)大了，腿腳行動不方便，下車的時候司機還叮囑我慢點。 ”黃女士的孩子都在外地工作，只有逢年過節(jié)才能回來一趟，缺少子女的陪伴讓黃女士倍感孤獨，于亮的問候和關(guān)懷讓她感受到了久違的溫暖。
“我駕駛的是早晚高峰的班次，有時公交車上人多擁擠，通過問候可以緩解乘客們的焦躁情緒。”于亮說，現(xiàn)在大家都戴著口罩，看不到彼此的臉，卻可以通過一聲問候、一個攙扶、一聲提醒這些細微舉動，營造溫暖有愛的車廂氛圍。
啟動儀式上，市北巴士2路線姐妹班副班長于惠還圍繞服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、投訴處理、案例分析等方面編排的“八個有”服務(wù)法情景劇，將活動氛圍推向高潮。
今年，城運控股公交集團將通過編制《服務(wù)規(guī)范操作手冊》、強化形象禮儀培訓(xùn)、開展《親情化服務(wù)示范教學(xué)片》視頻制作大賽等形式，進一步細化車廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程。針對服務(wù)方面存在的“不說服務(wù)敬語、不耐心解答”兩個突出問題進行管控和整治，深入開展?fàn)巹?chuàng)無責(zé)任投訴線路、無服務(wù)違章的“雙優(yōu)”活動。活動末將評選“雙優(yōu)線路”予以表彰，對獲得“雙優(yōu)線路”的分公司在評先爭優(yōu)中優(yōu)先推薦。同時，各營運分公司每月按照駕駛員（乘務(wù)員）總數(shù)4%評選出“暖心駕駛員（乘務(wù)員）” 進行表彰，其所在營運車輛張貼“溫暖有愛”標(biāo)識。
此次“溫暖車廂”高品質(zhì)創(chuàng)建活動將持續(xù)到年底。屆時，集團公司將推選出24名“溫馨服務(wù)大使”。通過層層打造服務(wù)品牌，圍繞幸福和溫馨打造出行生態(tài)，持續(xù)提高乘客乘車的美好體驗和幸福指數(shù)，讓每一個服務(wù)崗位都成為展示形象、傳遞溫度、贏得口碑的閃亮窗口。（青島日報/觀海新聞記者 周建亮 通訊員張雅雯 宋曉蕊）
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