青島日報社/觀海新聞11月4日訊 日前，青島市政府辦公廳12345政務服務熱線（以下簡稱“青島12345熱線”）被全國婦聯授予2019年度“全國三八紅旗集體”榮譽稱號，這不僅是2019年度青島市唯一獲此殊榮的集體，也是全國12345熱線系統唯一入選的單位。
成立于1989年的青島12345熱線，是全國最早成立的熱線之一，其服務團隊中女性占到85%，是名副其實的巾幗團隊。自成立以來，12345熱線在市政府辦公廳領導下，認真貫徹落實市委市政府決策部署，堅持改革創新發展，逐步由最初“一部電話、一支筆、一個本子記到底”的單一服務模式成長為專業化、規范化、開放型的全市重點政民互動平臺，每年為群眾協調解決訴求事項數以百萬計，受到社會各界廣泛關注和普遍贊譽，被喻為“城市形象的名片、政務服務的窗口、政民互動的橋梁、政府施政的幫手”。今年3月5日，省委常委、市委書記王清憲走訪慰問12345熱線時指出：“12345熱線是黨和政府傾聽群眾心聲的窗口，也是聯系服務群眾的重要通道，你們的聲音能溫暖千家萬戶。”
青島12345熱線成立后，不斷拓展受理渠道，逐漸形成了12345一個號碼對外、公眾訴求一個平臺受理、政務熱線一體聯動的全市“大熱線”格局。今年以來，12345熱線共受理市民來電來信340余萬件，單日最高受理量達35000余件。今年3月，我市開展“三我”活動，12345熱線作為受理主平臺，主動沖在第一線，融合各民聲傾聽渠道，攜手市委黨校、市社科院等單位組織開展了“博士接話日”、黨校學員“我當一天接話員”等一系列體悟實訓特色活動，在認真傾聽民聲民意的同時，及時準確地向群眾傳遞黨和政府的聲音，出色地充當起了社會情緒的“出氣筒”“減壓閥”“緩沖器”，讓“愛青島”真正發乎于心、體現于行。面對突如其來的疫情，12345熱線作為典型的人員密集場所，頂著內部防控的巨大壓力，毅然擔負起了全市疫情舉報電話職責，建立受理專席，開通心理熱線，暢通網上12345受理渠道，每天24小時為市民疏導情緒、解疑釋惑、排憂解難，以熱線溫度、速度和力度高效地回應市民咨詢和訴求，用盡職盡責的實際行動，為市民在“風雨”中架起了一道希望的“彩虹”。
熱線好使不好使，關鍵看落實。近年來，12345熱線積極拓展思路，緊盯15個攻勢等中心工作，在加強常規督辦的同時，積極推行“接訴即辦”、“一訴一碼”追溯、工單直派等工作機制，組織發起了“熱線為民服務攻勢”“十大民生領域管理服務提升行動”，與人大、政協、紀檢監察等機關以及問政青島、行風在線、直通12345等媒體欄目加強協同監督，合力推進辦理，千方百計讓群眾合理訴求事項得到及時有效落實。此外，12345熱線還充分挖掘利用數據資源，以“數”為據輔助市委、市政府決策。去年以來，圍繞15個攻勢、營商環境、民生保障等方面的重點、難點、痛點、堵點問題，深挖細用熱線數據，為推動經濟社會發展、提升社會治理水平提供了有力參考。
成立30多年來，青島12345熱線成功打造了“12345—傾聽與服務”品牌，斬獲全國五一巾幗標兵崗、全國團建優品、全國十佳熱線、中國“金音獎”、省三八紅旗集體、省青年文明號等一大批國家和省、市級榮譽。2019年，熱線大數據分析“12341”工作法入選“中國電子政務服務優秀案例”，“一條連心線，服務踐黨性”黨建品牌榮獲第二屆全國黨建創新成果展示“百優案例”。熱線團隊涌現出了省勞動模范、省愛崗敬業好榜樣、感動青島十佳人物等一大批先進典型。
青島12345熱線是一個充滿朝氣和活力的團隊，平均年齡只有26歲。近年來，熱線團隊按照“半軍事化+人性化”的思路，實施規范化管理，建立了黨支部、團支部、工會、婦委會等黨群團組織，健全了熱線管理制度體系和熱線文化體系，關注關心關愛熱線團隊每一個人，營造了團結向上、風清氣正的團隊環境氛圍，全方位提升團隊整體素質和為民服務水平。以入選“全國三八紅旗集體”為新起點，青島12345熱線將沿著“目標爭第一、服務品牌化、手段智能化”的路子，燃燒激情、建功青島，為加快建設開放、現代、活力、時尚的國際大都市貢獻熱線力量。（青島日報/觀海新聞記者 薛華飛）
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