中國消費者協會15日發布的消費維權調查結果顯示，消費者對于消費環境整體安全感評價得分為7.3分（十分制），總體表現良好。“保健品”和“中介服務”分別位列消費者最不滿意的商品和服務消費類別之首。虛假宣傳和個人信息泄露等成消費安全熱點問題。

“保健品”和“中介服務”成“最不滿意”

調查結果顯示，十分制下，消費者對于消費環境整體安全感評價得分為7.3分，其中線下消費的安全感評價要優于線上消費。

從不同消費領域和問題表現來看，“保健品”和“中介服務”分別位列消費者最不滿意的商品和服務消費類別之首，主要原因在于個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

此外，預付式消費行為較為普遍，但后續服務問題多發值得關注；信用消費產品受到認可，信用逾期問題不容忽視。網絡評價成為消費決策重要參考，消費者參與情況表現不一，各類APP獲取權限的要求容易引發不滿。

48.9%的消費者表示遭遇過與經營者的糾紛，最主要問題表現是售后服務保障不到位。出現消費糾紛后，與網購平臺和經營者直接協商解決仍是首要選擇。在有過維權行為的消費者群體中，約62.5%表示對于最終維權結果感到滿意。

個人信息泄露、虛假宣傳等威脅消費安全

結合消費維權輿情熱點和全國消協組織受理投訴情況，中消協梳理出餐飲浪費、預付費商家跑路、虛假宣傳和個人信息泄露等消費安全熱點問題。

其中，針對虛假宣傳問題，中消協專家委員會成員朱巍建議在立法上明確自媒體商業表達屬于廣告法管理范圍，將信用聯合懲戒機制納入違法廣告治理，促使社交平臺依法依約處理消費者投訴舉報，履行虛假信息辟謠、內容合規審查、流量審核、算法優化等責任和義務。

針對個人信息泄露問題，工業和信息化部通信管理局服務監督處副處長趙陽介紹正在起草《移動互聯網應用程序個人信息保護管理暫行規定》,并表示2021年工信部將繼續開展App問題治理，進一步強化消費者個人信息保護。

消協建議：促進消費糾紛投訴渠道便利暢通

針對本次調查的主要發現和相關問題，中消協提出四點建議。

一是突出安全、放心的政策基調，注重消費者權益保護制度構建與實踐，為消費者能消費、敢維權提供堅實的制度保障和政策引領，切實增強消費者的認可度和獲得感。

二是落實企業主體責任，企業經營者應注重消費者合理需求和維權訴求，強化售后服務保障，著力防范化解各種經營風險，補齊消費供給側關鍵短板。

三是加強消費者權益保護專業力量供給和保障，促進消費糾紛投訴渠道的便利暢通，降低維權成本，增強維權效能體驗，提升消費者安全感和維權信心。

四是激發消費者能動性，多渠道增加居民可支配收入，加強消費教育和社會監督，發揮需求側牽引作用，用好消費者的購買力和評價權。

中消協相關負責人表示，消費者的人身和財產安全權益是消費者所有權益中最重要最基礎的內容，保障和維護好消費者的人身和財產安全權益，才能不斷提升消費者的消費意愿和消費信心，發揮消費對經濟發展的基礎性作用。（記者 汪子旭）

責任編輯：王鳳一