“父親補辦社保卡，跑了三趟銀行才辦完。”前不久，平度的張先生帶88歲的父親到銀行辦業務，遇到重重困難。張先生認為，銀行在向高齡老人提供服務時，需要更適老、更貼心。

記者調查發現，部分高齡老人因行動不便、不會使用網絡和智能設備等原因，在享受金融服務時遇到困難阻礙。

老人辦理簡單業務遇難題

張先生的父親遺失了社保卡，8月12日，他們到平度市某銀行網點辦理補辦業務。“銀行工作人員說網絡故障，無法聯網驗證，于是我們就離開了。盡管看到我父親行動不便，他們也沒有主動提出可以上門辦理業務。”張先生說，第二天上午，他又帶著父親來到該銀行網點。

“我們本來只想補辦社保卡，但銀行工作人員稱要將代發養老金業務遷移至此卡，否則可能會影響養老金發放。”張先生想明確“補辦新卡是否影響養老金發放”，但工作人員沒有給出確切答案。張先生又詢問銀行可否提供上門服務，工作人員稱“上門時間不確定”。擔心父親身體撐不住，張先生就帶著父親回了家。當天下午，一家人帶著老人第三次來到銀行，才辦理完社保卡補辦業務。

“一項簡單業務何需跑三趟？銀行其實能提供上門服務，但他們既不主動提出，又無法確定上門時間，對老人而言非常不便。”張先生認為，該銀行的服務水平有待提升。

對于失能、失智老人來說，辦理銀行業務難度更大。今年7月，膠州市民劉先生帶著父親的定期存單到某銀行辦理取款業務。“我帶了戶口本、身份證等證件，但銀行說我不能代辦，必須父親本人來現場。”劉先生告訴記者，父親已經92歲，因中風長期臥床。無奈之下，一家人只能將老人抱上車，來到銀行辦業務。

西海岸新區的李先生在銀行工作，遇到過子女代失能老人辦理業務的情況。“一位90歲老人因重大疾病導致意識不清，其子女帶著戶口本，來銀行代辦銀行卡密碼重置和存取款業務。但根據銀行規定，子女須出具監護人證明。”李先生介紹，老人的子女不清楚如何開具這個證明，其實他也不知道，只能盡可能地幫客戶咨詢。

在規范內提供更暖心服務

隨著人口老齡化，老年人已是銀行主要的線下用戶。考慮到老年群體的特殊情況，各個銀行都有針對老年人辦理業務的管理規定。

“高齡儲戶中，有民事行為能力的，部分業務允許子女代辦，需要提供相應的證明材料。如果達到一定金額，比如代辦取現金1萬元以上，我們要聯系到儲戶本人，讓其知曉并征得其同意；未設密碼的定期存單取現金，則需要儲戶本人到場。如果儲戶無民事行為能力，意識不清，為避免產生糾紛，則需要子女提供監護人證明，辦理流程更為嚴格和復雜。”某銀行的工作人員介紹。

業內人士指出，目前金融服務適老化方面仍面臨諸多痛點和難點，銀行需要進一步優化流程、完善服務、強化培訓，提升從業人員的業務能力和服務意識，滿足老年人群體的金融服務需求。例如，主管部門早有規定，要求銀行對老弱病殘等特殊客戶做好柜臺延伸服務，必要時提供上門服務。但現實中，部分銀行網點往往因人員不足、柜面業務繁忙，難以做到快速響應，還有部分從業者業務能力不夠，缺乏主動上門服務意識。

去年11月，國家金融監督管理總局發布《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》。記者從國家金融監督管理總局青島監管局了解到，青島部分銀行已經推出了一些暖心舉措，例如，“流動銀行”服務隊攜帶移動設備上門為年齡較大、行動不便的老年人辦理業務。“我們將進一步推動金融機構積極融入老年友好型社會建設，持續優化傳統和智能化金融服務，不斷豐富適老化產品和服務，增強老年人獲取和使用金融服務方面的獲得感、幸福感和安全感。”該局相關負責人表示。