雖然已經(jīng)立秋，但青島的夜晚依舊彌漫著潮濕和煩悶的氣息。此時(shí)，青島中國旅行社國內(nèi)部副經(jīng)理華磊剛剛同一位8月初參加了貴陽雙飛五日游的游客通完電話，下班回家。“2799元的行程屬于高端產(chǎn)品，價(jià)格與往年同期相比大概便宜300元。”華磊很欣慰，游客因?yàn)閹е鴥蓚€(gè)孩子，所以對(duì)住宿和用餐要求很高，但幸好客人回饋非常滿意。
關(guān)山阻隔，來之不易，華磊終于對(duì)這個(gè)好不容易才“降生”的跨省游長吁了一口氣。
接到通知 終于盼來了“重啟”
一個(gè)月前，國家出臺(tái)了恢復(fù)跨省旅游的通知，華磊喜出望外，“終于等到了恢復(fù)正常工作的時(shí)間，辦公室里所有人都很振奮，電話、微信里業(yè)內(nèi)同行也在隔空問候。”華磊說，激動(dòng)過后是一陣慌亂——整理當(dāng)季熱門旅游目的地產(chǎn)品線路，給咨詢游客做線路的分析和銷售；了解各旅游城市核酸檢測相關(guān)規(guī)定等，第一時(shí)間告知有旅游需求的游客……經(jīng)過半個(gè)月落實(shí)文件政策、進(jìn)行組團(tuán)準(zhǔn)備工作之后，最近，華磊正忙著貴陽、甘肅、青海、西藏等熱門方向的跨省游團(tuán)隊(duì)收客和對(duì)接。
“雖然只有不多的收客，即使只有10%的游客，也要有100%的掌聲，這是我們旅游業(yè)者彼此傳遞的信心。”時(shí)隔7個(gè)月后，再次接待游客，再次聽到他們的滿意答復(fù)，華磊心情很復(fù)雜。
疫情突發(fā) 所有努力被歸零
2020年臨近春節(jié)，華磊每天仔細(xì)整理著春節(jié)出行游客的旅游計(jì)劃，這已經(jīng)是他在青島中國旅行社忙碌的第13個(gè)春節(jié)。“當(dāng)時(shí)我預(yù)計(jì)春節(jié)黃金周成績不錯(cuò)，心里美滋滋的。”華磊也計(jì)劃著利用春節(jié)假期和家人放松一下，并做好了去山城重慶的詳細(xì)攻略。
“可是到了臘月二十七八，各地關(guān)于新冠肺炎疫情的報(bào)道不斷增多，已經(jīng)報(bào)名的游客打來電話咨詢旅游目的地的疫情現(xiàn)狀。”華磊也感覺到了心慌。很快，很多旅游城市的室內(nèi)景區(qū)景點(diǎn)開始關(guān)閉。“很多游客開始考慮退團(tuán)問題，一遍遍打來電話。在臘月三十即將到來的前半小時(shí)，民航局、鐵路局等紛紛出臺(tái)了相關(guān)退票通知，我們旅行社馬上成立了預(yù)防新冠肺炎疫情的處置小組，開始了春節(jié)游客的退團(tuán)工作。”華磊回憶起那段經(jīng)歷依然歷歷在目，解除旅游合同，退全額旅游團(tuán)費(fèi)，客人紛紛表示理解，有些游客還愿意留下少部分團(tuán)費(fèi)作為對(duì)旅行社服務(wù)的回報(bào)，“但是我們一點(diǎn)也沒有留。”華磊說，那時(shí)候大家相約，疫情結(jié)束后再回來參加旅游。
此時(shí)，還有一些游客已經(jīng)在外省正參加旅游行程，華磊通過電話和微信了解了他們的最新動(dòng)態(tài)，同時(shí)要求地接合作旅行社確保游客的安全和行程。有想中止行程的游客，就積極協(xié)調(diào)游客回程的交通票，或改簽或重新購買。但是更難的是，還有很多無法立馬回青游客的情緒需要安撫。“心里有一種說不出的遺憾，特別失落。原本可觀的春節(jié)黃金周，游客就這樣一個(gè)個(gè)選擇退訂了。看到如雪花般的退單，大家都很無助和迷茫，好幾個(gè)月的努力瞬間歸零。”但是本著對(duì)游客負(fù)責(zé)的原則，嚴(yán)格遵守著文旅局及相關(guān)部門的規(guī)定，華磊努力平復(fù)著自己的心情。
遭遇重創(chuàng) 等待中儲(chǔ)備能量
眼看著熟悉或不熟悉的旅行社、景區(qū)、餐廳、酒店和娛樂場所都停業(yè)了，作為旅游業(yè)的最前線人員，華磊和他的同事也已經(jīng)不能再去旅行社，在家等候通知，“似乎一切都戛然而止了。”
一直到三四月份，盡管在家里，華磊仍然沒有放松下來，保持著24小時(shí)不關(guān)機(jī)，隨時(shí)了解和匯報(bào)相關(guān)情況。“期間旅行社還要求我們回公司開了幾次小會(huì)，了解大家目前的生活狀況。”華磊說，有的同事在朋友圈“帶貨”，有的在網(wǎng)上開直播，還有的在小區(qū)里搞起了生活物品食品團(tuán)購……大家笑稱逼急了都是“多面手”。華磊也在網(wǎng)上開展起電商副業(yè)。
“其他行業(yè)就像缺胳膊少腿，我們行業(yè)直接進(jìn)了ICU。”那段時(shí)間業(yè)內(nèi)人經(jīng)常這樣吐槽和自嘲。在那段不上班的時(shí)間里，華磊通過網(wǎng)絡(luò)直播等各種渠道上旅游論壇、觀看講座，以此來了解旅游的現(xiàn)狀和儲(chǔ)備知識(shí)能力，好讓自己“心里有點(diǎn)底”。
迎來復(fù)蘇 變化中尋找答案
慢慢地，全國疫情開始緩解，旅行社省內(nèi)巴士游在清明節(jié)前后有了客人咨詢。華磊心里特別矛盾，雖然感覺到了一點(diǎn)渺茫的希望，但還是勸說游客等疫情更穩(wěn)定一些的時(shí)候再選擇出行，“一直到五一假期，都是在平淡中度過。”
今年5月19日是中國旅游日，就在那天，青島中國旅行社選擇了復(fù)工。經(jīng)過了近4個(gè)月的休息，華磊看到了動(dòng)力，“我們組織部門進(jìn)行國內(nèi)旅游線路的培訓(xùn)工作，爭取在這段時(shí)間加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，以此來迎接旅游業(yè)的復(fù)蘇。”失而復(fù)得才更覺得珍貴，大家好像經(jīng)歷了一段與眾不同的假期，對(duì)這份工作都更認(rèn)真，更有責(zé)任和使命感了。
文旅部7月14日下發(fā)文件后，全國30個(gè)省、區(qū)、市陸續(xù)開放國內(nèi)跨省組團(tuán)游和“機(jī)票+酒店”自由行業(yè)務(wù)。截至目前，國內(nèi)跨省游重啟已“滿月”，跟華磊一樣的旅游人的生活正一點(diǎn)點(diǎn)回歸正常，但不可否認(rèn)的是，大家的生活、工作方式也都多多少少被改變了。直到今天，要求參團(tuán)游客出示健康證明、座位保持安全距離、出游目的地景區(qū)嚴(yán)格核查……依舊是各家旅行社組團(tuán)的硬性要求。與此同時(shí)，很多旅游從業(yè)者也開始在這種變化中思考旅游的未來——當(dāng)人們習(xí)慣了自助游、自駕游、云上游，是否會(huì)沖淡人們對(duì)跟團(tuán)游的關(guān)注？華磊覺得，目前跨省游市場也已經(jīng)給出了一點(diǎn)答案——游客對(duì)品質(zhì)出游還是有期待的，“線上游與真切地實(shí)地體驗(yàn)感受是完全不一樣的，完全無后顧之憂、又能充分考慮個(gè)性化興趣需求、各方面品質(zhì)跟得上的跟團(tuán)游，也能為長線自助游省去很多精力和費(fèi)用，所以只要是優(yōu)質(zhì)的團(tuán)，游客還是會(huì)跟進(jìn)來的。”但如何理解“優(yōu)質(zhì)”這兩個(gè)字？又怎么把握游客的口味？華磊還在這場挑戰(zhàn)和機(jī)遇中不斷探索和尋找答案。
/ 對(duì)話 /
記者：現(xiàn)在這個(gè)階段您覺得選擇跟團(tuán)出游是比較合適的時(shí)機(jī)嗎？
華磊：我個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候選擇出游還是不錯(cuò)的，旅行社本著服務(wù)至上的原則，目的地合作旅行社都找的當(dāng)?shù)乇容^有實(shí)力的大公司，而且合作關(guān)系基本都有十年左右，為游客出行的擔(dān)心掃除了很大的顧慮。并且價(jià)格也比往年優(yōu)惠一些，例如上周兩個(gè)90后的年輕人選擇了甘青雙飛八日的純玩團(tuán)，線路涵蓋甘肅青海兩省最著名的所有景點(diǎn)，價(jià)格3999元比往年大概優(yōu)惠了500-600元，我們對(duì)于此時(shí)出行的各個(gè)方向的客人都對(duì)地接旅行社做了多次的強(qiáng)調(diào)，務(wù)必保障行程的安全和服務(wù)的質(zhì)量。
記者：堅(jiān)持到現(xiàn)在，接下來有什么打算？
華磊：既然堅(jiān)持下來了，經(jīng)過了欣喜、慌亂、失望和心浮氣躁等等情緒之后，還能調(diào)整回來，所以我堅(jiān)信，雖然我們行業(yè)遭到了前所未有的打擊，但是一定會(huì)好起來的。現(xiàn)在游客對(duì)旅游從業(yè)者的要求更高更加多元化了，所以還是要不斷加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，多看相關(guān)視頻和書籍，跟上旅游發(fā)展的節(jié)奏。(觀海新聞/青島早報(bào)記者 楊健）
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