花費三四千元，購買“隨心飛”“快樂飛”機票套餐服務，就能在一段時間里、一定條件下，不限次數飛行。

去年以來，多家航空公司打出了這樣的機票業務新模式。“隨心飛”“快樂飛”是不是真的給消費者帶來快樂和隨心呢？

1、“隨心飛”機票問題多，消費者投訴難

從去年6月開始，東航、國航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務，產品一經推出，銷售異常火爆，一度還造成了線上擁堵。

最近一段時間，隨著大家出行增加，不少消費者發現，“隨心飛”的機票特別不好換。

消費者施先生：協議只有五一節那一天不要用，4月30日和5月2日、3日、4日、5日都應該是能用的，但是我現在直接點進去查詢的時候，航班都不顯示出來了。不從隨心飛平臺進去，直接查詢航班，航班就是有的。

針對這種情況，記者撥通了首都航空公司的客服電話。客服表示，他們的無限飛兌換機票產品，一趟航班上只有20個名額，一旦兌換已滿，其他消費者就無法繼續兌換。

記者在采訪了全國多位購買了“隨心飛”產品的消費者后發現，兌換機票數量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費者買的時候以為能隨心飛，換票的時候卻發現都沒票。

消費者蔡先生：與南方航空宣傳完全不符，它宣傳是不限地點、不限時間。周末出行或者節假日左右出行基本上兌不到票，不可能的。說每天提供不少于2萬個座位，這2萬個座位是怎么安排的，只有南航自己系統查詢才知道。

在使用過程，個別消費者還發現，一旦自己預訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責任，也要算作消費者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。

不少消費者告訴記者，使用“隨心飛”產品時，一旦出現糾紛需要投訴，人工客服難撥通，投訴不受重視。

消費者石先生：打電話投訴東方航空，說沒辦法解決，而且態度也并不好。

消費者施先生：投訴了首都航空不止一次。賠償就不說了，連理都懶得理我。

記者多次撥打多家航空公司的客服電話，和許多消費者所說的一樣，人工客服平均等待時間超過5分鐘。在網絡投訴平臺上，搜索關鍵詞“隨心飛”發現，有關的投訴超過了400件。

黑貓投訴平臺運營經理孫曉明：有效投訴有410多件，從航司的整體回復情況來看，海南航空、春秋航空、華夏航空的回復率比較高，都是100%回復，像東航、南航這些基本上都是0回復。

2、升級版“隨心飛”反響平平

“隨心飛”產品因“套路深”、兌換難等問題飽受詬病，記者了解到，包括東航和南航在內，近日有多個航空公司，已經宣布下架“隨心飛”系列產品。對于“隨心飛”的去留，航空公司如何考量？為何“隨心飛”產品，不能隨心呢？

事實上，今年初，不少航空公司，繼續推出了升級版的“隨心飛”飛行套餐。和去年還需拼手速、搶購不同，今年并沒有太大的水花。

北京盈科（杭州）律師事務所律師方超強：本質上，是航空公司想要在銷售隨心飛類產品的前提下，又想實現利益最大化的心態所導致，會主動設定一些航空公司在提供服務過程中享有主動權的條款。

在采訪中，多位民航業內人士表示，2020年疫情嚴重時期，航空公司推出“隨心飛”類產品，對穩定現金流，回籠資金起到一定作用，但這類產品本質上是“賠錢賺吆喝”。這些產品的平均客單價大約在800、900元左右，用戶飛個三四次次就回本了，但對航空公司來說，用戶飛得越多，公司虧得越多。

北京盈科（杭州）律師事務所律師方超強：設定產品的過程中，產品設計不夠科學、細致，留了很多爭議的空白點，留給航空公司有操作空間。這個操作空間有可能是暗箱操作，也有可能是消費陷阱。

就在本周，國有三大航空公司發布了2020年財報。中國國航、南方航空、東方航空合計營收約2207.04億元，合計虧損370.82億元，也就是說，每天虧損1億元以上。

專家表示，隨著大家出行的增加，有時候，航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制隨心飛旅客兌換數量之間作出選擇，服務的質量，因此也面臨挑戰。

中國消費者協會投訴部工作人員謝龍：消費者投訴無門，跟航空公司溝通不是特別順暢。如果和解不成，消費者也可以向消協組織投訴，也可以向行政主管部門去投訴，甚至可以去法院提起訴訟，訴訟時間限制一般是三年。

3、犧牲用戶體驗賺人氣 得不償失

一些航空公司推出的“隨心飛”，變成了名副其實的“鬧心飛”，也就是說，很多“隨心飛”成效是以犧牲用戶體驗為代價的。

金杯銀杯不如口碑，若以犧牲用戶體驗為代價推銷產品，終將得不償失。航空公司還需拿出誠意，善始善終解決用戶體驗過程中遇到的問題。只有以用戶體驗為中心的創新和設計，才能真正贏得市場。

本文編輯：孫源熙