青島日報2020年11月27日第6版

就醫難、辦事難、出行難、通信難甚至如廁難——

“數字鴻溝”前，老年人有些蹣跚

■曲女士不會網絡約車，在路邊很難攔下出租車。

■李女士身上總是裝著兩個手機。

■五四廣場公廁需要掃碼取紙。

近日，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，要求加快解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會。

記者在采訪中了解到，老年人面臨的“數字鴻溝”在我市個別部門、機構也不同程度地存在，甚至出現了這樣的現象：老人往返三次，到村委刷臉核驗身份；老人不會網上預約掛號，只能清早去醫院排隊；老人不會使用網絡約車，打車出行困難重重；通信公司信號升級，老人機被迫更換為不會操作的智能手機；甚至到公廁如廁，也必須掃碼才能取紙……在智能技術、數字化服務面前，老年人的日常生活被“網”住了手腳。

●醫院實行網上預約掛號，老人不會操作智能手機，只能一大早排隊——

智慧醫療“難住”老年人

“我母親72歲了，不懂怎么用手機在網上預約掛號，撥打醫院的導醫臺服務電話求助，工作人員告訴她，不能打電話預約掛號，必須下載‘慧醫App’預約掛號。”孫先生撥打本報輿論監督熱線反映，母親因為不會使用智能手機，在即墨區中醫醫院就診時遭遇到另外一種“掛號難”。

“我母親不會拼音，更不會打字，有智能機但只用來接打電話。我和姐姐都在外地工作，她有個頭疼腦熱，都是自己去醫院看病。現在，醫院升級了掛號系統，只能網上預約，這可難住了我母親。”孫先生說，“不能電話預約掛號，我母親不得不清早6點出發前往醫院，否則，如果當天預約掛號的患者較多，就要等很長時間才能看上病。”

“醫院實行預約掛號是為了更好地服務患者，為什么不能針對老年患者提供些方便？”孫先生說，對于不會使用網絡的老年人來說，無論是用手機下載“慧醫App”預約掛號，還是通過即墨區中醫醫院的微信公眾號預約掛號，都是一個“不可能完成的任務”。

記者隨后以家屬身份撥打了即墨區中醫醫院導醫臺的咨詢電話，工作人員給出了同樣的答復：打電話無法預約掛號，患者必須下載“慧醫App”，在網上預約掛號。

“我們醫院就診已經電子化了，收費都要掃碼，老人不會也不行。”醫院工作人員說，“確實無法網上預約掛號的老年人，可以現場掛號看病，但最好在早上7時30分前趕到醫院，如果來晚了，醫生可能要先看網上預約過的患者。”

記者了解到，今年7月，即墨區中醫醫院全面啟用“電子健康卡”，市民通過“慧醫App”申領“電子健康卡”二維碼，憑借該碼可以進行預約掛號、就診、取藥、結算等服務，實現一碼通用。

“老人是否可以在醫院使用現金支付？”記者詢問。“現在基本上都是電子化了，老人來醫院后的第一步是要充好錢，然后才能掛號看病。”工作人員說。

●村里成立合作社，行動不便且住市區的老人前往村委刷臉核實信息三次卻無果——

人臉識別“忽悠”老年村民

“這是我第三次帶母親回村里進行人臉識別核實信息，目前還不清楚這次能否通過。老人身體不好，市區、老家多次往返，經不起這樣折騰。”近日，家住西海岸新區張家樓街道河頭村的李先生（化名）向本報輿論監督熱線反映，家中老人入股村里的合作社，相關部門要求刷臉核實信息，然而，老人多次前往刷臉，現場提交顯示成功，事后卻一次次被告知信息核實沒有通過。

李先生家住原膠南市區，老家是張家樓街道河頭村，因老人行動不便，跟著他一起生活。11月初，李先生接到河頭村工作人員的電話，通知他村里要成立一個合作社，村民可以以土地入股，讓他帶著母親到村里簽約登記。

“這是個好事，我立即請假開車帶著老人回到了村里，工作人員輸入戶主的身份證號，然后刷臉核實身份信息，前后用不了幾分鐘。”李先生說，現場系統顯示刷臉通過，他帶著老人離開了河頭村。

數天之后，李先生接到村委工作人員的電話，告知老人的信息沒有錄入成功，需要到村里再次刷臉核實信息。無奈之下，他再次向單位請假，帶著老人驅車回到村里。第二次信息錄入，李先生本以為大功告成，沒想到，幾天后再次接到信息錄入失敗的電話。他只好再次請假，第三次帶著老人回家刷臉核實信息。

李先生說，如果現場刷臉沒成功，多刷幾次都沒問題，但回了家再告知不成功，來回折騰就很麻煩。“除了刷臉核實信息，難道就沒有其他方式嗎？能不能給行動不便的老人開通其他核驗信息的途徑？”李先生提出質疑。

就河頭村建立合作社及老人刷臉問題，記者致電張家樓街道經管站。工作人員表示，村民以土地入股合作社，必須到村里簽約，由村里代理機構統一進行人臉識別登記。

●不會使用打車軟件，站在路上半小時無車停靠——

網絡約車“落下”老年乘客

隨著手機打車軟件的風靡，全新的打車模式給人們帶來便捷，而許多不會使用打車軟件的老年人發現，打車越來越難了。“如果遇到早晚高峰時段，站在路口半個多小時也打不上車，我周圍很多老人都面臨打車難。”家住南京路的曲女士說。

25日下午4時30分，記者陪同80歲的曲女士在新業廣場附近的南京路打車。此時臨近下班高峰期，道路上的車輛開始逐漸增多。“網約車我打不上，只能攔那些車身有統一顏色的出租車。”她告訴記者，4年前，在兒女的建議下，她將老人機換成了智能手機，勉強學會使用微信，也能刷朋友圈、視頻聊天。然而，對老年人來說，學會智能手機所有功能并非易事，再進一步的網絡支付、約車、點餐，學起來非常費勁。“剛學會了，轉天就忘了。”她說。

站在路口的人行道邊上，面對眼前的車來車往，曲女士張望著由遠及近的每一輛出租車。遠遠看到亮著空車燈的出租車，曲阿姨就早早舉起手示意停車。然而，讓她失望的是，出租車并沒有停車的意思，徑直向遠方駛去。

15分鐘之后，路上車輛明顯增多，亮著空車燈的出租車更少了。有些著急的曲女士蹣跚著穿過南京路，試圖在相鄰的遼源路上攔車。然而，10分鐘內有5輛亮著空車燈的出租車從她面前經過，雖然她使勁揮手，出租車都沒有停車。“別說路邊不好打車，有幾次在醫院門口看到空車停在路邊，出租車司機也會告訴我是在等網約乘客。”她說。

下午5點過后，天色將暗，曲女士仍未攔下出租車。記者拿出手機，使用網絡約車功能打車。4分鐘后，一輛新能源網約車停在記者和曲女士面前。

●老人機打不通電話，通信公司客服告知，更換智能手機后，號碼才能繼續使用——

手機信號升級“卡住”八旬老太

盡管已經不裝電話卡了，80歲的市民李女士仍然要把用了多年的老人手機帶在身邊，并不時拿出來摸一摸。每當按住老人手機上那大大的數字鍵時，她的心里都格外踏實。

這部老人手機陪伴了李女士已經有七八年的時間，雖然功能單一，用起來卻很方便。然而，今年10月開始，李女士發現，此前一直用得好好的手機突然開始“不頂用”了，信號時斷時續，11月10日前后，更是徹底打不出去了。李女士趕忙聯系了通信公司，通信公司的客服告訴她，因為企業對手機信號進行升級，李女士的老人手機不能用了，需要更換成智能手機后，手機號碼才能繼續使用。

這樣的答復讓李女士很不理解，自己就用手機撥打電話，平日里連短信都很少發，更是不需要上網，為什么要強制換成智能手機呢？不滿歸不滿，手機還要用。李女士趕忙讓孩子給選了一部智能手機，在家里學習起了使用方法。相比用習慣了的老人手機，新換的智能手機按鍵小，屏幕晃眼，動不動就需要連接網絡更是把李女士搞得暈頭轉向。無奈之下，李女士先讓孩子把手機上網功能給關閉了。按鍵改成滑屏，八旬老人一遍又一遍地練習，用了足足一個星期，李女士才掌握了智能手機電話和短信的使用方法。

同樣是通信服務領域，近日有多名市民反映到聯通營業廳辦理業務，工作人員讓用戶下載聯通的App掃碼取號辦業務，一些老年人沒有智能手機，就無法辦理業務。

24日，記者來到合肥路聯通營業廳，向工作人員詢問老年人不會用智能手機取號怎么辦。前臺工作人員表示，聯通的所有營業廳都需要下載軟件后取號，對于這種“一刀切”的政策，作為工作人員也很無奈。

●公廁掃碼取紙，老年人不會手機掃碼，需要找值班人員要紙——

“云紙”設備搞暈老年市民

數字化進程不斷加快的當下，對“數字難民”的老年人而言，連如廁都遭遇了難題。市民李先生向本報輿論監督熱線反映：五四廣場的公共廁所撤銷了原有的廁紙，改為手機掃碼免費取廁紙，給老年人帶來不便。

25日下午，記者在五四廣場一處公廁看到，原有的廁紙抽取處兩側安裝了“云紙”的取紙設備。設備上有“掃描二維碼，免費取紙”字樣。記者嘗試掃碼取紙，在關注了一個公眾號后，大約耗時1分鐘左右，設備便“吐”出了一截長約50厘米、寬9厘米的廁紙。

沒有智能手機或不會使用掃碼功能的老人如廁，無法掃碼取廁紙怎么辦？記者敲開了公共廁所管理間的房門，向現場工作人員咨詢。“五四廣場的公共廁所都撤銷了原有的廁紙，改為手機掃碼取紙。”工作人員介紹說，“沒有智能手機的老年人會到管理間找我要紙，白天管理間一直有人值班，但晚上八點半以后就下班了。”

“公共廁所帶有公益性質，提供廁紙的舉措為市民提供了便捷。但公共廁所管理者的這一舉措應該照顧到不同群體，不能忽視老年人群體的需求。廁紙是小事，但卻能看出一個城市的文明理念和服務水平。”從此經過的吳先生對公廁掃碼取紙，忽略老年人的做法提出質疑。

□青島日報/觀海新聞記者 邱 正

記者點評

數字社會，要速度更要溫度

隨著移動互聯網的發展，政務服務和社會服務日趨智能化。然而，數字化時代浪潮下,老年人逐漸被邊緣化，成為被遺忘的人群。

老人不會網約掛號只能排隊、不會下載App無法辦理業務……表面看似是技術問題，實則是社會治理精細化的問題。這道題考驗著社會數字化發展進程中，保持速度的同時如何兼顧社會溫度。技術不能成為邊緣化老人、差別化提供服務的借口，只要有老人學不會使用或拒絕智能化應用，他們的習慣就應當得到尊重，他們的需求也應當得到滿足。

構建服務型政府，建設數字化社會，應著重關注服務的有效性及人性化程度。相關部門在大力開發數字化項目、推動政務服務智能化的過程中，讓習慣于使用智能手機和移動支付的年輕人享受“數字紅利”的同時，更要直面“數字鴻溝”，善待數字化時代的“弱勢群體”，讓老年人也能夠分享社會發展進步的紅利。