作為政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”，窗口單位的服務(wù)質(zhì)效直接關(guān)系到群眾和企業(yè)的辦事體驗。可遇到政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口受理不及時、辦理不順暢，怎么辦？面對窗口工作人員服務(wù)態(tài)度不佳、工作效率低，怎么解？對政策執(zhí)行、辦事流程有建議，市民又該怎么反饋？

在青島，這些阻礙政務(wù)服務(wù)通達“最后一公里”的“疑難雜癥”有了新的“解題妙招”——6月17日起，全市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）三級行政便民服務(wù)中心全面啟用“辦不成事”反映窗口。

日前，青島市紀委監(jiān)委印發(fā)《關(guān)于集中開展“助企解難題、護航促發(fā)展”百日攻堅活動的工作方案》，其中明確提到，要開展“辦不成、我來幫”活動。市紀委監(jiān)委將加強與市行政審批局的協(xié)同聯(lián)動，督促市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）三級行政便民服務(wù)中心開設(shè)“辦不成事”反映窗口，設(shè)立紀委監(jiān)委“辦不成、我來幫”活動公告牌、公布紀檢監(jiān)察機關(guān)和行政審批監(jiān)管部門舉報電話，集中受理群眾不能一次辦好、反復(fù)跑腿的問題和事項。

今年以來，青島全面開展“作風(fēng)能力提升年”活動，號召廣大干部切實轉(zhuǎn)作風(fēng)、強能力、抓落實、促發(fā)展。

這次設(shè)立“辦不成事”反映窗口，更是一場“刀刃向內(nèi)”的“自我革命”，不僅有利于推動改進工作流程、提高工作效率、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，更是真正做到群眾反映的問題件件有整改、事事有反饋，切實提升辦事企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感、安全感。

1、反映問題都能即時受理

紀檢監(jiān)察干部坐鎮(zhèn)監(jiān)督

窗口單位，歷來都是政府部門和辦事企業(yè)、群眾溝通的橋梁和紐帶。作為政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”，青島歷來重視窗口單位的服務(wù)質(zhì)效。

早在2019年，青島市各個政務(wù)服務(wù)大廳就為了解決“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”的沉疴痼疾，開設(shè)“吐槽窗口”“找茬臺”，以專門解決市民的投訴，聽取市民意見，為市民解決各種“疑難雜癥”。

市行政審批局還在辦事窗口張貼辦事評價二維碼、布設(shè)辦事體驗評價器，實行政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，收集辦事企業(yè)群眾最真實的評價，根據(jù)意見建議推出有針對性的改革舉措，提供更加優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。

這次在全市設(shè)立“辦不成事”反映窗口既是對此前“吐槽窗口”“找茬臺”的延伸，也是對營商惠企舉措的不斷完善和提升。特別是在當(dāng)前全市上下全力以赴幫企紓困解難的背景下，這一舉措正是切中的企業(yè)需求的肯綮。

按照市紀委監(jiān)委、市行政審批局的要求，全市三級開設(shè)“辦不成事”反映窗口后，企業(yè)群眾在辦理依申請政務(wù)服務(wù)事項時，遇到符合條件提交申請材料后未能實現(xiàn)成功受理、成功審批、或多次跑腿未能解決問題等情況，都可向這一窗口反映。

“簡單問題，窗口即收即辦；一般問題，當(dāng)日轉(zhuǎn)市民中心管委辦綜合工作組解決處理；不能當(dāng)場處理或問題復(fù)雜需要轉(zhuǎn)交有關(guān)業(yè)務(wù)部門（單位）處理的，由市民中心管委辦及時轉(zhuǎn)交責(zé)任部門（單位）安排專人予以處理，一般問題在2個工作日處理完畢。”

在青島市民中心四樓導(dǎo)服臺，“辦不成事”反映窗口工作人員表示，對情況特殊或涉及法律政策依據(jù)或需要上級業(yè)務(wù)主管部門研究明確的，由市民中心管委辦會同市優(yōu)化營商環(huán)境辦公室牽頭，邀請有關(guān)部門（單位）召開專題聯(lián)席會議，明確問題解決方案或不予辦理依據(jù)。同時，可先向問題反映人做好情況解釋說明。

本次“辦不成事”反映窗口也建立了“首問負責(zé)制”并建立閉環(huán)工作機制，為的就是提供好兜底服務(wù)，解決好企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復(fù)雜問題。

要將“辦不成”的事“辦成”，除了窗口部門自我加壓、倒逼流程再造的主動作為，強有力的監(jiān)督體系無疑更能起到助推器的作用。

因此，作為“吐槽窗口”“找茬窗口”的升級版，此次新設(shè)立的“辦不成事”窗口也增添了特殊的“監(jiān)督員”——市紀委監(jiān)委將選派紀檢監(jiān)察干部到市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）三級行政便民服務(wù)中心（大廳、專業(yè)分廳）的“辦不成事”反映窗口輪崗實訓(xùn)，開展“辦不成、我來幫”活動。

6月17日上午，在青島市民中心，觀象君向正在“辦不成事”反映窗口進行輪崗實訓(xùn)的市紀委監(jiān)委“護航行動”工作專班工作人員李聰了解到，參與窗口輪崗實訓(xùn)的紀檢監(jiān)察干部不僅需要現(xiàn)場跟蹤監(jiān)督窗口業(yè)務(wù)辦理情況，現(xiàn)場受理并督促解決相關(guān)問題，更是要重點關(guān)注審批服務(wù)事項辦不成、辦不好、辦不快、多跑腿等問題，以及窗口單位工作人員是否存在作風(fēng)散漫、態(tài)度惡劣、消極懈怠、推諉扯皮甚至“吃拿卡要”等漠視侵害群眾利益的問題，并對發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤負責(zé)到底，及時填寫工作臺帳，尤其是對形成問題線索的，要詳細寫明具體情況，及時報本級紀委監(jiān)委“護航行動”工作專班。讓“辦不成事”反映窗口除了能辦成事，還能“反映事”“監(jiān)督事”。

李聰還表示，“辦不成事”反映窗口除了有紀檢監(jiān)察干部輪崗實訓(xùn)外，正籌備在辦事大廳醒目位置設(shè)立紀委監(jiān)委“辦不成、我來幫”活動公告牌，公布紀檢監(jiān)察機關(guān)和行政審批監(jiān)管部門舉報電話，提供多種問題反映渠道，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)部門協(xié)調(diào)溝通的優(yōu)勢，建立“橫向、縱向、內(nèi)外”三聯(lián)動機制，不但受理企業(yè)群眾在政務(wù)服務(wù)大廳的相關(guān)咨詢、投訴，而且進行協(xié)調(diào)督促問題解決，更好地為民服務(wù)、為企紓困。

2、優(yōu)化營商實招頻出

讓市場主體更舒服

水深則魚悅，城強則賈興。設(shè)立力度更大、規(guī)格更高、機制更完善、多部門聯(lián)動更緊密的“辦不成事”反映窗口，歸根到底是為了做優(yōu)政府服務(wù)，為了更好的營商環(huán)境，為了切實提升辦事企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感、安全感。

對優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境，一直是青島的孜孜追求。去年以來，青島聚焦“辦事方便、法治公平、成本競爭力強、宜居宜業(yè)”，著力優(yōu)化提升營商環(huán)境。今年4月份召開的市第十三次黨代會明確提出，要“加快打造國際一流營商環(huán)境”。

今年以來，青島突出辦事方便、法治公平、成本競爭力強、宜居宜業(yè)四個重點領(lǐng)域，持續(xù)打造市場化、法治化、國際化營商環(huán)境，在保障市場主體健康發(fā)展、助力優(yōu)化營商環(huán)境等方面“頻頻出招”——

3月，青島海關(guān)啟動促進跨境貿(mào)易便利化“百日沖刺”專項行動，出臺提升口岸智能化水平、推進重點商品通關(guān)便利化等5個方面18條舉措，打造口岸營商環(huán)境標桿城市。

4月，青島市持續(xù)深入優(yōu)化營商環(huán)境和推進政府職能轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)《2022年青島市持續(xù)深入優(yōu)化營商環(huán)境和推進政府職能轉(zhuǎn)變工作要點》，明確提出“堅持創(chuàng)新突破，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境”“堅持便民利企，持續(xù)精簡行政審批”等“十個堅持”，并細化41項改革任務(wù)、90條具體舉措，深入推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，爭創(chuàng)國家營商環(huán)境創(chuàng)新試點城市。

6月，市紀委監(jiān)委印發(fā)《關(guān)于集中開展“助企解難題、護航促發(fā)展”百日攻堅活動的工作方案》，集中利用一百天左右的時間，緊盯企業(yè)發(fā)展和市場主體運營中面臨的困難和問題，以調(diào)研摸排開道、精準監(jiān)督護航、執(zhí)紀問責(zé)求效，打出“百日攻堅戰(zhàn)”組合拳，督促職能部門擔(dān)當(dāng)作為、履職盡責(zé)，真正為企業(yè)紓難解困。

同月，全市政法機關(guān)服務(wù)保障民營經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展聯(lián)席會議第一次（擴大)會議上，審議通過了《全市政法機關(guān)服務(wù)保障民營經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展優(yōu)化法治營商環(huán)境二十五條措施》，包含服務(wù)國家戰(zhàn)略和全市重點工作、營造公平公正的法治環(huán)境、依法保護企業(yè)和企業(yè)家合法權(quán)益、深入推進政法“放管服”改革四方面二十五條具體措施，更好地服務(wù)保障民營經(jīng)濟、實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，推動全市營商環(huán)境不斷優(yōu)化提升。

……

不管是具體行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的流程再造、優(yōu)化升級，還是發(fā)揮紀檢監(jiān)察機關(guān)的監(jiān)督保障職能，抑或是強化營商環(huán)境的法治護航，青島正不遺余力地打出一套“組合拳”，讓政務(wù)服務(wù)更精細，營商環(huán)境更優(yōu)化，發(fā)展動力更強勁。

群眾有所呼，政府有所應(yīng)；群眾有所盼，政府有所為。只有對癥下藥、主動出擊，才能破除阻礙企業(yè)、群眾辦成事的隱形壁壘。

“辦不成事”反映窗口的設(shè)立，是為了直面辦事群眾、市場主體的訴求，以“刀刃向內(nèi)”倒逼問題解決的做法，將監(jiān)督“探頭”直插一線服務(wù)窗口，讓“把脈問診”更加精準有力，使政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，營造更加優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境。

當(dāng)然，對于青島而言，不管是作風(fēng)能力提升，還是全方位優(yōu)化營商環(huán)境，都注定是一場關(guān)乎全局、決定未來的持久戰(zhàn)。困難越大、矛盾越多，越需要埋頭苦干的真把式，雷厲風(fēng)行的快把式，追求卓越的好把式。

我們相信，以不屈的改革定力、緊密的部門協(xié)同，積極探索創(chuàng)新突破的青島，一定能夠激發(fā)無窮的城市內(nèi)生動力，真正為辦事群眾和市場主體打造一個“高效便捷的政務(wù)環(huán)境、公平競爭的市場環(huán)境、保障有力的要素環(huán)境、和諧穩(wěn)定的人文環(huán)境、公開透明的法治環(huán)境、優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)環(huán)境”。

（作者：余博 曉萌)