青島日報2021年4月5日2版

12319熱線從1999年成立至今，已累計接聽處置群眾訴求1850余萬件，實現話務服務“零差錯”——

這條熱線“燙手”22年

“您好， 12319真情在線，32號話務員為您服務，請問有什么需要幫助的嗎？”在市北區新凱達大廈10樓，每天這樣的接線聲此起彼伏。從市容環境到違法建筑，從文明養犬到園林綠化再到噪音油煙擾民，市民的一件件操心事、煩心事在這里被傾聽、記錄、轉辦，市民的心氣順了，城市也因此變得更美好。

12319熱線工作人員在接線。 賈 臻 攝

1999年，12319熱線成立，成為全國住建系統最早開通的政務熱線。22年來，12319熱線經歷了時代、業務范圍以及人員的變遷，隨著市民對城市管理的要求越來越高，城市管理越來越精細化、智能化等特點，12319熱線在“變”與“不變”中不斷創新發展，讓這條熱線一直熱得“燙手”。“但是，無論時代、業務、人員怎么變化，我們一直堅守著‘為人民服務’的初心和使命不變。”12319熱線服務中心主任郭曉峰告訴記者。

在郭曉峰辦公室里的桌子上，常年擺著一根筷子。每天，他都會和熱線的接線員們一起，咬住筷子做20分鐘的微笑練習。在大家看來，接熱線時雖然不是和市民面對面交流，但是在交談時微笑的表情會讓語氣歡快、上揚，給打電話的市民更好的感受。“我們團隊的每一個人，都時刻記著一件事，我們接聽的熱線，不是代表一個人，也不是這個團隊，而是代表著黨和政府。我們工作做得好不好，群眾是否滿意才是衡量標尺。”

由于熱線每天受理不少投訴，有時候還會遇到市民的不理解，所以接線員承受了不少壓力。在這種情況下，12319熱線采取了青年理論教育課、微笑服務大練兵、唱紅歌等方式，不斷加強員工的政治素養，讓“為人民服務”的理念真正在心里扎根發芽。現在，熱線又把學黨史貫穿到日常工作中，從黨史中汲取力量，增強信念。

隨著時代的發展以及市民對城市管理的新需求，12319熱線在堅守初心的“不變”中求“變”，為市民打造方便、溫馨之城——

為了更好地解決群眾訴求，12319熱線在全市率先建立“好差評”工作機制，全面落實回訪工作機制，建立了社會調查員和社會監督員聘任機制。與此同時，針對群眾反映集中、強烈的問題，12319熱線的工作人員在接線之余，還會深入到現場，了解群眾訴求，爭取群眾滿意。

在科技賦能萬物的今天，12319熱線啟用了“數字人”，將傳統的手工分轉辦件變為智能化操作，大大提高了效率。

根據市民的需求，12319拓展了自己的服務范圍，從全市挑選出資質良好的便民服務企業，一批包括開鎖、投下水道的企業在12319上“入駐”，市民有需求，只要一個電話即可。

借力“問政山東”“接訴即辦”“三我活動”等政民互動載體，協助青島市城市管理局打造了“星期三問城管”特色品牌。以線臺融合發展為載體，打造“青島城管在您身邊”新名片。以護航民生為載體，擦亮了12319“老”品牌。

“在為民服務的道路上沒有終點，只有連續不斷的新起點。我們也將以此次黨史學習教育為契機，繼續增強為民意識、服務意識，讓12319熱線持續搭建起黨和政府與人民群眾之間的‘連心橋’‘親情鏈’，為建設開放、現代、活力、時尚的國際大都市作出新貢獻！”郭曉峰說。

黨組織檔案

先后蟬聯六屆全國文明單位，榮獲全國工人先鋒號、模范職工之家、全國青年文明號、全國巾幗文明示范崗、全國三八紅旗集體、中國十大傾聽民意公共服務熱線、中國最佳呼叫中心、山東省先進基層黨組織、省市首批服務名牌等各級榮譽稱號120余項。（青島日報/觀海新聞記者 賈 臻）

責任編輯：岳文燕