青島日?qǐng)?bào)社/觀海新聞11月4日訊 日前，青島市政府辦公廳12345政務(wù)服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“青島12345熱線”）被全國(guó)婦聯(lián)授予2019年度“全國(guó)三八紅旗集體”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，這不僅是2019年度青島市唯一獲此殊榮的集體，也是全國(guó)12345熱線系統(tǒng)唯一入選的單位。
成立于1989年的青島12345熱線，是全國(guó)最早成立的熱線之一，其服務(wù)團(tuán)隊(duì)中女性占到85%，是名副其實(shí)的巾幗團(tuán)隊(duì)。自成立以來(lái)，12345熱線在市政府辦公廳領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)市委市政府決策部署，堅(jiān)持改革創(chuàng)新發(fā)展，逐步由最初“一部電話、一支筆、一個(gè)本子記到底”的單一服務(wù)模式成長(zhǎng)為專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、開(kāi)放型的全市重點(diǎn)政民互動(dòng)平臺(tái)，每年為群眾協(xié)調(diào)解決訴求事項(xiàng)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)，受到社會(huì)各界廣泛關(guān)注和普遍贊譽(yù)，被喻為“城市形象的名片、政務(wù)服務(wù)的窗口、政民互動(dòng)的橋梁、政府施政的幫手”。今年3月5日，省委常委、市委書(shū)記王清憲走訪慰問(wèn)12345熱線時(shí)指出：“12345熱線是黨和政府傾聽(tīng)群眾心聲的窗口，也是聯(lián)系服務(wù)群眾的重要通道，你們的聲音能溫暖千家萬(wàn)戶?！?/p>
青島12345熱線成立后，不斷拓展受理渠道，逐漸形成了12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、公眾訴求一個(gè)平臺(tái)受理、政務(wù)熱線一體聯(lián)動(dòng)的全市“大熱線”格局。今年以來(lái)，12345熱線共受理市民來(lái)電來(lái)信340余萬(wàn)件，單日最高受理量達(dá)35000余件。今年3月，我市開(kāi)展“三我”活動(dòng)，12345熱線作為受理主平臺(tái)，主動(dòng)沖在第一線，融合各民聲傾聽(tīng)渠道，攜手市委黨校、市社科院等單位組織開(kāi)展了“博士接話日”、黨校學(xué)員“我當(dāng)一天接話員”等一系列體悟?qū)嵱?xùn)特色活動(dòng)，在認(rèn)真傾聽(tīng)民聲民意的同時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確地向群眾傳遞黨和政府的聲音，出色地充當(dāng)起了社會(huì)情緒的“出氣筒”“減壓閥”“緩沖器”，讓“愛(ài)青島”真正發(fā)乎于心、體現(xiàn)于行。面對(duì)突如其來(lái)的疫情，12345熱線作為典型的人員密集場(chǎng)所，頂著內(nèi)部防控的巨大壓力，毅然擔(dān)負(fù)起了全市疫情舉報(bào)電話職責(zé)，建立受理專(zhuān)席，開(kāi)通心理熱線，暢通網(wǎng)上12345受理渠道，每天24小時(shí)為市民疏導(dǎo)情緒、解疑釋惑、排憂解難，以熱線溫度、速度和力度高效地回應(yīng)市民咨詢和訴求，用盡職盡責(zé)的實(shí)際行動(dòng)，為市民在“風(fēng)雨”中架起了一道希望的“彩虹”。
熱線好使不好使，關(guān)鍵看落實(shí)。近年來(lái)，12345熱線積極拓展思路，緊盯15個(gè)攻勢(shì)等中心工作，在加強(qiáng)常規(guī)督辦的同時(shí)，積極推行“接訴即辦”、“一訴一碼”追溯、工單直派等工作機(jī)制，組織發(fā)起了“熱線為民服務(wù)攻勢(shì)”“十大民生領(lǐng)域管理服務(wù)提升行動(dòng)”，與人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察等機(jī)關(guān)以及問(wèn)政青島、行風(fēng)在線、直通12345等媒體欄目加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)督，合力推進(jìn)辦理，千方百計(jì)讓群眾合理訴求事項(xiàng)得到及時(shí)有效落實(shí)。此外，12345熱線還充分挖掘利用數(shù)據(jù)資源，以“數(shù)”為據(jù)輔助市委、市政府決策。去年以來(lái)，圍繞15個(gè)攻勢(shì)、營(yíng)商環(huán)境、民生保障等方面的重點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，深挖細(xì)用熱線數(shù)據(jù)，為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、提升社會(huì)治理水平提供了有力參考。
成立30多年來(lái)，青島12345熱線成功打造了“12345—傾聽(tīng)與服務(wù)”品牌，斬獲全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗、全國(guó)團(tuán)建優(yōu)品、全國(guó)十佳熱線、中國(guó)“金音獎(jiǎng)”、省三八紅旗集體、省青年文明號(hào)等一大批國(guó)家和省、市級(jí)榮譽(yù)。2019年，熱線大數(shù)據(jù)分析“12341”工作法入選“中國(guó)電子政務(wù)服務(wù)優(yōu)秀案例”，“一條連心線，服務(wù)踐黨性”黨建品牌榮獲第二屆全國(guó)黨建創(chuàng)新成果展示“百優(yōu)案例”。熱線團(tuán)隊(duì)涌現(xiàn)出了省勞動(dòng)模范、省愛(ài)崗敬業(yè)好榜樣、感動(dòng)青島十佳人物等一大批先進(jìn)典型。
青島12345熱線是一個(gè)充滿朝氣和活力的團(tuán)隊(duì)，平均年齡只有26歲。近年來(lái)，熱線團(tuán)隊(duì)按照“半軍事化+人性化”的思路，實(shí)施規(guī)范化管理，建立了黨支部、團(tuán)支部、工會(huì)、婦委會(huì)等黨群團(tuán)組織，健全了熱線管理制度體系和熱線文化體系，關(guān)注關(guān)心關(guān)愛(ài)熱線團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人，營(yíng)造了團(tuán)結(jié)向上、風(fēng)清氣正的團(tuán)隊(duì)環(huán)境氛圍，全方位提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和為民服務(wù)水平。以入選“全國(guó)三八紅旗集體”為新起點(diǎn)，青島12345熱線將沿著“目標(biāo)爭(zhēng)第一、服務(wù)品牌化、手段智能化”的路子，燃燒激情、建功青島，為加快建設(shè)開(kāi)放、現(xiàn)代、活力、時(shí)尚的國(guó)際大都市貢獻(xiàn)熱線力量。（青島日?qǐng)?bào)/觀海新聞?dòng)浾?薛華飛）
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