作為政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”，窗口單位的服務(wù)質(zhì)效直接關(guān)系到群眾和企業(yè)的辦事體驗(yàn)。可遇到政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口受理不及時(shí)、辦理不順暢，怎么辦？面對(duì)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度不佳、工作效率低，怎么解？對(duì)政策執(zhí)行、辦事流程有建議，市民又該怎么反饋？

在青島，這些阻礙政務(wù)服務(wù)通達(dá)“最后一公里”的“疑難雜癥”有了新的“解題妙招”——6月17日起，全市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）三級(jí)行政便民服務(wù)中心全面啟用“辦不成事”反映窗口。

日前，青島市紀(jì)委監(jiān)委印發(fā)《關(guān)于集中開(kāi)展“助企解難題、護(hù)航促發(fā)展”百日攻堅(jiān)活動(dòng)的工作方案》，其中明確提到，要開(kāi)展“辦不成、我來(lái)幫”活動(dòng)。市紀(jì)委監(jiān)委將加強(qiáng)與市行政審批局的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，督促市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）三級(jí)行政便民服務(wù)中心開(kāi)設(shè)“辦不成事”反映窗口，設(shè)立紀(jì)委監(jiān)委“辦不成、我來(lái)幫”活動(dòng)公告牌、公布紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)和行政審批監(jiān)管部門舉報(bào)電話，集中受理群眾不能一次辦好、反復(fù)跑腿的問(wèn)題和事項(xiàng)。

今年以來(lái)，青島全面開(kāi)展“作風(fēng)能力提升年”活動(dòng)，號(hào)召?gòu)V大干部切實(shí)轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)能力、抓落實(shí)、促發(fā)展。

這次設(shè)立“辦不成事”反映窗口，更是一場(chǎng)“刀刃向內(nèi)”的“自我革命”，不僅有利于推動(dòng)改進(jìn)工作流程、提高工作效率、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，更是真正做到群眾反映的問(wèn)題件件有整改、事事有反饋，切實(shí)提升辦事企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感、安全感。

1、反映問(wèn)題都能即時(shí)受理

紀(jì)檢監(jiān)察干部坐鎮(zhèn)監(jiān)督

窗口單位，歷來(lái)都是政府部門和辦事企業(yè)、群眾溝通的橋梁和紐帶。作為政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”，青島歷來(lái)重視窗口單位的服務(wù)質(zhì)效。

早在2019年，青島市各個(gè)政務(wù)服務(wù)大廳就為了解決“門難進(jìn)，臉難看，話難聽(tīng)，事難辦”的沉疴痼疾，開(kāi)設(shè)“吐槽窗口”“找茬臺(tái)”，以專門解決市民的投訴，聽(tīng)取市民意見(jiàn)，為市民解決各種“疑難雜癥”。

市行政審批局還在辦事窗口張貼辦事評(píng)價(jià)二維碼、布設(shè)辦事體驗(yàn)評(píng)價(jià)器，實(shí)行政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，收集辦事企業(yè)群眾最真實(shí)的評(píng)價(jià)，根據(jù)意見(jiàn)建議推出有針對(duì)性的改革舉措，提供更加優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。

這次在全市設(shè)立“辦不成事”反映窗口既是對(duì)此前“吐槽窗口”“找茬臺(tái)”的延伸，也是對(duì)營(yíng)商惠企舉措的不斷完善和提升。特別是在當(dāng)前全市上下全力以赴幫企紓困解難的背景下，這一舉措正是切中的企業(yè)需求的肯綮。

按照市紀(jì)委監(jiān)委、市行政審批局的要求，全市三級(jí)開(kāi)設(shè)“辦不成事”反映窗口后，企業(yè)群眾在辦理依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，遇到符合條件提交申請(qǐng)材料后未能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批、或多次跑腿未能解決問(wèn)題等情況，都可向這一窗口反映。

“簡(jiǎn)單問(wèn)題，窗口即收即辦；一般問(wèn)題，當(dāng)日轉(zhuǎn)市民中心管委辦綜合工作組解決處理；不能當(dāng)場(chǎng)處理或問(wèn)題復(fù)雜需要轉(zhuǎn)交有關(guān)業(yè)務(wù)部門（單位）處理的，由市民中心管委辦及時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任部門（單位）安排專人予以處理，一般問(wèn)題在2個(gè)工作日處理完畢。”

在青島市民中心四樓導(dǎo)服臺(tái)，“辦不成事”反映窗口工作人員表示，對(duì)情況特殊或涉及法律政策依據(jù)或需要上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門研究明確的，由市民中心管委辦會(huì)同市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境辦公室牽頭，邀請(qǐng)有關(guān)部門（單位）召開(kāi)專題聯(lián)席會(huì)議，明確問(wèn)題解決方案或不予辦理依據(jù)。同時(shí)，可先向問(wèn)題反映人做好情況解釋說(shuō)明。

本次“辦不成事”反映窗口也建立了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”并建立閉環(huán)工作機(jī)制，為的就是提供好兜底服務(wù)，解決好企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題。

要將“辦不成”的事“辦成”，除了窗口部門自我加壓、倒逼流程再造的主動(dòng)作為，強(qiáng)有力的監(jiān)督體系無(wú)疑更能起到助推器的作用。

因此，作為“吐槽窗口”“找茬窗口”的升級(jí)版，此次新設(shè)立的“辦不成事”窗口也增添了特殊的“監(jiān)督員”——市紀(jì)委監(jiān)委將選派紀(jì)檢監(jiān)察干部到市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）三級(jí)行政便民服務(wù)中心（大廳、專業(yè)分廳）的“辦不成事”反映窗口輪崗實(shí)訓(xùn)，開(kāi)展“辦不成、我來(lái)幫”活動(dòng)。

6月17日上午，在青島市民中心，觀象君向正在“辦不成事”反映窗口進(jìn)行輪崗實(shí)訓(xùn)的市紀(jì)委監(jiān)委“護(hù)航行動(dòng)”工作專班工作人員李聰了解到，參與窗口輪崗實(shí)訓(xùn)的紀(jì)檢監(jiān)察干部不僅需要現(xiàn)場(chǎng)跟蹤監(jiān)督窗口業(yè)務(wù)辦理情況，現(xiàn)場(chǎng)受理并督促解決相關(guān)問(wèn)題，更是要重點(diǎn)關(guān)注審批服務(wù)事項(xiàng)辦不成、辦不好、辦不快、多跑腿等問(wèn)題，以及窗口單位工作人員是否存在作風(fēng)散漫、態(tài)度惡劣、消極懈怠、推諉扯皮甚至“吃拿卡要”等漠視侵害群眾利益的問(wèn)題，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題跟蹤負(fù)責(zé)到底，及時(shí)填寫工作臺(tái)帳，尤其是對(duì)形成問(wèn)題線索的，要詳細(xì)寫明具體情況，及時(shí)報(bào)本級(jí)紀(jì)委監(jiān)委“護(hù)航行動(dòng)”工作專班。讓“辦不成事”反映窗口除了能辦成事，還能“反映事”“監(jiān)督事”。

李聰還表示，“辦不成事”反映窗口除了有紀(jì)檢監(jiān)察干部輪崗實(shí)訓(xùn)外，正籌備在辦事大廳醒目位置設(shè)立紀(jì)委監(jiān)委“辦不成、我來(lái)幫”活動(dòng)公告牌，公布紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)和行政審批監(jiān)管部門舉報(bào)電話，提供多種問(wèn)題反映渠道，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)部門協(xié)調(diào)溝通的優(yōu)勢(shì)，建立“橫向、縱向、內(nèi)外”三聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不但受理企業(yè)群眾在政務(wù)服務(wù)大廳的相關(guān)咨詢、投訴，而且進(jìn)行協(xié)調(diào)督促問(wèn)題解決，更好地為民服務(wù)、為企紓困。

2、優(yōu)化營(yíng)商實(shí)招頻出

讓市場(chǎng)主體更舒服

水深則魚悅，城強(qiáng)則賈興。設(shè)立力度更大、規(guī)格更高、機(jī)制更完善、多部門聯(lián)動(dòng)更緊密的“辦不成事”反映窗口，歸根到底是為了做優(yōu)政府服務(wù)，為了更好的營(yíng)商環(huán)境，為了切實(shí)提升辦事企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感、安全感。

對(duì)優(yōu)質(zhì)營(yíng)商環(huán)境，一直是青島的孜孜追求。去年以來(lái)，青島聚焦“辦事方便、法治公平、成本競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、宜居宜業(yè)”，著力優(yōu)化提升營(yíng)商環(huán)境。今年4月份召開(kāi)的市第十三次黨代會(huì)明確提出，要“加快打造國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境”。

今年以來(lái)，青島突出辦事方便、法治公平、成本競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、宜居宜業(yè)四個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，持續(xù)打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境，在保障市場(chǎng)主體健康發(fā)展、助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等方面“頻頻出招”——

3月，青島海關(guān)啟動(dòng)促進(jìn)跨境貿(mào)易便利化“百日沖刺”專項(xiàng)行動(dòng)，出臺(tái)提升口岸智能化水平、推進(jìn)重點(diǎn)商品通關(guān)便利化等5個(gè)方面18條舉措，打造口岸營(yíng)商環(huán)境標(biāo)桿城市。

4月，青島市持續(xù)深入優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)《2022年青島市持續(xù)深入優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變工作要點(diǎn)》，明確提出“堅(jiān)持創(chuàng)新突破，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”“堅(jiān)持便民利企，持續(xù)精簡(jiǎn)行政審批”等“十個(gè)堅(jiān)持”，并細(xì)化41項(xiàng)改革任務(wù)、90條具體舉措，深入推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)新試點(diǎn)城市。

6月，市紀(jì)委監(jiān)委印發(fā)《關(guān)于集中開(kāi)展“助企解難題、護(hù)航促發(fā)展”百日攻堅(jiān)活動(dòng)的工作方案》，集中利用一百天左右的時(shí)間，緊盯企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)主體運(yùn)營(yíng)中面臨的困難和問(wèn)題，以調(diào)研摸排開(kāi)道、精準(zhǔn)監(jiān)督護(hù)航、執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)求效，打出“百日攻堅(jiān)戰(zhàn)”組合拳，督促職能部門擔(dān)當(dāng)作為、履職盡責(zé)，真正為企業(yè)紓難解困。

同月，全市政法機(jī)關(guān)服務(wù)保障民營(yíng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展聯(lián)席會(huì)議第一次（擴(kuò)大)會(huì)議上，審議通過(guò)了《全市政法機(jī)關(guān)服務(wù)保障民營(yíng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展優(yōu)化法治營(yíng)商環(huán)境二十五條措施》，包含服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略和全市重點(diǎn)工作、營(yíng)造公平公正的法治環(huán)境、依法保護(hù)企業(yè)和企業(yè)家合法權(quán)益、深入推進(jìn)政法“放管服”改革四方面二十五條具體措施，更好地服務(wù)保障民營(yíng)經(jīng)濟(jì)、實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)全市營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化提升。

……

不管是具體行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的流程再造、優(yōu)化升級(jí)，還是發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的監(jiān)督保障職能，抑或是強(qiáng)化營(yíng)商環(huán)境的法治護(hù)航，青島正不遺余力地打出一套“組合拳”，讓政務(wù)服務(wù)更精細(xì)，營(yíng)商環(huán)境更優(yōu)化，發(fā)展動(dòng)力更強(qiáng)勁。

群眾有所呼，政府有所應(yīng)；群眾有所盼，政府有所為。只有對(duì)癥下藥、主動(dòng)出擊，才能破除阻礙企業(yè)、群眾辦成事的隱形壁壘。

“辦不成事”反映窗口的設(shè)立，是為了直面辦事群眾、市場(chǎng)主體的訴求，以“刀刃向內(nèi)”倒逼問(wèn)題解決的做法，將監(jiān)督“探頭”直插一線服務(wù)窗口，讓“把脈問(wèn)診”更加精準(zhǔn)有力，使政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的營(yíng)商環(huán)境。

當(dāng)然，對(duì)于青島而言，不管是作風(fēng)能力提升，還是全方位優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，都注定是一場(chǎng)關(guān)乎全局、決定未來(lái)的持久戰(zhàn)。困難越大、矛盾越多，越需要埋頭苦干的真把式，雷厲風(fēng)行的快把式，追求卓越的好把式。

我們相信，以不屈的改革定力、緊密的部門協(xié)同，積極探索創(chuàng)新突破的青島，一定能夠激發(fā)無(wú)窮的城市內(nèi)生動(dòng)力，真正為辦事群眾和市場(chǎng)主體打造一個(gè)“高效便捷的政務(wù)環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境、保障有力的要素環(huán)境、和諧穩(wěn)定的人文環(huán)境、公開(kāi)透明的法治環(huán)境、優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)環(huán)境”。

（作者：余博 曉萌)