“父親補(bǔ)辦社保卡，跑了三趟銀行才辦完。”前不久，平度的張先生帶88歲的父親到銀行辦業(yè)務(wù)，遇到重重困難。張先生認(rèn)為，銀行在向高齡老人提供服務(wù)時(shí)，需要更適老、更貼心。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分高齡老人因行動(dòng)不便、不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)和智能設(shè)備等原因，在享受金融服務(wù)時(shí)遇到困難阻礙。

老人辦理簡單業(yè)務(wù)遇難題

張先生的父親遺失了社保卡，8月12日，他們到平度市某銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理補(bǔ)辦業(yè)務(wù)。“銀行工作人員說網(wǎng)絡(luò)故障，無法聯(lián)網(wǎng)驗(yàn)證，于是我們就離開了。盡管看到我父親行動(dòng)不便，他們也沒有主動(dòng)提出可以上門辦理業(yè)務(wù)。”張先生說，第二天上午，他又帶著父親來到該銀行網(wǎng)點(diǎn)。

“我們本來只想補(bǔ)辦社保卡，但銀行工作人員稱要將代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)遷移至此卡，否則可能會(huì)影響?zhàn)B老金發(fā)放。”張先生想明確“補(bǔ)辦新卡是否影響?zhàn)B老金發(fā)放”，但工作人員沒有給出確切答案。張先生又詢問銀行可否提供上門服務(wù)，工作人員稱“上門時(shí)間不確定”。擔(dān)心父親身體撐不住，張先生就帶著父親回了家。當(dāng)天下午，一家人帶著老人第三次來到銀行，才辦理完社保卡補(bǔ)辦業(yè)務(wù)。

“一項(xiàng)簡單業(yè)務(wù)何需跑三趟？銀行其實(shí)能提供上門服務(wù)，但他們既不主動(dòng)提出，又無法確定上門時(shí)間，對(duì)老人而言非常不便。”張先生認(rèn)為，該銀行的服務(wù)水平有待提升。

對(duì)于失能、失智老人來說，辦理銀行業(yè)務(wù)難度更大。今年7月，膠州市民劉先生帶著父親的定期存單到某銀行辦理取款業(yè)務(wù)。“我?guī)Я藨艨诒尽⑸矸葑C等證件，但銀行說我不能代辦，必須父親本人來現(xiàn)場(chǎng)。”劉先生告訴記者，父親已經(jīng)92歲，因中風(fēng)長期臥床。無奈之下，一家人只能將老人抱上車，來到銀行辦業(yè)務(wù)。

西海岸新區(qū)的李先生在銀行工作，遇到過子女代失能老人辦理業(yè)務(wù)的情況。“一位90歲老人因重大疾病導(dǎo)致意識(shí)不清，其子女帶著戶口本，來銀行代辦銀行卡密碼重置和存取款業(yè)務(wù)。但根據(jù)銀行規(guī)定，子女須出具監(jiān)護(hù)人證明。”李先生介紹，老人的子女不清楚如何開具這個(gè)證明，其實(shí)他也不知道，只能盡可能地幫客戶咨詢。

在規(guī)范內(nèi)提供更暖心服務(wù)

隨著人口老齡化，老年人已是銀行主要的線下用戶。考慮到老年群體的特殊情況，各個(gè)銀行都有針對(duì)老年人辦理業(yè)務(wù)的管理規(guī)定。

“高齡儲(chǔ)戶中，有民事行為能力的，部分業(yè)務(wù)允許子女代辦，需要提供相應(yīng)的證明材料。如果達(dá)到一定金額，比如代辦取現(xiàn)金1萬元以上，我們要聯(lián)系到儲(chǔ)戶本人，讓其知曉并征得其同意；未設(shè)密碼的定期存單取現(xiàn)金，則需要儲(chǔ)戶本人到場(chǎng)。如果儲(chǔ)戶無民事行為能力，意識(shí)不清，為避免產(chǎn)生糾紛，則需要子女提供監(jiān)護(hù)人證明，辦理流程更為嚴(yán)格和復(fù)雜。”某銀行的工作人員介紹。

業(yè)內(nèi)人士指出，目前金融服務(wù)適老化方面仍面臨諸多痛點(diǎn)和難點(diǎn)，銀行需要進(jìn)一步優(yōu)化流程、完善服務(wù)、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，滿足老年人群體的金融服務(wù)需求。例如，主管部門早有規(guī)定，要求銀行對(duì)老弱病殘等特殊客戶做好柜臺(tái)延伸服務(wù)，必要時(shí)提供上門服務(wù)。但現(xiàn)實(shí)中，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)往往因人員不足、柜面業(yè)務(wù)繁忙，難以做到快速響應(yīng)，還有部分從業(yè)者業(yè)務(wù)能力不夠，缺乏主動(dòng)上門服務(wù)意識(shí)。

去年11月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》。記者從國家金融監(jiān)督管理總局青島監(jiān)管局了解到，青島部分銀行已經(jīng)推出了一些暖心舉措，例如，“流動(dòng)銀行”服務(wù)隊(duì)攜帶移動(dòng)設(shè)備上門為年齡較大、行動(dòng)不便的老年人辦理業(yè)務(wù)。“我們將進(jìn)一步推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化傳統(tǒng)和智能化金融服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)老年人獲取和使用金融服務(wù)方面的獲得感、幸福感和安全感。”該局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。