青島日報社/觀海新聞9月1日訊 8月12日，我國民航史上規(guī)模最大的一次性整體轉(zhuǎn)場——青島膠東國際機場轉(zhuǎn)場完成，順利實現(xiàn)“一夜轉(zhuǎn)場、一次成功”的目標，為大型民用機場轉(zhuǎn)場打造出了“青島樣板”。除了設(shè)施設(shè)備更智慧、乘機流程更便捷、機場環(huán)境更綠色，膠東機場還為廣大旅客提供了有溫度、有厚度、更懂人的全新出行體驗。
“讓新機場不再陌生”
考慮到膠東機場轉(zhuǎn)場初期，旅客對新環(huán)境、新流程、新設(shè)施等可能會有一定的陌生感，青島機場集團提前科學籌劃、多措并舉，通過加強現(xiàn)場引導方式和應用信息技術(shù)等手段，為旅客精心定制了一張膠東機場服務咨詢引導網(wǎng)。“通過織密服務咨詢引導網(wǎng)，讓新機場不再陌生。” 青島機場集團服務管理部負責人于鵬飛表示。
圍繞旅客出發(fā)、到達動線，在做好自助值機、自助托運等常規(guī)自助服務咨詢基礎(chǔ)上，聚焦旅客問詢需求密集區(qū)域和主流程節(jié)點區(qū)域，機場集團建立服務引導“6+31+N”模式，即在航站樓、綜合交通中心、停車樓統(tǒng)籌設(shè)置6個固定問詢臺、31個流動問詢點、多個自助設(shè)備業(yè)務咨詢點，組織100余名服務人員加強運營初期的現(xiàn)場引導，形成一張膠東機場服務咨詢引導網(wǎng)，為進、出港的旅客和老幼病殘孕、攜帶嬰兒等特殊旅客提供主動引導、優(yōu)質(zhì)幫扶服務。
膠東機場充分利用信息化時代的便利，開啟樓內(nèi)樓外導航模式，用智慧為旅客出行賦能。膠東機場航站樓面積47.8萬平方米，為流亭機場的4倍。面對旅客、貨主可能面臨的找路難情況，機場集團提前對接高德、百度和騰訊等三家地圖主流導航軟件，將膠東機場各客貨功能區(qū)、駐場單位、航企、相關(guān)樓宇、出入口位置納入導航軟件，確保旅客、貨主、航企能夠準確找到目的地。為解決旅客對航站樓內(nèi)環(huán)境陌生的問題，還特別開發(fā)了樓內(nèi)實景導航App，旅客實現(xiàn)自航站樓入口到登機口全程“自助”。
青島機場積極借助外力，細致做好轉(zhuǎn)場信息告知，確保旅客如期而至。除了協(xié)調(diào)導航軟件、售票平臺、3條地鐵線熱線電話彩鈴進行語音廣播、文字提醒外，還在流亭機場主要位置設(shè)置醒目指示牌和錯走旅客服務點，在青島、煙臺、威海、淄博等地市的城市候機樓內(nèi)，省內(nèi)重點地區(qū)的火車站、公交車體及重要高速公路的主干道設(shè)置廣告牌進行轉(zhuǎn)場信息告知宣傳。同時，通過發(fā)函、召開專題會議方式，攜手青島機場運營所有航企，以“點對點”發(fā)送短信并電話告知旅客轉(zhuǎn)場信息。
此外，青島機場還協(xié)調(diào)青島市12345政務服務便民熱線安排185名話務員，以電話方式通知8月12日—15日出發(fā)、到達膠東機場的每位旅客，共覆蓋4.1萬人次旅客，有效杜絕因服務信息告知不到位而影響旅客出行的情況發(fā)生。
“在這坐飛機原來這么方便”
投運以來，機場服務引導員每天做著一些溫暖人心的小事，編織了一道有溫度、有厚度、更懂人的服務引導網(wǎng)。
“急旅客之所急，想旅客之所想；旅客的需求，就是我該主動提供的服務”，引導員張琳琳說出了一名普通服務引導員不平凡的真諦。
轉(zhuǎn)場次日，張琳琳在4樓出發(fā)大廳留意到祖孫二人眉頭緊鎖、焦慮不安，年紀不大的男孩正推著坐在輪椅上滿頭白發(fā)的奶奶緊張地四處張望，張琳琳主動走上前、蹲下身輕聲說：“奶奶，我先幫您戴好口罩好嗎，有什么我能幫您的嗎？”坐在輪椅上的老奶奶緊鎖的眉頭片刻間舒展了，哽咽著說出自己和孫子很少坐飛機，自己80歲還坐著輪椅行動不便，正發(fā)愁不知道該怎么乘坐飛機。
“奶奶，別擔心，有我呢！”在張琳琳的安撫下，祖孫二人緊張焦慮的情緒大大緩解。了解到其航班號后，張琳琳推著老奶奶來到愛心專柜，與值機人員進行細致交接，按照膠東機場全流程無障礙愛心服務的規(guī)定，為祖孫二人提供全程陪同服務，通過愛心安檢通道進入隔離區(qū)后，由愛心電瓶車送去登機口。“謝謝你們，你們的服務真是好，我這么個走不了路的老太太，怎么也想不到，在膠東機場坐飛機原來這么方便！”臨登機時，祖孫二人臉上露出了發(fā)自內(nèi)心、輕松滿意的笑容。
張琳琳說，每天都有來自四面八方的旅客來到膠東機場，有些旅客對新機場、新環(huán)境不熟悉，我們的一句微笑問候、一句溫馨提示、一句耐心解答、一個清晰的指引手勢，都會增加旅客對機場的美好印象，為每一位旅客的出行增添膠東機場獨特的服務厚度。
“謝謝你，你真好”
凌晨12點半，正值夜班的引導員徐瑾環(huán)視出發(fā)大廳，發(fā)現(xiàn)一位中年女士獨自安靜地坐在出發(fā)大廳，身邊帶著兩件很大的行李箱。“您好，請問您準備去哪里？”徐瑾再看看身旁的航班信息顯示大屏，確認當日全部出發(fā)航班已結(jié)束辦理登機手續(xù)，于是便走上前后耐心詢問。“我第一次坐飛機，要坐的航班還有17個小時才起飛。因為擔心錯過飛機，就早到了機場準備在這里等著。”這名女士的回答讓徐瑾很是意外。
“您在出發(fā)大廳里坐一晚上不行啊！”考慮到綜合交通中心內(nèi)為過夜旅客專門設(shè)置了免費休息區(qū)，徐瑾就推來行李推車，幫這位女士把行李箱放好，然后貼心地在紙上標注出過夜休息區(qū)的具體地點、辦理登機手續(xù)時間等溫馨提示。“謝謝你，你真好！”徐瑾的舉動讓旅客十分感動。
經(jīng)過預安檢閘機時，服務引導員李一曼發(fā)現(xiàn)一位旅客神情焦灼，一直用手在比劃著什么。原來，該旅客為聾啞旅客。不懂手語的李一曼她立刻拿起紙筆，通過“紙上服務”這種無聲的溝通方式幫助這位聾啞旅客順利通過預安檢，并貼心地主動聯(lián)系下個環(huán)節(jié)的引導員，繼續(xù)引導這位聾啞旅客由愛心安檢通道過檢，確保旅客及時、順利搭乘航班。
蔡玉妱是綜合交通中心的引導員。一位剛下飛機的60多歲老人向她求助，想在附近找個性價比高的酒店住宿，蔡玉妱經(jīng)過一番手機查詢，終于幫老伯選定了一家滿意的酒店。正要離開時，考慮到老伯對手機操作陌生，擔心他辦理酒店入住時找不到酒店預訂信息，又耐心地教了老伯五六遍，直到確認老伯能獨立順利操作為之。擔心老伯不熟悉網(wǎng)絡(luò)打車流程，蔡玉妱又幫老伯從手機上預約網(wǎng)約車，并讓同事臨時替班，自己將老伯送至網(wǎng)約車搭乘點，看著老伯上車后才放心返回崗位。
“視旅客如親人般。”沒過幾日，老伯寄來了一封感謝信。信中，他對蔡玉妱的“舉手之勞”贊譽有加，表示這讓他體驗到膠東機場真情服務延展的厚度和質(zhì)感，由此更愛上了美麗的海濱城市青島。
新機場，“真情服務”的新征程；新?lián)敚拔覟槿罕娹k實事”；新起點，滿足特殊時期旅客出行的新需求。膠東機場將以更扎實的行動提供高品質(zhì)服務，不斷增強旅客出行的獲得感、幸福感與安全感。（青島日報社/觀海新聞記者 周建亮 通訊員 王昆 陳星羽）
責任編輯：孫源熙
