青島日報2021年3月31日8版
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一周說
吐槽的邊界：事實、理性和分寸
如果說，以吐槽表達自身權利是一種社會治理的進步，那么，如何正確表達這種權利，則體現(xiàn)了公民意識的進階。
去年以來，在我市廣泛開展的“我愛青島·我有不滿·我要說話”活動，凝聚共識、暢聽民意、化解民怨、改善民生，積極歡迎市民對事關群眾利益的難點、堵點和熱點問題進行廣泛吐槽。《青島日報》利用多媒體平臺、全方位積極參與其中，直面吐槽，動真碰硬，推動工作，服務人民，極大地推動了社會治理的現(xiàn)代化進程。在敞開言路、虛心傾聽來自各層面吐槽的同時，我們也看到，這些吐槽最終要想真正解決問題并成為推動社會治理的動力源，除了各政府職能部門積極回應民聲外，廣大投訴者是否能厘清邊界，有理有節(jié)有度地反映問題也至關重要。
不得不承認，在“直通12345”平臺上，少數(shù)投訴者對自身權益認知不清，對事實缺乏足夠辨析，或本身維權動機不純、吐槽方法不當，逾越了維權“底線”，無形中帶來了浪費社會公共資源、破壞社會治理秩序的“破窗”之憂。
理性維權是文明社會正確解決問題的基礎，而尊重事實、敬畏事實，是合理維權的根本之道。因此，市民吐槽的首要“底線”，是不能背離“事實”。
不久前，一位游客在“直通12345”平臺留言，反映她到嶗山風景區(qū)游玩，有自稱導游人員要跟隨講解，在其表示“不需要服務”之后，該導游依然一直跟隨。游玩結(jié)束后，向她索要了導游費。乍聽之下，這位導游確實有點“強迫消費”的意味。但記者從相關部門核實之后，發(fā)現(xiàn)真相卻是，該市民當天在嶗山客服中心與講解員達成過服務意向，并填寫了《嶗山風景區(qū)講解員旅游服務監(jiān)督單》，游玩之后還在服務監(jiān)督單上評價了“滿意”。
在簽字“滿意”后，為何“反手”投訴？原因我們不得而知。但這種做法已經(jīng)越過了合理吐槽的邊界，背離了事實清楚的投訴底線。在“直通12345”平臺上，一些吐槽確實存在偏離事實的隱憂，如因私人矛盾而舉報鄰居、由于自身過度敏感而夸大事實、為泄私憤而歪曲別人的行為……這些做法如果不及時叫停，不僅傷害了公民維權原則，更造成公共資源的極大浪費。因此，對待罔顧事實、情緒過激的反映，相關職能部門只有用事實說話，才能真正引導廣大市民合理投訴，保障大多數(shù)人的利益。
事實明確，是正確維權的基礎；而合理表達則是“維權素質(zhì)”的切實體現(xiàn)。因此，市民吐槽的第二個“底線”，還須符合“理性”。
網(wǎng)友“大浪淘沙”此前在“直通12345”平臺留言，反映沒到停暖時間，他家里的暖氣片卻已經(jīng)涼了。接到反映后，青島華電熱力公司馬上聯(lián)系了該網(wǎng)友，對方告知家中六組暖氣片有兩組不熱，但無論如何都不告知詳細地址，卻堅決要求“所有暖氣片必須熱起來”。
在不告知詳細地址的情況下，要求責任部門馬上履行職責。如此要求，讓人感覺“不可理喻”。反映問題不透露關鍵細節(jié)、吐槽之后拒絕配合調(diào)查、訴求滿足后繼續(xù)變本加厲……諸如此類行為，都已經(jīng)偏離了理性維權的本意。市民有訴求無可厚非，但要保障整個投訴環(huán)節(jié)的順利通暢，不僅取決于相關職能部門的積極整改和反饋，更建基于反映人的理性配合。只有反映人對自身要求有理性認知，并合理表達訴求時，反映人與職能部門之間才能進入良性互動，切實推動問題的解決。
遇到難題，尋求公共平臺幫助，反映了市民維權意識的普遍提高。但如果在維權過程中，所提的要求“失度”“過度”，則可能“偷雞不成蝕把米”。因此，市民吐槽的第三個“底線”，還須掌握“分寸”。
此前，曾有一位市民在“直通12345”平臺留言，反映青島移動公司每月多扣了其60元話費。可經(jīng)核實，卻發(fā)現(xiàn)該客戶的手機號碼曾通過電視購物平臺訂購了三種游戲產(chǎn)品的連續(xù)包月服務，并有多次觀看、使用記錄。該市民后來回憶稱，可能是孩子訂制的，但對收費依然不認可。本著讓客戶滿意原則，青島移動公司表示可以“話費方式”返還這些費用。但該市民卻堅決要求“給予全額退錢”。
“吐槽”雖是每個市民的權利，但“槽點”能否得到公眾認可，貴在有無“分寸”。孩子出于貪玩，瞞著家長自行包月玩游戲，雖然這錢花得有點冤，但作為家長，也有監(jiān)管失責之過。而面對通訊公司的“退讓”，市民卻步步緊逼，確實有點“失度”。理性維權是每個公民應有的美德。當維權跨越“度”的邊界，正義的成色也必然會打折。
任何一個文明與法治的社會里，理性都是堅實的底線。背離事實、無理維權、缺乏分寸的吐槽，揭示著少數(shù)人在看待“整體”與“局部”、“大家”與“小家”的利益時，還欠缺一定的大局意識、辯證意識和公民意識。在自身權益受到損害時，不以情緒取代事實，不以情感代替理性，不以過度超越分寸，是每一個投訴者必須堅守的吐槽底線。否則，不僅貶低了投訴者自身的尊嚴，一旦過度維權成為社會吐槽的習慣，必將形成一種輿情破壞力，最終傷害的是整個社會的健康運行。
守住底線，方能舉事、議事和成事。
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責任編輯：岳文燕
