■訴求來源
12345·青訴即辦
觀海新聞客戶端“直通12345”
黨報熱線82863300
■話題熱度 ★★★★
家電維修、馬桶疏通、上門開鎖……當前，互聯網平臺已成為家政維修服務信息發布的集中地，是很多消費者查找、預約家政維修服務的首選渠道。然而，部分家政維修市場價格混亂，從業人員素質良莠不齊，消費者又缺乏專業維修知識，有的家政維修企業和個人通過線上引流，在線下提供維修服務時以次充好、小病大修、巧立名目、借機宰客，引發諸多消費糾紛。
家政維修關系千家萬戶，如何才能破解“家政維修刺客”亂象，記者展開調查。
現象
消費者疑遇“刺客” 收費亂售后無門
“9月15日，我在網絡平臺上聯系了李滄區一家家政公司到家里疏通馬桶，并要求只疏通、不推銷。但師傅上門疏通馬桶后，稱還需要疏通主管道，報價從之前的55元漲到了510元。”市民屈女士告訴記者，由于生活經驗不足，她相信了師傅的說法。維修完成后，師傅出示了收款碼，她掃碼付款。
師傅離開后，屈女士產生了疑慮。“維修時我并未在場，而師傅修得特別快，不超過10分鐘，我懷疑是虛假維修。網上類似的維修報價也比較低，一般才二三百元。”屈女士回憶說，“維修當天，我向平臺申訴，客服稱由于服務款項未經平臺支付，難以維權。”
屈女士又向市場監管部門投訴，工作人員實地走訪發現，這家公司的注冊地址并無該商家。隨后，工作人員電話聯系到了商家，商家表示服務經過雙方現場認可，拒絕調解。另外，該企業的營業執照于9月27日注銷，在網絡平臺上也已檢索不到這家企業。
市民蘇先生反映，今年4月，他通過網絡平臺預約了市北區某家政企業的開鎖服務。開鎖人員上門后，沒有溝通開鎖方案和價格，就直接破開門鎖，更換了新鎖，并讓蘇先生掃碼轉賬1200元。
“當時，開鎖師傅口頭承諾保修半年，我便將錢轉給了他。今年8月，門鎖頻繁出現故障，經常用鑰匙打不開，需要家中時時留人。我多次聯系商家要求維修，但商家一直不處理，甚至掛斷電話。無奈之下，家人只好從小區找了一位師傅，開鎖、換鎖才花了300元。”蘇先生稱，同樣的開鎖、換鎖服務，價格相差如此大實在不合理。隨后他向平臺投訴，但最終不了了之。
記者檢索發現，這家家政企業在網絡平臺店鋪頁面中公布了一個手機號碼，記者撥打該號碼詢價，對方稱“開鎖50元”，至于換鎖價格和保修期限，他一直強調需要“現場看看”。記者多次追問后，對方才報出了80元至190元的價格。
西海岸新區的韓女士也遇到了家政維修煩惱。7月30日，她的家人在某網站上聯系到一家家政服務公司，花9000元購買了房頂補漏服務。“師傅使用的防水材料在購物網站上都查不到，但他承諾保修5年，我們便放下了心。”韓女士吐槽，“可維修剛過一周，房頂再次漏雨。我多次聯系師傅，他要么不接電話，要么一直推，始終不給維修。”
無奈之下，韓女士從網上找到了公司法人的聯系方式。“他說師傅是掛靠到公司名下，只能督促師傅。”韓女士說，“經過協調，師傅同意來維修，但目前我還在等待。”
探因
價格不透明 事后維權難
記者統計，今年以來，12345·青訴即辦、觀海新聞客戶端“直通12345”平臺收到的家政維修投訴約有1500條，涉及家電維修、馬桶疏通、管道維修、房頂補漏、上門開鎖、衣柜門窗維修等，問題集中在價格有爭議和售后服務難保障兩個方面。
維修價格沒有一個可供參考的標準是引起價格爭議的重要原因。家政維修費用由基礎服務費（包含上門費）和維修服務費組成。消費者在網絡平臺上團購的套餐價格大多是30元至80元的基礎服務費（包含上門費）。師傅上門查看后，會給出包含服務費和材料費的報價，即維修服務費。維修服務費為市場調節價，沒有統一標準，消費者難以判斷其是否合理，現場容易同意師傅報價。即使消費者事后發現價格虛高而投訴，也只有少部分人能拿到退款。
“與注重口碑的線下門店相比，線上家政維修更容易做‘一錘子買賣’。”擁有30年從業經驗的劉師傅介紹，“不同零件、材料的價格存在差異，部分維修人員會利用專業優勢，提出利益最大化的報價，消費者一時難以核實，容易被坑。”
從業人員彭先生向記者透露，他接的訂單中70%來源于線上，線下門店接單量僅占三成。為了能多接活，他交了一定費用，“加盟”了兩家家政服務公司，公司為他提供互聯網接單、派單服務，售后則由他個人負責。因此，家政維修售后服務水平取決于維修人員的個人素質和水平。
記者了解到，對故意拖延或者無理拒絕兌現售后承諾的商家，市場監管部門可依據相關法規予以處理。但在現實中，如果商家口頭承諾后又拒不承認，消費者在沒有保留證據的情況下就難以維權。另外，新出現的故障是否與原維修行為有關，也難以界定。
“近年來，互聯網家政維修服務的投訴量呈上升趨勢。根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，接到投訴后，我們會立即組織調解。若被投訴人明確拒絕調解，調解會依法終止，消費者可通過司法途徑維權。”一位市場監管部門工作人員說，“如果在商家登記的經營場所以及用電話均聯系不到商家，投訴便無法處理。”
一家互聯網平臺的家政業務負責人介紹，對于需要上門查看后才能報價的家政維修服務，有些消費者選擇線下支付尾款，平臺對于服務無法追溯。
建議
增加優質供給 商戶分級管理
在規范家政維修市場方面，許多城市采取了一些舉措。例如，上海市開展市場專項整治行動，推出維修服務熱線，創新引入“市場化專業維修企業+區房屋維修應急中心”模式，促進費用公開透明；北京市市場監督管理局出臺規定，家電維修不明碼標價最高將罰款5000元；宿遷市開發了“城管便民生活地圖”App，市民可快速查詢、一鍵導航……
青島市也有創新做法，擴大居民“家門口”的優質家政維修服務供給。記者在李滄區上流佳苑社區便民服務中心看到，5大類40小項便民服務明碼標價，其中就有管道疏通、家電維修清洗、開鎖換鎖、門窗更改、墻皮修補等服務。“市民在便民服務中心內購買服務時，部分項目只需支付維修零件、材料的成本價，人工費全免。我們還會定期回訪，及時處理市民反映的問題。”運營主管張偉娜介紹，根據統計，社區便民服務中心每個月能為周邊居民提供2000余次便民服務，深受好評。
“治理‘家政維修刺客’亂象需從源頭著手，部門監管和平臺把關缺一不可。建議相關部門開展專項整治行動，通過梳理市民投訴、規范經營商戶信息、曝光侵權案例等舉措優化家政維修市場環境，維護消費者合法權益。”山東德衡（西海岸）律師事務所鄒文成律師建議，平臺應督促商家嚴格落實明碼標價規定，在網上公示上門的各類服務費用。針對上門查看后才能報價的維修服務項目，平臺應積極推進交易線上化，確保維修服務可追溯。同時，平臺應完善爭議解決機制，顯著標明消費者投訴舉報入口，并基于用戶評價、投訴率等指標，實施商戶分類分級管理，采取標記措施來提醒、警示消費者。
青島市家政服務協會秘書長蘇珞建議，相關部門應積極構建規范、健康、有序的行業發展長效機制，建立行業服務標準、自律機制、保障體系。據了解，福建泉州市推出多種措施促進家政服務業提質擴容，其中包括引導企業發展員工制、鼓勵企業規模化規范化發展、探索建設全市家政服務公共平臺、支持信用體系建設、支持服務標準化試點等。
消費提醒
市場監督管理部門提醒，選擇家政維修服務時，消費者應優先選擇知名度高、口碑好的正規平臺，注意核實服務商的資質和信譽情況，并提前溝通服務價格與收費標準。家政維修屬于到家服務，包括線上預約和線下服務兩個過程，市民應在線上向商家下單，確保預約留痕，由商家聯系師傅上門服務，增強服務保障。在線下服務過程中，消費者應再次與維修服務人員確認服務價格，并保留相關證據，如聊天記錄、電話錄音、服務過程錄像等，以備維權所需。支付費用時，消費者應盡量在平臺履約，方便通過平臺追損。此外，若消費者遇到疑似敲詐勒索或詐騙、人身安全受到威脅等情況，應及時報警求助。
