青島日?qǐng)?bào)2021年4月5日2版

12319熱線從1999年成立至今，已累計(jì)接聽處置群眾訴求1850余萬件，實(shí)現(xiàn)話務(wù)服務(wù)“零差錯(cuò)”——

這條熱線“燙手”22年

“您好， 12319真情在線，32號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”在市北區(qū)新凱達(dá)大廈10樓，每天這樣的接線聲此起彼伏。從市容環(huán)境到違法建筑，從文明養(yǎng)犬到園林綠化再到噪音油煙擾民，市民的一件件操心事、煩心事在這里被傾聽、記錄、轉(zhuǎn)辦，市民的心氣順了，城市也因此變得更美好。

12319熱線工作人員在接線。 賈 臻 攝

1999年，12319熱線成立，成為全國住建系統(tǒng)最早開通的政務(wù)熱線。22年來，12319熱線經(jīng)歷了時(shí)代、業(yè)務(wù)范圍以及人員的變遷，隨著市民對(duì)城市管理的要求越來越高，城市管理越來越精細(xì)化、智能化等特點(diǎn)，12319熱線在“變”與“不變”中不斷創(chuàng)新發(fā)展，讓這條熱線一直熱得“燙手”。“但是，無論時(shí)代、業(yè)務(wù)、人員怎么變化，我們一直堅(jiān)守著‘為人民服務(wù)’的初心和使命不變。”12319熱線服務(wù)中心主任郭曉峰告訴記者。

在郭曉峰辦公室里的桌子上，常年擺著一根筷子。每天，他都會(huì)和熱線的接線員們一起，咬住筷子做20分鐘的微笑練習(xí)。在大家看來，接熱線時(shí)雖然不是和市民面對(duì)面交流，但是在交談時(shí)微笑的表情會(huì)讓語氣歡快、上揚(yáng)，給打電話的市民更好的感受。“我們團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人，都時(shí)刻記著一件事，我們接聽的熱線，不是代表一個(gè)人，也不是這個(gè)團(tuán)隊(duì)，而是代表著黨和政府。我們工作做得好不好，群眾是否滿意才是衡量標(biāo)尺。”

由于熱線每天受理不少投訴，有時(shí)候還會(huì)遇到市民的不理解，所以接線員承受了不少壓力。在這種情況下，12319熱線采取了青年理論教育課、微笑服務(wù)大練兵、唱紅歌等方式，不斷加強(qiáng)員工的政治素養(yǎng)，讓“為人民服務(wù)”的理念真正在心里扎根發(fā)芽。現(xiàn)在，熱線又把學(xué)黨史貫穿到日常工作中，從黨史中汲取力量，增強(qiáng)信念。

隨著時(shí)代的發(fā)展以及市民對(duì)城市管理的新需求，12319熱線在堅(jiān)守初心的“不變”中求“變”，為市民打造方便、溫馨之城——

為了更好地解決群眾訴求，12319熱線在全市率先建立“好差評(píng)”工作機(jī)制，全面落實(shí)回訪工作機(jī)制，建立了社會(huì)調(diào)查員和社會(huì)監(jiān)督員聘任機(jī)制。與此同時(shí)，針對(duì)群眾反映集中、強(qiáng)烈的問題，12319熱線的工作人員在接線之余，還會(huì)深入到現(xiàn)場(chǎng)，了解群眾訴求，爭取群眾滿意。

在科技賦能萬物的今天，12319熱線啟用了“數(shù)字人”，將傳統(tǒng)的手工分轉(zhuǎn)辦件變?yōu)橹悄芑僮鳎蟠筇岣吡诵省?/p>

根據(jù)市民的需求，12319拓展了自己的服務(wù)范圍，從全市挑選出資質(zhì)良好的便民服務(wù)企業(yè)，一批包括開鎖、投下水道的企業(yè)在12319上“入駐”，市民有需求，只要一個(gè)電話即可。

借力“問政山東”“接訴即辦”“三我活動(dòng)”等政民互動(dòng)載體，協(xié)助青島市城市管理局打造了“星期三問城管”特色品牌。以線臺(tái)融合發(fā)展為載體，打造“青島城管在您身邊”新名片。以護(hù)航民生為載體，擦亮了12319“老”品牌。

“在為民服務(wù)的道路上沒有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。我們也將以此次黨史學(xué)習(xí)教育為契機(jī)，繼續(xù)增強(qiáng)為民意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，讓12319熱線持續(xù)搭建起黨和政府與人民群眾之間的‘連心橋’‘親情鏈’，為建設(shè)開放、現(xiàn)代、活力、時(shí)尚的國際大都市作出新貢獻(xiàn)！”郭曉峰說。

黨組織檔案

先后蟬聯(lián)六屆全國文明單位，榮獲全國工人先鋒號(hào)、模范職工之家、全國青年文明號(hào)、全國巾幗文明示范崗、全國三八紅旗集體、中國十大傾聽民意公共服務(wù)熱線、中國最佳呼叫中心、山東省先進(jìn)基層黨組織、省市首批服務(wù)名牌等各級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)120余項(xiàng)。（青島日?qǐng)?bào)/觀海新聞?dòng)浾?賈 臻）

責(zé)任編輯：岳文燕