如果不是一篇題為《外賣騎手，困在系統里》的文章火了，大概還有很多人不知道：從我們在外賣平臺點下訂餐按鈕，到餐送到手上的這段時間里，外賣騎手經歷了怎樣一個“驚心動魄”的過程。

“驚心動魄”這個詞用得并不夸張。其一，它指的是騎手們心理上的“驚心”，包括來自時間上的壓迫感與平臺數據帶來的精神壓力。比如，訂單系統設置的配送時間是直接關系到騎手們收入的最重要指標，一旦發生超時，便意味著差評、收入降低、拖團隊后腿甚至是直至被淘汰。

其二，它還指騎手們行動上的“動魄”。有位騎手這樣形容自己的工作：“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。”還有一位上海餓了么騎手粗略統計過如果自己不違章，一天能跑的單數會減少一半。而違章帶來的后果，這幾年來自交管部門日益增多的案件數量，早就說明了一切。

對于騎手們風里來雨里去的辛苦，網友們表示心疼；但對于騎手們在馬路上“橫沖直撞”無視交規的行為，大家又深惡痛絕。“系統”是“死”的，人是“活”的，為什么“活人”卻被這些“死系統”給困住了？很多網友對此表示了難以理解。而現實的復雜性，卻是常常大于“算法”的準確性的。

面對這篇爆火的文章，餓了么連夜進行了回應，9日凌晨宣布將發布“增加一個‘我愿意多等5分鐘/10分鐘’的小按鈕”的新功能，呼吁用戶如果不是很著急，請多給騎手一點點時間。對此，一部分網友表示“我愿意”，另一部分則認為明明是外賣平臺派單不合理，企業卻把矛盾轉移給消費者，太不合理。

被文章指向的另一個外賣平臺美團，先是表示“暫不回應此事”，等到9日傍晚才終于發聲。也許是看到網友們對餓了么的聲明的反應后有了經驗，美團的這份聲明，無論是在態度上，還是解決方案上，都顯得更加“周全”：沒做好就是沒做好，系統的問題，終究需要系統背后的人來解決，調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間，讓騎手可以放心地安全行駛。

表面上，技術進步下的“算法”給消費者提供了“送啥都快”的購物新體驗，但人們后來才慢慢得知，這對于實踐技術進步的騎手們而言，卻可能是瘋狂且要命的。外賣騎手“被系統困住”這件事，表面上看有很多需要解決的層面，但歸根結底，還是企業的問題。

因為，騎手永遠也無法靠個人力量去對抗系統的分配：系統設定的送餐線路很多是逆行，騎手要自己去消化，如果不按系統設定的逆行線路送餐，就肯定會超時；商家出餐慢，也需要騎手去承擔；對于不耐煩的顧客，更需要騎手去直面……在送餐時間被“系統”鎖死之后，去承擔和消化這一切變量的，只有騎手，而企業這個時候在哪？“我愿意”代表的僅僅是網友的善良，其他什么問題也解決不了。

賺錢是企業的天性使然，但企業也要承擔該承擔的社會義務。靠著外賣業務，一些企業收獲了巨大的商業成就，但最基本的保障員工生命安全的事情，卻總是需要全社會不定期地拿出來討論、擔憂、操心，這絕不是一個負責任企業該有的態度。當騎手違反交通法規的現象日益普遍，受到傷害的也不再只是騎手自己，如此將企業追逐更大利益的問題轉嫁給全社會來承受，將自己的員工變成“社會問題制造者”的企業，也絕不是一個有良心、講道義的企業。

在面對競爭對手時如何保持正確的姿勢，是所有企業都應該學好的一門必修課。從某企業做出的“更好優化系統”“更好保障安全”“改進騎手獎勵模式”“關懷騎手與家人”“認真聽取大家意見”這五點聲明來看，很多事情企業并不是沒有想到，而是因為各種原因沒有去做。這或許需要監管部門再嚴格一些，也需要媒體與網友們的理性聲音再多一些。無論如何，將騎手困住的元兇并非“系統”而是“人”，能夠幫助他們“脫困”的關鍵點當然也就“事在人為”了。希望包括外賣騎手在內的，我們這個社會中的所有普通勞動者，都能夠被溫柔以待。

責任編輯：王逸群