只要事情在理，再難也要解決。
自青島“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動(dòng)開展以來，截至11月30日，活動(dòng)共收集市民意見建議225萬件，辦結(jié)率99.57%，滿意度95.69%。未處理完結(jié)的1%，多是一些頗為復(fù)雜、困難事項(xiàng)，辦好這最后1%，是讓市民更有幸福感、獲得感，心氣更高、更順的關(guān)鍵所在。
順暢溝通機(jī)制：
多方坐下來談了十多次，樓院終于“熱”起來
“20年了，終于要通暖氣了。”家住李滄區(qū)李村街道向陽路社區(qū)的81歲居民李素珍看著自家樓下已安裝完成的暖氣管道，興奮之情溢于言表。“我們之前取暖一般是用空調(diào)和‘小太陽’，供熱效果不好不說還有安全隱患，現(xiàn)在能用上暖氣，我?guī)缀趺刻於家聛砜纯垂こ踢M(jìn)度。”
李素珍指向供暖管道。
李女士所說的供暖問題，涉及到李滄區(qū)李村街道少山路兩側(cè)樓院、櫻花園小區(qū)、金嶺路106號(hào)樓、源頭路60-72號(hào)、京口路51號(hào)甲等多個(gè)樓院。“能解決這個(gè)問題，‘三我’平臺(tái)發(fā)揮了大作用。”李村街道分管綜合執(zhí)法的吳永剛對(duì)記者說。
“‘三我’活動(dòng)啟動(dòng)后，我們街道通過12345熱線等渠道收到了不少對(duì)供熱問題的訴求，所反映的這些樓院大部分建設(shè)時(shí)沒有配套集中供熱設(shè)施，幾十年過去居民年紀(jì)大了對(duì)供熱的需求迫切，但是周邊區(qū)域商圈、商鋪已經(jīng)建設(shè)成型，改造涉及地上、地下和居民意見等多方面問題，協(xié)調(diào)難度很大，”吳永剛說，“通過‘三我’活動(dòng)，我們與供熱單位、城管部門和居民一起坐下來淡了十多次，找到了解決問題的合適推進(jìn)方式。問題解決過程中，街道、部門和單位也在不斷溝通進(jìn)展情況，隨時(shí)解決新出現(xiàn)的問題。各方努力下，預(yù)計(jì)2021年元旦前后這些樓院將陸續(xù)實(shí)現(xiàn)集中供暖。”
市民與政府、不同部門間暢通的溝通機(jī)制，是“三我”活動(dòng)啃掉“硬骨頭”的法寶之一。“解決老舊樓院供熱問題，需要城管、供熱公司、街道和市民等多方面的協(xié)調(diào)溝通。說實(shí)話，不管哪個(gè)環(huán)節(jié)受阻，問題的解決都會(huì)受到很大阻力。”李村街道黨工委書記楊海晶說：“在‘三我’活動(dòng)機(jī)制下，我們街道能更好地收集民意，代表居民與各部門溝通時(shí)，都很積極熱心。能促成困擾居民多年‘老問題’，老百姓心里高興了，我們也有不少成就感。”
打通“神經(jīng)末梢”：
壓在市民心頭8年的“土石山”搬走了
為解決轄區(qū)復(fù)雜問題，近日，在西海岸新區(qū)辛安街道舉辦了一場“民聲議事廳”，讓街道、職能部門負(fù)責(zé)人與市民、人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)組織代表、大學(xué)教授、法律顧問等坐到了一起，共同商議解決街道里的“老大難”問題。“我們之前先上門征求居民意見，把復(fù)雜的共性事項(xiàng)拿到‘民聲議事廳’里討論。”西海岸新區(qū)辛安街道社會(huì)治理中心工作人員楊風(fēng)存說，“有了處理方法后，我們還會(huì)再次收集民意，同意人數(shù)達(dá)到合規(guī)比例后馬上處理，要做到有力度、有溫度、有速度。”
“辛安街道靠近工業(yè)區(qū)，老小區(qū)多、安置房多、流動(dòng)人口多，夜里‘跑大車’噪音問題、安置小區(qū)停車問題等比較突出，多的時(shí)候一個(gè)月能收到12345熱線轉(zhuǎn)辦800多件。”楊風(fēng)存說，“在‘三我’活動(dòng)機(jī)制下，我們分類處置這些熱線轉(zhuǎn)辦件，市民要給出辦結(jié)評(píng)分，也可以評(píng)價(jià)區(qū)市辦理事項(xiàng)，效果很好。有了之前的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在主要是進(jìn)行‘老大難’問題綜合處理，我們非常有信心。”
萬順學(xué)在新建的休閑廣場上運(yùn)動(dòng)。
“我也很有信心，”辛安街道轄區(qū)居民萬順學(xué)說：“7月中旬小區(qū)旁的‘山’被搬走還修了一個(gè)廣場，我可以天天出門鍛煉了。”
萬順學(xué)所說的“山”，是辛安街道馨合佳園小區(qū)旁因房屋建設(shè)所留存的一個(gè)大型“土石方”，已經(jīng)存在了8年，體積最大時(shí)有4層樓高，有居民在“山”上種菜，周邊還分布著幾個(gè)廢品收購站，不僅環(huán)境臟亂差，還極易發(fā)生危險(xiǎn)。
辛安街道原來的“土山”。
“以前也有人投訴過這里，但是因?yàn)樾枵蔚拿娣e實(shí)在太大，牽扯部門也多，處理問題的進(jìn)度不快。”西海岸新區(qū)奮進(jìn)中路社區(qū)黨委書記畢緒貞說：“結(jié)合‘三我’活動(dòng)，街道通過各種渠道投入500萬元，讓這座‘山’明顯加速變小，然后消失。我們又順勢進(jìn)行了周邊環(huán)境整治，取締廢品收購站，建休閑廣場、花園、門球場，一口氣解決了很多問題。”
辛安街道原來的“土山”變成了健身場地。
現(xiàn)在，在辛安街道建立了多個(gè)“微鄰里”微信群，將居民、網(wǎng)格員、街道工作人員等拉入群中，有問題隨時(shí)反映解決。“‘三我’活動(dòng)對(duì)我們來說，打通了居民和政府間的‘神經(jīng)末梢’，變單向投訴為雙向互動(dòng)，同時(shí)做到了‘街呼區(qū)應(yīng)’，各方面一起使勁，極大地促進(jìn)了問題的解決。”辛安街道黨工委副書記廖蘭蘭說。
完善督辦反饋機(jī)制：
綜合使用多種督辦方式，讓市民訴求“辦到底”
在市12345政務(wù)服務(wù)熱線，設(shè)有專門的處室負(fù)責(zé)對(duì)市民來電進(jìn)行回訪督辦。
“市政務(wù)服務(wù)熱線作為‘三我’活動(dòng)主平臺(tái)，收到市民反映問題后會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦責(zé)任單位落實(shí)。一般情況下，責(zé)任單位會(huì)在5個(gè)工作日辦理完畢并與市民聯(lián)系溝通。”市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作人員韓宇婷介紹，市政務(wù)熱線會(huì)安排工作人員對(duì)市民回訪，對(duì)回訪中市民表示滿意的事項(xiàng)予以辦結(jié)歸檔；對(duì)市民表示不滿意的事項(xiàng)及時(shí)退回有關(guān)部門，要求其繼續(xù)辦理，并跟蹤辦理進(jìn)展，力爭群眾合理訴求得到圓滿解決。
在回訪中，12345熱線直接了解市民的滿意度，掌握第一手資料，對(duì)涉及群眾切身利益的民生事項(xiàng)、長期或階段性集中反映未能落實(shí)的熱點(diǎn)難點(diǎn)痛點(diǎn)事項(xiàng)，及時(shí)對(duì)接各職能單位，根據(jù)具體情況采取電話督辦、現(xiàn)場督辦、協(xié)調(diào)會(huì)督辦、媒體聯(lián)系督辦等方式推進(jìn)市民合理訴求的解決，對(duì)督辦事項(xiàng)及時(shí)催辦，對(duì)辦理結(jié)果嚴(yán)格審核，待督辦事項(xiàng)落實(shí)完畢后，回訪督辦中心予以確認(rèn)注結(jié)。
與此同時(shí)，市12345政務(wù)服務(wù)熱線通過大數(shù)據(jù)分析，對(duì)市民各項(xiàng)訴求中的信息，通過時(shí)間、地域、行業(yè)、內(nèi)容分類等維度，按照數(shù)量變化、往年對(duì)比、月度對(duì)比情況，客觀準(zhǔn)確查明市民關(guān)注熱點(diǎn)的變化情況，并作為決策參謀輔政的客觀依據(jù)，為部門精準(zhǔn)施政提供靶向。（青島日?qǐng)?bào)/觀海新聞?dòng)浾?余博）
責(zé)任編輯：程雪涵
