智能家居行業，家電品牌的服務對象是家電，生態品牌的服務對象又是什么呢？3月17日，以“服務轉型 換道共贏”為主題的海爾服務平臺化全國啟動活動在青島舉辦。活動期間，海爾智家服務從用戶體驗、增值服務和生態平臺升級三個層面，解答了業界關注的問題，同時也展示了海爾智家服務的創新成果和發展路徑。

與行業只關注家電服務不同，海爾圍繞用戶“家生活”煩惱，專注于服務家庭。在用戶體驗層面，海爾智家服務從服務用戶轉型為經營用戶；在增值服務層面，海爾智家服務從一次服務升級為終身價值；在生態建設層面，海爾智家服務通過轉型物聯網時代的數字化服務，創建“家生活”服務生態為行業轉型升級提供賦能。

服務為什么要升級？用戶需求決定了物聯網服務形態

“十四五”規劃指出，“加快推進制造強國、質量強國建設，促進先進制造業和現代服務業深度融合”，是推動我國經濟高質量發展的必然要求。而對于智能家居行業來說，智能家電的服務雖然能給生活帶來升級，但人們更多地關注智能家居帶來的服務附加值。因此，服務家庭生活成為了用戶新需求下的轉型趨勢。

簡單來說，以前人們所了解的服務，主要是家電安裝、售后、維護服務。而現在，海爾智家打破傳統服務邊際，不只是一次性裝配，而是圍繞“家生活”解決方案打造服務生態體系，為用戶帶來持續性迭代和主動性服務的智慧生活解決方案。例如在三翼鳥生態服務中，除了為用戶提供整裝、局改方案之外，還創新了家電潔護墻面刷新、消殺服務等新服務類別，持續為用戶創造高品質生活。

在啟動現場上，海爾智家生態平臺副總裁、海爾服務總經理任賢全對“家生活”服務生態進行了詮釋。他表示，在海爾智家轉型為生態品牌后，海爾智家服務也由服務平臺升級為家電家裝服務一體化平臺。一方面，依托體驗云平臺，從售后服務向場景化全流程家生活場景服務升級；另一方面，打造以家生活服務為切入的高黏度社群體驗網絡，服務不是終點而是終身用戶的起點。

在場景化全流程服務方面，海爾智家通過“1+N”服務體系，提供涵蓋從前期交互，到中期設計、購買、安裝，再到后期終生可迭代的全流程生態服務。在青島，用戶邵女士提出改造自家22年老廚房的需求后，三翼鳥通過體驗云平臺整合了N種資源提供全流程服務，僅僅耗時7天就讓老廚房煥然一新，給用戶帶來全新生活體驗。

生態服務如何落地？先轉變服務思維：從打工者變成創業者

物聯網時代下的服務體驗，重點是提高社群黏度。在這一方面，海爾智家圍繞用戶“家生活”的煩惱，帶來了全流程、全場景、有溫度的體驗云服務。在這個過程中，海爾智家服務在全國布局的服務小店網絡，起到了至關重要的作用。

其中，服務小店主的思維也發生了改變。以前是“打工者”，服務用戶掙工資，而現在變成了“創業者”，通過經營用戶實現自身價值的幾何倍數增長。特別是面對行業混亂的服務體系，海爾智家的服務轉型，體現了以用戶需求決定服務形態的轉型態度。

在啟動活動現場，海爾智家服務對優秀的服務“創業者”進行了嘉獎。來自上海松江區的服務小店主吳高杰，憑借打造以家生活服務為切入的高黏度社區體驗，不僅獲得了用戶“托管鑰匙”的高度認可，同樣也得到了海爾智家頒發的“金鑰匙獎”。他的服務小店雖然面積不大，卻扎根社區，為社區用戶提供從上門安裝、清洗家電，到托管寵物，幫忙照管孩子等在內的100多項服務，成為了社區里最貼心的“好鄰居”。

此外，徒手爬樓救助6樓被困女孩的胡云川，也成為了現場的典型案例。作為海爾智家服務轉型持續創造用戶感動的樣板，他們也在不斷升級自身服務思維模式的同時，實現著自身的價值。

由此可見，海爾的服務對象早已不止是冰冷的家電，而是一個個溫暖的家庭。正如海爾智家負責人介紹的那樣，海爾的服務不是終點，而是終身服務用戶的起點。

責任編輯：潘慧