新華社天津9月12日電（記者梁姊 張宇琪）送餐時(shí)間一再壓縮，外賣(mài)騎手經(jīng)歷著“按時(shí)送達(dá)”與“生命安全”的搏斗。近日一篇題為《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)》的文章，披露了外賣(mài)騎手所面臨的真實(shí)困境。對(duì)此，“餓了么”和美團(tuán)兩大外賣(mài)平臺(tái)近日分別發(fā)布聲明，表示將增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”按鈕和“給騎手留8分鐘彈性時(shí)間”優(yōu)化調(diào)整措施。
不敢慢
外賣(mài)騎手董磊（化名）接受記者采訪前，剛結(jié)束一次爭(zhēng)分奪秒的送餐——在送餐路上把在門(mén)店等待出餐的十多分鐘搶出來(lái)。
“闖紅燈、超速行駛都是工作常態(tài)，快超時(shí)了，哪還顧得上這些？”多位受訪外賣(mài)騎手表示，高峰時(shí)段送餐超時(shí)壓力下，無(wú)視交通規(guī)則是他們無(wú)奈的選擇。
橫沖直撞的外賣(mài)騎手也引發(fā)了過(guò)往行人的擔(dān)憂。“騎手車(chē)速太快，經(jīng)常不知道什么時(shí)候就竄出一輛，實(shí)在太嚇人了。”天津市民董女士說(shuō)，有次還遇到騎手和汽車(chē)剮蹭，外賣(mài)撒了一地。
新華社發(fā) 朱慧卿 作
面對(duì)外賣(mài)小哥的真實(shí)困境，“餓了么”宣布將上線“5/10分鐘按鈕”功能，然而不少網(wǎng)友卻質(zhì)疑這有將矛盾焦點(diǎn)“甩鍋”用戶之嫌，“我愿意多等幾分鐘，但外賣(mài)平臺(tái)本身機(jī)制問(wèn)題不應(yīng)由消費(fèi)者買(mǎi)單。”有網(wǎng)友說(shuō)。
專注外賣(mài)系統(tǒng)算法與騎手之間數(shù)字勞動(dòng)關(guān)系研究的中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社新聞與傳播研究所助理研究員孫萍及其團(tuán)隊(duì)認(rèn)為：“外賣(mài)軟件本身以消費(fèi)者為導(dǎo)向，‘5/10分鐘按鈕’是權(quán)利向用戶的進(jìn)一步讓渡，在這種讓渡中，外賣(mài)騎手話語(yǔ)權(quán)將會(huì)被持續(xù)削弱。”
針對(duì)美團(tuán)“8分鐘彈性時(shí)間”，天津美團(tuán)騎手趙勇（化名）告訴記者，“之前我們的系統(tǒng)界面判定騎手超時(shí)時(shí)限一直比用戶界面多7分鐘，比如用戶界面顯示30分鐘以內(nèi)送達(dá)，騎手實(shí)際是37分鐘后送達(dá)才會(huì)被判定超時(shí)。”
聽(tīng)記者說(shuō)到“8分鐘彈性時(shí)間”后，他苦笑道：“比原來(lái)多了一分鐘，但還是不敢慢呀。”
誰(shuí)在催單？
孫萍團(tuán)隊(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶催單是現(xiàn)代社會(huì)結(jié)構(gòu)性“加速”和由此引發(fā)的算法自我“優(yōu)化”帶來(lái)的后果。
配送時(shí)間不斷壓縮是基于一個(gè)很容易理解的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)偏差：對(duì)某一區(qū)域內(nèi)騎手送餐時(shí)間的要求是綜合所有騎手速度得出的平均時(shí)間。“比如，3公里送餐距離，算法給出預(yù)計(jì)時(shí)間是30分鐘，每個(gè)外賣(mài)員為防止超時(shí)罰款，都會(huì)在規(guī)定時(shí)間前送達(dá)，大數(shù)據(jù)匯總過(guò)后，智能算法會(huì)發(fā)現(xiàn)，3公里區(qū)域大部分外賣(mài)騎手送餐時(shí)間是28分鐘，基于提高效率原則，多出的2分鐘就可能被縮減掉。”孫萍說(shuō)。
被算法追趕著的配送時(shí)間自此進(jìn)入越來(lái)越快的惡性循環(huán)。美團(tuán)研究院發(fā)布的《2019年及2020年上半年中國(guó)外賣(mài)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》中顯示，即時(shí)配送平臺(tái)以效率最高方式分派和優(yōu)化訂單，相比2018年，人效增加40%以上。
南開(kāi)大學(xué)濱海開(kāi)發(fā)研究院院長(zhǎng)助理薄文廣認(rèn)為，算法背后的資本是逐利的，資本希望外賣(mài)騎手在有限時(shí)間內(nèi)送達(dá)更多訂單，以達(dá)到更多利潤(rùn)。“現(xiàn)在外賣(mài)市場(chǎng)是雙寡頭壟斷，只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快一秒鐘，就能占有更多市場(chǎng)，于是外賣(mài)騎手越跑越快。” 薄文廣說(shuō)。
用戶也在一定程度上促使外賣(mài)變快。隨著社會(huì)節(jié)奏加快，滿足顧客及時(shí)需求成為平臺(tái)首要任務(wù)。孫萍及其團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)對(duì)用戶粘性的需求助長(zhǎng)了用戶權(quán)威，在以提升效率為原則的算法服務(wù)下，用戶易發(fā)生社會(huì)心理上的優(yōu)越性偏差，會(huì)有“既然我點(diǎn)了外賣(mài)，就應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)”的想法。
如何解放外賣(mài)員？
建立算法協(xié)商機(jī)制、簡(jiǎn)化騎手申訴渠道、加強(qiáng)地方監(jiān)管、加快勞動(dòng)關(guān)系認(rèn)定……對(duì)于外賣(mài)騎手生存困境，企業(yè)、專家給出了不同維度的解決方案。
“相比于多出來(lái)的這8分鐘，更重要的是平臺(tái)方傳遞了一個(gè)信息，即外賣(mài)系統(tǒng)算法是可更改的。”孫萍說(shuō)。
薄文廣認(rèn)為，平臺(tái)需進(jìn)一步簡(jiǎn)化外賣(mài)騎手申訴機(jī)制，“用戶差評(píng)直接決定外賣(mài)騎手收入，這是一種單向服務(wù)模式。應(yīng)建立透明、便捷的申訴渠道，便于騎手在因遇到惡劣天氣、人流量過(guò)大的電梯等導(dǎo)致超時(shí)時(shí)進(jìn)行申訴。”
美團(tuán)外賣(mài)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，將完善外賣(mài)騎手考核、申訴和扶助機(jī)制，依據(jù)騎手安全合規(guī)、服務(wù)規(guī)范等綜合指標(biāo)考核，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的公平性與合理性。
此外，薄文廣還提出，要加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)騎手違規(guī)行為的地方監(jiān)管，提升懲罰機(jī)制。對(duì)于外賣(mài)騎手交通違規(guī)行為，平臺(tái)系統(tǒng)算法在某種程度上是默許的，除騎手本人外，平臺(tái)方也要擔(dān)負(fù)相應(yīng)法律責(zé)任。
“外賣(mài)騎手出了事，多數(shù)情況下由外包公司解決，平臺(tái)并不出面。”孫萍及其團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，目前看來(lái)，讓外賣(mài)騎手享有所有法律規(guī)定的勞動(dòng)權(quán)益并不現(xiàn)實(shí)，當(dāng)務(wù)之急是兜住底線，解決外賣(mài)騎手勞動(dòng)關(guān)系認(rèn)定問(wèn)題，避免平臺(tái)方在勞動(dòng)責(zé)任上“甩鍋”。
責(zé)任編輯：王鳳一
