青島日報/觀海新聞7月5日訊 “收費亭已經搬走了,沒想到問題這么快就解決了,‘我愛青島·我有不滿·我要說話’的活動辦的真好,給你們點贊!”崔先生在平度市為民服務熱線管理中心打去的回訪電話中激動的說。
近日,崔先生對平度某商場收費亭占據人行道一事進行了投訴,該中心立即對訴求進行了轉辦,東閣街道對違法建筑進行了查處,很快該收費亭就被移除。
“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動開展以來,平度市為民服務熱線管理中心以“群眾滿意”為目標,暢通投訴渠道,完善閉環流轉,優化轉辦流程,加快標準化建設,精準案件研判,全面提升了為民服務熱線辦理質量和效率。
活動啟動后,平度市為民服務熱線管理中心健全“群眾反映—中心受理—分流轉派—部門辦理—回訪監督”的閉環處置機制,全天候、多方位地接受和辦理社情民意,確保“件件有著落、事事有回音”。5月份,共受理市民各類來話、來信等訴求10686件,同比增長36.7%,包括熱線電話、市長信箱、青島微信公眾號、青島政務短信等17個渠道,群眾訴求由單一熱線受理向“互聯網+熱線”轉變,進一步暢通了社情民意表達渠道。
在此基礎上,對全市民意轉辦、辦理、催辦、回訪、重訪和歸檔6個環節細化再造,通過“青島市政務熱線辦理系統”對涉及全市行政區域內的非應急類公共管理和公共服務方面的咨詢、建議、求助、投訴等事項,快速分類、迅速轉辦。同時,實施“分類專辦”和“首接負責制”,坐席員分5個小組分別辦理城市建設、交通運輸、科教文衛、民生社保等不同領域問題,打造專業的熱線辦理隊伍,確保“接訴即辦”。
“三我”活動對規范化、標準化提出新要求。對此,該中心規范全市各單位的熱線件辦理標準,配齊人員設備,明確辦理時限,對非突發事項案件,承辦單位要在5個工作日辦結,為全市熱線辦理工作畫好了“施工圖”,定出了“時間表”。目前,全市熱線辦理已經實現了硬件標準化、流程標準化和檔案標準化,31個市直部門、18個鎮街(開發區)都配備了1—2名專職人員,建立了標準化的辦理流程和臺賬,案件轉辦更加清晰流暢,案件辦理更加快速高效。
著眼案件落實,該中心優化研判流程,對涉及部門廣、專業性強的訴求,實行首接坐席員、辦理小組、研判小組和管理中心業務科室4級責任制,逐級研判解決。建立回退案件臺賬審核制度,每日逐級審核回退案件,分析歸納回退原因,確保事事有著落,件件有回音。
與此同時,堅持考核的導向,創新考核方法,變“被動接收”為“靠前指揮”,通過現場督辦、召開調度會等形式,加大對群眾反映問題的協調督辦。做好電話回訪,及時掌握群眾滿意度,發現問題立即整改,未按規定程序辦理的責成承辦單位重新辦理。建立每月考核、通報制度,對辦件質量好、群眾滿意度高的單位進行表揚,對工作消極、推諉應付的單位進行通報。(青報全媒體記者 陳勇 通訊員 鄭文)