旅游業(yè)是一項(xiàng)服務(wù)型的綜合性產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員的形象在某種程度上直接反應(yīng)著一座城市的形象。景區(qū)一線工作人員每天接待著來(lái)自五湖四海的游客，他們的一言一行都代表著景區(qū)的形象、青島的形象，他們是文明城市形象的第一呵護(hù)人。在嶗山風(fēng)景區(qū)仰口游覽區(qū)有一支32人的巾幗隊(duì)伍，她們每天駐守在景區(qū)一線接待窗口，擔(dān)負(fù)著售票、檢票、咨詢、救護(hù)等多項(xiàng)服務(wù)工作，隊(duì)伍有一個(gè)響亮的名字：“多彩青春”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。欒欣是這支隊(duì)伍的領(lǐng)頭人，在她的帶領(lǐng)下，這支平均年齡只有二十四五歲的巾幗服務(wù)隊(duì)，立足本職、銳意進(jìn)取，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，樹(shù)立起景區(qū)服務(wù)一道亮麗的風(fēng)景線。

讓“微笑”成為服務(wù)名片

“微笑”是仰口管理處津津樂(lè)道的服務(wù)名片，欒欣秉承“微笑仰口”品牌服務(wù)內(nèi)涵，把游客當(dāng)做朋友，讓微笑在臉上綻放，也讓每位游客看到后會(huì)心一笑，切身感受到景區(qū)的熱情和溫暖。

“預(yù)約游覽”是疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下景區(qū)恢復(fù)開(kāi)放的有效防控舉措，但部分游客對(duì)此不太習(xí)慣，尤其是一些老年游客，更是不熟悉手機(jī)預(yù)約操作。針對(duì)此類情況，欒欣帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極開(kāi)展文明志愿服務(wù)活動(dòng)。游覽區(qū)內(nèi)隨處可見(jiàn)身披綬帶、微笑服務(wù)的志愿者，她們一邊查看游客健康碼，一邊協(xié)助游客預(yù)約購(gòu)票，同時(shí)還要回答游客的各類咨詢，隨時(shí)處理各類突發(fā)狀況等，經(jīng)常忙起來(lái)連口水都顧不上喝。

9月17日，年近70歲的市民張先生和老伴乘車來(lái)到景區(qū)，因?yàn)閷?duì)手機(jī)操作不熟悉，在預(yù)約時(shí)遇到了難題。老兩口急得在景區(qū)外團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，滿頭大汗的張先生一時(shí)也不知該向誰(shuí)請(qǐng)教。欒欣看到后，急步走上前，微笑著耐心地一步步協(xié)助張先生，很快完成了預(yù)約。張先生緊皺的眉頭終于松開(kāi)，一個(gè)勁地說(shuō)著感謝。雖然戴著口罩，看不清她的面龐，但張先生知道口罩后面一定是張最美的笑臉。

欒欣總是用微笑迎接著來(lái)自五湖四海的游客。

接待百萬(wàn)名游客零投訴

為提升服務(wù)水準(zhǔn)，欒欣帶領(lǐng)“多彩青春”服務(wù)團(tuán)隊(duì)制定了微笑服務(wù)五標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立了微笑墻和微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模板。團(tuán)隊(duì)自發(fā)編寫(xiě)了“微笑仰口”晨誦詩(shī)，每天堅(jiān)持練習(xí)站姿、手勢(shì)、文明用語(yǔ)等基本服務(wù)規(guī)范。

結(jié)合日常游客咨詢的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)還總結(jié)整理了游客答詢100問(wèn)，同時(shí)創(chuàng)新了“五員一身”工作法，為游客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“我們每個(gè)人都是景區(qū)的活字典，只要游客問(wèn)到的，我們必須解答，而且要細(xì)致周全，這就是我們對(duì)自己的高標(biāo)準(zhǔn)要求。 ”欒欣說(shuō)。

團(tuán)隊(duì)的努力換來(lái)了游客的滿意，她們創(chuàng)下了年最高接待游客100萬(wàn)余人次有效投訴為零的紀(jì)錄，去年接到游客贈(zèng)送錦旗、寫(xiě)表?yè)P(yáng)信、打表?yè)P(yáng)電話等百余次，贏得了游客的高度贊揚(yáng)，為全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作貢獻(xiàn)了巾幗力量。

用行動(dòng)樹(shù)起榜樣力量

為創(chuàng)造干凈整潔的游覽環(huán)境，營(yíng)造文明和諧的旅游氛圍，欒欣每天到崗第一件事就是組織全體人員進(jìn)行全面的衛(wèi)生清理，區(qū)域內(nèi)的每一處臺(tái)階、石縫、夾角都進(jìn)行徹底清理，不留任何衛(wèi)生死角。她還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極開(kāi)展“文明旅游”宣傳活動(dòng)，在景區(qū)入口及主要路段擺放“文明旅游”、《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》等宣傳提示牌，利用客服中心及售檢票站的彩色LED大屏幕滾動(dòng)播放文明旅游等標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造濃厚氛圍。

同時(shí)，她還為游客發(fā)放免費(fèi)垃圾袋，倡導(dǎo)游客將垃圾帶下山。工作中，她總會(huì)主動(dòng)彎腰撿拾可視范圍內(nèi)的垃圾，以實(shí)際行動(dòng)影響、感染游客們自覺(jué)踐行文明旅游。9月18日下午，景區(qū)內(nèi)一名四五歲的小男孩津津有味地吃著烤地瓜，一塊地瓜皮不小心掉在木棧道上，欒欣彎下腰將其撿起來(lái)扔進(jìn)了旁邊的垃圾桶，小男孩看到后似乎明白了什么，馬上撿起掉在地上的另一塊地瓜皮，踮起腳扔進(jìn)垃圾桶。欒欣向小男孩豎起大拇指，小男孩也朝她豎起了大拇指。一次小小的“俯身”，換來(lái)了文明的“起身”，榜樣的力量就這樣根植在孩童的心中。

把溫暖留在游客心中

上個(gè)月，正值暑期旅游旺季，景區(qū)的游客絡(luò)繹不絕。盛夏酷暑中，室外氣溫又悶又熱，汗水順著欒欣的臉頰和后背不斷往下流，不到半個(gè)小時(shí)，身上的衣服就已經(jīng)被汗水濕透。欒欣在室外連續(xù)服務(wù)了一個(gè)多小時(shí)，正準(zhǔn)備回休息室喝口水，這時(shí)，一對(duì)神色慌張的夫妻走過(guò)來(lái)求助，說(shuō)與孩子走散了。了解情況后，欒欣一邊安撫游客，一邊將情況上報(bào)管理處，并立即組織人員展開(kāi)尋找。經(jīng)過(guò)半個(gè)小時(shí)的努力，終于找到了走丟的小男孩。

像這種突發(fā)狀況，在景區(qū)里經(jīng)常能遇到，“我的包丟了，能幫我找一下嗎？”“我愛(ài)人的腳崴了，下不了山，能不能幫幫我們？”面對(duì)每一次求助，欒欣都會(huì)盡最大努力幫助解決，當(dāng)看到游客滿意的笑容時(shí)，欒欣的心里總會(huì)感覺(jué)特別溫暖，她說(shuō)：“這份溫暖應(yīng)該是相通的，我相信游客的心里肯定也是溫暖的，我希望把這份溫暖留存在每位游客的心田。 ”（觀海新聞/青島早報(bào)記者 李彥宏  通訊員 王緒嬌）

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