青島日報2021年5月26日第13版
一周說
莫讓“孤例”被“孤立”
一個城市的治理能力，不僅表現在社會整體氛圍的改善，更體現在讓每個社會個體都感受到幸福和溫情上。
“三我”活動開展以來，我市已然形成了卓有成效的閉環工作機制，通過部門聯動，極大地推動了一大批市民辦事難的高效解決，一些共性問題也找到了解決之道。但仍有少部分市民投訴，由于是孤例，一時找不到妥善的解決辦法，成為職能部門眼中難啃的“硬骨頭”。這些問題雖然只是個例，但對于投訴者來說，問題是否能解決，直接關系到其幸福感、獲得感和歸屬感。因此，莫讓“孤例”被“孤立”，給這些與百姓生活密切相關的個案找到合適的解決之道，也是社會治理的“必選項”和“得分項”。
在本報接到的難解孤例中，不少是因機構改革、政策調整導致的遺留難題。此前，本應于2017年就該退休的市民劉先生向本報反映，因1994年我市行政區劃重大調整，其原始職工檔案在嶗山區與城陽區分家時丟失，讓其退休變得遙遙無期。多年來，劉先生向嶗山區和城陽區多個部門求助，但這些部門各執一詞，莫衷一是。因缺乏“關鍵證據”，最終根本無法鎖定真正的責任單位，檔案丟失帶來的一系列“后遺癥”陷入了解決困局。
原始職工檔案在由單位保管期間丟失，錯誤顯而易見，但誰來承擔責任卻成了一道無解的難題，而如何糾正錯誤也沒有現成的方法和路徑。說不清、查不到、沒證據、沒辦法……相關工作人員給出的各種解釋，讓群眾如鯁在喉。面對歷史遺留問題的“太極推手”更讓市民疲于奔命。
相比涉及人數眾多、影響面大的共性事件，劉先生的遭遇也許只是個案。對于社會治理中的個案問題，普通的治理方案和一般的工作程序，往往難以奏效，需要精準設計解決方案，一人一策，一事一議，方能找到解決良方。可面對這些孤例，很多職能部門大多不愿“小題大做”，深入調查，積極解決。應該看到，每個“孤例”的背后，都是一個有血有肉的人和一個充滿期待的家庭。同樣，一個社會治理體系相對成熟的城市，每一個市民的合理訴求，都該被看見、被重視。
造成市民反映的孤立事件無解的原因，還有職能部門在工作職能上不愿“越雷池一步”。近期，老家在云南的胡女士想要隨子女落戶青島，可在辦理手續時卻意外發現，其結婚證上的名字竟然與身份證上的不一致，無法辦理相關手續。胡女士30多年前來青與丈夫結婚，目前丈夫已去世，無法再補辦結婚證。為難之間，相關部門給出的解決方案是，讓其回云南老家想辦法證明“自己是自己”。
相關部門辦事需要符合程序、遵守規定，本無可厚非。但恪守規定不是死守教條。讓已闊別家鄉30多年的人回老家去找證據，證明一張在青島開的結婚證上的名字有誤，顯然是緣木求魚。結婚證上出現了錯字，當事人自然有粗心之責。既然錯誤已經鑄成，以人為本，換位思考，站在群眾的角度，為群眾想辦法、找出路，絕不是說說而已。也許，在職能部門工作人員眼中，這只是個小概率事件，僅為解決一個孤例勞心費力實在“不經濟”。但為民辦事也從來不是一本“經濟賬”。民心民意往往見于微末之中，只有“以百姓之心為心”，才能真正把社會治理做“細”、做“小”、做“巧”、做“精”。
莫讓“孤例”被“孤立”，不僅需要細致入微地了解百姓真實需要，還要發揮制度之力，推動服務機制的創新。近日，網友宋先生在觀海新聞客戶端“直通12345”平臺留言建議：北京、河南等地在政務服務大廳設立了“辦不成事窗口”，這樣的窗口青島人也需要！
宋先生所說的“辦不成事”窗口，受理的是“疑難雜癥”，解決的是“燙手山芋”，主要集中辦理一些因歷史遺留、政策調整、社會變化等原因，工作人員受制于既有規則和權限，在普通窗口辦不成的棘手事。有了“辦不成事”窗口兜底，很多長期無法解決的個案問題，找到了妥善的解決辦法，頗受當地群眾歡迎。由于其貼近地氣的宗旨、一事一辦的實效，全國多地也紛紛仿效，推出類似窗口，為市民遇到的各種“疑難孤例”提供了一條可能的解決路徑。
據悉，為了解決群眾投訴的難點問題，我市行政審批服務部門也在各市民中心設置了“納諫”和“找茬”窗口，專門受理群眾難以辦理的事情和接受群眾的投訴建議。就此，有網友建議，群眾“找茬”、職能部門“納諫”，更多是針對相關工作人員的工作作風，避免群眾、企業被無視或刁難，而“辦不成事”窗口針對的則是事情本身的桎梏和難點。希望我市能盡快“升級”窗口功能，推出專門針對在普通窗口無法解決難題的“辦不成事”窗口。
從某種意義上講，“辦不成事”窗口體現了政府執政為民的態度，不只是一個咨詢和收集百姓辦事難信息的地方，其背后，必然是一個解決“疑難孤例”的服務專班，催生一種為“孤例”找到脫離“孤立”的解決機制：分析個案“癥結”，協調督促部門，破除隱性壁壘，增強孤例的解決效度。只有真正將群眾“辦不成的事”，當成“自己的事”，才能真正推動各類“疑難雜癥”的解決，切實增強百姓的幸福感、獲得感和歸屬感。
