青島日報社/觀海新聞9月1日訊 8月12日，我國民航史上規模最大的一次性整體轉場——青島膠東國際機場轉場完成，順利實現“一夜轉場、一次成功”的目標，為大型民用機場轉場打造出了“青島樣板”。除了設施設備更智慧、乘機流程更便捷、機場環境更綠色，膠東機場還為廣大旅客提供了有溫度、有厚度、更懂人的全新出行體驗。
“讓新機場不再陌生”
考慮到膠東機場轉場初期，旅客對新環境、新流程、新設施等可能會有一定的陌生感，青島機場集團提前科學籌劃、多措并舉，通過加強現場引導方式和應用信息技術等手段，為旅客精心定制了一張膠東機場服務咨詢引導網。“通過織密服務咨詢引導網，讓新機場不再陌生。” 青島機場集團服務管理部負責人于鵬飛表示。
圍繞旅客出發、到達動線，在做好自助值機、自助托運等常規自助服務咨詢基礎上，聚焦旅客問詢需求密集區域和主流程節點區域，機場集團建立服務引導“6+31+N”模式，即在航站樓、綜合交通中心、停車樓統籌設置6個固定問詢臺、31個流動問詢點、多個自助設備業務咨詢點，組織100余名服務人員加強運營初期的現場引導，形成一張膠東機場服務咨詢引導網，為進、出港的旅客和老幼病殘孕、攜帶嬰兒等特殊旅客提供主動引導、優質幫扶服務。
膠東機場充分利用信息化時代的便利，開啟樓內樓外導航模式，用智慧為旅客出行賦能。膠東機場航站樓面積47.8萬平方米，為流亭機場的4倍。面對旅客、貨主可能面臨的找路難情況，機場集團提前對接高德、百度和騰訊等三家地圖主流導航軟件，將膠東機場各客貨功能區、駐場單位、航企、相關樓宇、出入口位置納入導航軟件，確保旅客、貨主、航企能夠準確找到目的地。為解決旅客對航站樓內環境陌生的問題，還特別開發了樓內實景導航App，旅客實現自航站樓入口到登機口全程“自助”。
青島機場積極借助外力，細致做好轉場信息告知，確保旅客如期而至。除了協調導航軟件、售票平臺、3條地鐵線熱線電話彩鈴進行語音廣播、文字提醒外，還在流亭機場主要位置設置醒目指示牌和錯走旅客服務點，在青島、煙臺、威海、淄博等地市的城市候機樓內，省內重點地區的火車站、公交車體及重要高速公路的主干道設置廣告牌進行轉場信息告知宣傳。同時，通過發函、召開專題會議方式，攜手青島機場運營所有航企，以“點對點”發送短信并電話告知旅客轉場信息。
此外，青島機場還協調青島市12345政務服務便民熱線安排185名話務員，以電話方式通知8月12日—15日出發、到達膠東機場的每位旅客，共覆蓋4.1萬人次旅客，有效杜絕因服務信息告知不到位而影響旅客出行的情況發生。
“在這坐飛機原來這么方便”
投運以來，機場服務引導員每天做著一些溫暖人心的小事，編織了一道有溫度、有厚度、更懂人的服務引導網。
“急旅客之所急，想旅客之所想；旅客的需求，就是我該主動提供的服務”，引導員張琳琳說出了一名普通服務引導員不平凡的真諦。
轉場次日，張琳琳在4樓出發大廳留意到祖孫二人眉頭緊鎖、焦慮不安，年紀不大的男孩正推著坐在輪椅上滿頭白發的奶奶緊張地四處張望，張琳琳主動走上前、蹲下身輕聲說：“奶奶，我先幫您戴好口罩好嗎，有什么我能幫您的嗎？”坐在輪椅上的老奶奶緊鎖的眉頭片刻間舒展了，哽咽著說出自己和孫子很少坐飛機，自己80歲還坐著輪椅行動不便，正發愁不知道該怎么乘坐飛機。
“奶奶，別擔心，有我呢！”在張琳琳的安撫下，祖孫二人緊張焦慮的情緒大大緩解。了解到其航班號后，張琳琳推著老奶奶來到愛心專柜，與值機人員進行細致交接，按照膠東機場全流程無障礙愛心服務的規定，為祖孫二人提供全程陪同服務，通過愛心安檢通道進入隔離區后，由愛心電瓶車送去登機口。“謝謝你們，你們的服務真是好，我這么個走不了路的老太太，怎么也想不到，在膠東機場坐飛機原來這么方便！”臨登機時，祖孫二人臉上露出了發自內心、輕松滿意的笑容。
張琳琳說，每天都有來自四面八方的旅客來到膠東機場，有些旅客對新機場、新環境不熟悉，我們的一句微笑問候、一句溫馨提示、一句耐心解答、一個清晰的指引手勢，都會增加旅客對機場的美好印象，為每一位旅客的出行增添膠東機場獨特的服務厚度。
“謝謝你，你真好”
凌晨12點半，正值夜班的引導員徐瑾環視出發大廳，發現一位中年女士獨自安靜地坐在出發大廳，身邊帶著兩件很大的行李箱。“您好，請問您準備去哪里？”徐瑾再看看身旁的航班信息顯示大屏，確認當日全部出發航班已結束辦理登機手續，于是便走上前后耐心詢問。“我第一次坐飛機，要坐的航班還有17個小時才起飛。因為擔心錯過飛機，就早到了機場準備在這里等著。”這名女士的回答讓徐瑾很是意外。
“您在出發大廳里坐一晚上不行啊！”考慮到綜合交通中心內為過夜旅客專門設置了免費休息區，徐瑾就推來行李推車，幫這位女士把行李箱放好，然后貼心地在紙上標注出過夜休息區的具體地點、辦理登機手續時間等溫馨提示。“謝謝你，你真好！”徐瑾的舉動讓旅客十分感動。
經過預安檢閘機時，服務引導員李一曼發現一位旅客神情焦灼，一直用手在比劃著什么。原來，該旅客為聾啞旅客。不懂手語的李一曼她立刻拿起紙筆，通過“紙上服務”這種無聲的溝通方式幫助這位聾啞旅客順利通過預安檢，并貼心地主動聯系下個環節的引導員，繼續引導這位聾啞旅客由愛心安檢通道過檢，確保旅客及時、順利搭乘航班。
蔡玉妱是綜合交通中心的引導員。一位剛下飛機的60多歲老人向她求助，想在附近找個性價比高的酒店住宿，蔡玉妱經過一番手機查詢，終于幫老伯選定了一家滿意的酒店。正要離開時，考慮到老伯對手機操作陌生，擔心他辦理酒店入住時找不到酒店預訂信息，又耐心地教了老伯五六遍，直到確認老伯能獨立順利操作為之。擔心老伯不熟悉網絡打車流程，蔡玉妱又幫老伯從手機上預約網約車，并讓同事臨時替班，自己將老伯送至網約車搭乘點，看著老伯上車后才放心返回崗位。
“視旅客如親人般。”沒過幾日，老伯寄來了一封感謝信。信中，他對蔡玉妱的“舉手之勞”贊譽有加，表示這讓他體驗到膠東機場真情服務延展的厚度和質感，由此更愛上了美麗的海濱城市青島。
新機場，“真情服務”的新征程；新擔當，“我為群眾辦實事”；新起點，滿足特殊時期旅客出行的新需求。膠東機場將以更扎實的行動提供高品質服務，不斷增強旅客出行的獲得感、幸福感與安全感。（青島日報社/觀海新聞記者 周建亮 通訊員 王昆 陳星羽）
責任編輯：孫源熙
