旅游業(yè)是一項(xiàng)服務(wù)型的綜合性產(chǎn)業(yè),從業(yè)人員的形象在某種程度上直接反應(yīng)著一座城市的形象。景區(qū)一線工作人員每天接待著來自五湖四海的游客,他們的一言一行都代表著景區(qū)的形象、青島的形象,他們是文明城市形象的第一呵護(hù)人。在嶗山風(fēng)景區(qū)仰口游覽區(qū)有一支32人的巾幗隊(duì)伍,她們每天駐守在景區(qū)一線接待窗口,擔(dān)負(fù)著售票、檢票、咨詢、救護(hù)等多項(xiàng)服務(wù)工作,隊(duì)伍有一個響亮的名字:“多彩青春”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。欒欣是這支隊(duì)伍的領(lǐng)頭人,在她的帶領(lǐng)下,這支平均年齡只有二十四五歲的巾幗服務(wù)隊(duì),立足本職、銳意進(jìn)取,不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,樹立起景區(qū)服務(wù)一道亮麗的風(fēng)景線。
讓“微笑”成為服務(wù)名片
“微笑”是仰口管理處津津樂道的服務(wù)名片,欒欣秉承“微笑仰口”品牌服務(wù)內(nèi)涵,把游客當(dāng)做朋友,讓微笑在臉上綻放,也讓每位游客看到后會心一笑,切身感受到景區(qū)的熱情和溫暖。
“預(yù)約游覽”是疫情防控常態(tài)化形勢下景區(qū)恢復(fù)開放的有效防控舉措,但部分游客對此不太習(xí)慣,尤其是一些老年游客,更是不熟悉手機(jī)預(yù)約操作。針對此類情況,欒欣帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極開展文明志愿服務(wù)活動。游覽區(qū)內(nèi)隨處可見身披綬帶、微笑服務(wù)的志愿者,她們一邊查看游客健康碼,一邊協(xié)助游客預(yù)約購票,同時還要回答游客的各類咨詢,隨時處理各類突發(fā)狀況等,經(jīng)常忙起來連口水都顧不上喝。
9月17日,年近70歲的市民張先生和老伴乘車來到景區(qū),因?yàn)閷κ謾C(jī)操作不熟悉,在預(yù)約時遇到了難題。老兩口急得在景區(qū)外團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),滿頭大汗的張先生一時也不知該向誰請教。欒欣看到后,急步走上前,微笑著耐心地一步步協(xié)助張先生,很快完成了預(yù)約。張先生緊皺的眉頭終于松開,一個勁地說著感謝。雖然戴著口罩,看不清她的面龐,但張先生知道口罩后面一定是張最美的笑臉。
欒欣總是用微笑迎接著來自五湖四海的游客。
接待百萬名游客零投訴
為提升服務(wù)水準(zhǔn),欒欣帶領(lǐng)“多彩青春”服務(wù)團(tuán)隊(duì)制定了微笑服務(wù)五標(biāo)準(zhǔn),設(shè)立了微笑墻和微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模板。團(tuán)隊(duì)自發(fā)編寫了“微笑仰口”晨誦詩,每天堅(jiān)持練習(xí)站姿、手勢、文明用語等基本服務(wù)規(guī)范。
結(jié)合日常游客咨詢的問題,團(tuán)隊(duì)還總結(jié)整理了游客答詢100問,同時創(chuàng)新了“五員一身”工作法,為游客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“我們每個人都是景區(qū)的活字典,只要游客問到的,我們必須解答,而且要細(xì)致周全,這就是我們對自己的高標(biāo)準(zhǔn)要求。 ”欒欣說。
團(tuán)隊(duì)的努力換來了游客的滿意,她們創(chuàng)下了年最高接待游客100萬余人次有效投訴為零的紀(jì)錄,去年接到游客贈送錦旗、寫表揚(yáng)信、打表揚(yáng)電話等百余次,贏得了游客的高度贊揚(yáng),為全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作貢獻(xiàn)了巾幗力量。
用行動樹起榜樣力量
為創(chuàng)造干凈整潔的游覽環(huán)境,營造文明和諧的旅游氛圍,欒欣每天到崗第一件事就是組織全體人員進(jìn)行全面的衛(wèi)生清理,區(qū)域內(nèi)的每一處臺階、石縫、夾角都進(jìn)行徹底清理,不留任何衛(wèi)生死角。她還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極開展“文明旅游”宣傳活動,在景區(qū)入口及主要路段擺放“文明旅游”、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》等宣傳提示牌,利用客服中心及售檢票站的彩色LED大屏幕滾動播放文明旅游等標(biāo)語,營造濃厚氛圍。
同時,她還為游客發(fā)放免費(fèi)垃圾袋,倡導(dǎo)游客將垃圾帶下山。工作中,她總會主動彎腰撿拾可視范圍內(nèi)的垃圾,以實(shí)際行動影響、感染游客們自覺踐行文明旅游。9月18日下午,景區(qū)內(nèi)一名四五歲的小男孩津津有味地吃著烤地瓜,一塊地瓜皮不小心掉在木棧道上,欒欣彎下腰將其撿起來扔進(jìn)了旁邊的垃圾桶,小男孩看到后似乎明白了什么,馬上撿起掉在地上的另一塊地瓜皮,踮起腳扔進(jìn)垃圾桶。欒欣向小男孩豎起大拇指,小男孩也朝她豎起了大拇指。一次小小的“俯身”,換來了文明的“起身”,榜樣的力量就這樣根植在孩童的心中。
把溫暖留在游客心中
上個月,正值暑期旅游旺季,景區(qū)的游客絡(luò)繹不絕。盛夏酷暑中,室外氣溫又悶又熱,汗水順著欒欣的臉頰和后背不斷往下流,不到半個小時,身上的衣服就已經(jīng)被汗水濕透。欒欣在室外連續(xù)服務(wù)了一個多小時,正準(zhǔn)備回休息室喝口水,這時,一對神色慌張的夫妻走過來求助,說與孩子走散了。了解情況后,欒欣一邊安撫游客,一邊將情況上報管理處,并立即組織人員展開尋找。經(jīng)過半個小時的努力,終于找到了走丟的小男孩。
像這種突發(fā)狀況,在景區(qū)里經(jīng)常能遇到,“我的包丟了,能幫我找一下嗎?”“我愛人的腳崴了,下不了山,能不能幫幫我們?”面對每一次求助,欒欣都會盡最大努力幫助解決,當(dāng)看到游客滿意的笑容時,欒欣的心里總會感覺特別溫暖,她說:“這份溫暖應(yīng)該是相通的,我相信游客的心里肯定也是溫暖的,我希望把這份溫暖留存在每位游客的心田。 ”(觀海新聞/青島早報記者 李彥宏 通訊員 王緒嬌)
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責(zé)任編輯:單蓓蓓