“快遞已經(jīng)到達(dá)青島，可一天半了沒(méi)有動(dòng)態(tài)更新，打快遞公司電話，接電話的AI（人工智能）客服一直答非所問(wèn)，我?guī)状我筠D(zhuǎn)人工，客服就是不給轉(zhuǎn)。”市民小夏說(shuō)，她最后只能聯(lián)系商家要求退貨退款——快遞不配送，客服不給力，商家被“誤傷”。

如今，不少商家都換上了成本低、全天24小時(shí)在線的AI客服。不少消費(fèi)者聯(lián)系商家時(shí)，通過(guò)撥打電話或者線上平臺(tái)“呼喚”人工客服極為困難。而AI客服時(shí)常“已讀亂回”，難以解決消費(fèi)者的實(shí)際問(wèn)題，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)。這種現(xiàn)象該如何破局？記者展開(kāi)了調(diào)查。

AI客服不智能，人工客服不露面

上個(gè)月，家住李滄區(qū)的劉女士從抖音店鋪購(gòu)買了一件T恤衫。“當(dāng)時(shí)看圖片是長(zhǎng)袖，但收到的是短袖，我就想聯(lián)系商家換貨。”劉女士告訴記者，她起初在平臺(tái)上詢問(wèn)客服“為何發(fā)來(lái)的貨與圖片不符”，但客服答非所問(wèn)，只發(fā)來(lái)該商品的介紹。詢問(wèn)無(wú)果后，她又多次與客服溝通換貨事宜，客服依然無(wú)法精準(zhǔn)解決問(wèn)題。

“這樣的購(gòu)物體驗(yàn)很不愉快。我認(rèn)真溝通，但AI客服并不智能，白白浪費(fèi)時(shí)間。想找人工客服，又得不到回應(yīng)。”最終，劉女士通過(guò)平臺(tái)退貨退款。

“00后”小西喜歡動(dòng)漫周邊產(chǎn)品，前不久在社交平臺(tái)上吐槽了自己被AI客服“欺負(fù)”的不快經(jīng)歷。

“我在淘寶某旗艦店選購(gòu)了一款動(dòng)漫周邊，要與商家協(xié)商退運(yùn)費(fèi)。AI客服一直重復(fù)‘這邊幫您查詢一下，請(qǐng)耐心等待’‘給您帶來(lái)不便深表歉意’‘您反饋的問(wèn)題我們會(huì)積極處理’這幾句話，完全不在意消費(fèi)者真正說(shuō)了什么。”小西告訴記者，AI客服表面上提供了情緒價(jià)值，實(shí)際上是無(wú)效溝通，消磨了消費(fèi)者的耐心，“不管怎么呼喚，人工客服就是不露面，這才是最讓人絕望的。”

在部分購(gòu)物平臺(tái)上，AI客服能回答的問(wèn)題有限，往往都是商家提前設(shè)置好的答復(fù)話術(shù)，并通過(guò)消費(fèi)者問(wèn)題中的關(guān)鍵詞來(lái)“觸發(fā)”。當(dāng)問(wèn)題“超綱”或涉及售后服務(wù)時(shí)，AI客服往往束手無(wú)策。

此外，不少消費(fèi)者在撥打通信運(yùn)營(yíng)商、銀行、快遞等行業(yè)的熱線電話時(shí)，也常被AI客服“折磨”。有的客服電話需在強(qiáng)制聽(tīng)半分鐘開(kāi)場(chǎng)白后，經(jīng)多次選擇才能進(jìn)入人工通道，一旦按錯(cuò)，就得返回重聽(tīng)一遍；有的AI客服因消費(fèi)者提出的訴求未涵蓋商家錄入的關(guān)鍵詞，直接讓消費(fèi)者通過(guò)App、小程序、微信公眾號(hào)等其他渠道解決問(wèn)題。

“想成功轉(zhuǎn)人工客服，不要等到AI客服開(kāi)口說(shuō)話，電話接通后就一直說(shuō)轉(zhuǎn)人工，或者直接撥打他們的投訴熱線。”面對(duì)某通信運(yùn)營(yíng)商人工客服難接入的現(xiàn)象，不少網(wǎng)友在社交平臺(tái)上分享“攻略”。

有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，中國(guó)智能客服行業(yè)2027年市場(chǎng)規(guī)模有望突破90億元。但與行業(yè)快速擴(kuò)張形成鮮明反差的是，消費(fèi)者的滿意度持續(xù)走低。調(diào)研中，34.4%的用戶認(rèn)為AI客服只會(huì)復(fù)讀固定話術(shù)，一問(wèn)三不知；30.98%的用戶被AI客服答非所問(wèn)“氣到抓狂”；31.2%的用戶嫌AI客服“語(yǔ)速快得像催命符”。在“黑貓投訴”平臺(tái)上，眾多投訴直指“轉(zhuǎn)人工客服難如登天”，還有不少用戶反映，AI客服無(wú)法照顧到老年人、殘障人士等群體的需求，希望能夠?qū)崿F(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)人工”。

企業(yè)“降本”未必實(shí)現(xiàn)“增效”

企業(yè)為何青睞AI客服？一位運(yùn)營(yíng)AI客服外包業(yè)務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)人直言：“AI客服能夠?qū)崿F(xiàn)‘007’（即24小時(shí)在線，每周7天工作），而且成本比使用人工低很多，不少企業(yè)希望借此降本增效。”

“現(xiàn)在招一名全職人工客服，月薪至少4000元，加上社保、培訓(xùn)成本，一年下來(lái)成本近6萬(wàn)元；而一套AI客服系統(tǒng)，包年費(fèi)用最低只要1000元，還能24小時(shí)在線。對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，肯定選AI客服。”從事電商運(yùn)營(yíng)多年的陳先生向記者透露，他經(jīng)營(yíng)的淘寶店鋪正在使用AI客服，僅在每天的咨詢高峰期保留了一名人工客服。

記者在淘寶平臺(tái)搜索“智能客服系統(tǒng)”，發(fā)現(xiàn)有上百家店鋪提供相關(guān)服務(wù)，價(jià)格從每年1000元到6800元不等，服務(wù)內(nèi)容包括關(guān)鍵詞回復(fù)、意圖識(shí)別、知識(shí)庫(kù)搭建等。一家銷量較高的店鋪客服人員介紹，其最新版本的AI客服系統(tǒng)已升級(jí)，回復(fù)準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，基本能替代80%的人工客服工作，還可根據(jù)企業(yè)需求定制“轉(zhuǎn)人工觸發(fā)條件”。

近日，記者以電商企業(yè)員工身份，向某經(jīng)營(yíng)AI客服業(yè)務(wù)的企業(yè)咨詢。“我們的軟件擁有智能學(xué)習(xí)能力，可以短時(shí)間內(nèi)學(xué)透產(chǎn)品信息，并且快速運(yùn)用，做到‘意圖識(shí)別’，在2秒至7秒內(nèi)自動(dòng)回復(fù)客戶。與人工客服相比，回復(fù)內(nèi)容更生動(dòng)、專業(yè)。”工作人員小文介紹，其產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)客服機(jī)器人的機(jī)械應(yīng)答，而是能深度理解客戶語(yǔ)義，精準(zhǔn)識(shí)別客戶情緒與需求，提供擬人化的對(duì)話交互。

“如果AI客服遇到無(wú)法回答的問(wèn)題，會(huì)觸發(fā)‘兜底話術(shù)’，轉(zhuǎn)接人工處理；識(shí)別到買家情緒激動(dòng)時(shí)，也會(huì)優(yōu)先安撫買家。”小文也坦承，AI客服并非萬(wàn)能，無(wú)法完全取代人工客服。“產(chǎn)品按照算力回復(fù)計(jì)費(fèi)，一筆訂單在售前平均不會(huì)超過(guò)5個(gè)回復(fù)，約花4分錢就能接待一位客戶。”小文推薦記者選購(gòu)年費(fèi)為3999元的企業(yè)版產(chǎn)品，可滿足不同平臺(tái)的10家店鋪需求，能實(shí)現(xiàn)“全自動(dòng)接待”。

業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的某AI服務(wù)平臺(tái)企業(yè)的工作人員介紹，他們提供的AI客服產(chǎn)品具備大模型知識(shí)庫(kù)，可無(wú)縫同步知識(shí)更新到智能服務(wù)上，大幅降低運(yùn)營(yíng)門檻；同時(shí)“意圖識(shí)別”準(zhǔn)確率高、精準(zhǔn)生成解決方案、有效降低幻覺(jué)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“回復(fù)更聰明”。該工作人員也坦言，盡管人工智能快速發(fā)展，但人工客服仍不可替代。

“企業(yè)引入智能客服的核心訴求是降本增效，但很多企業(yè)走向極端，把‘降本’放在首位，忽視了‘增效’本質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量。”陳先生坦言，部分企業(yè)會(huì)刻意壓縮人工客服規(guī)模，甚至設(shè)置“轉(zhuǎn)人工門檻”，目的就是減少人工介入，降低運(yùn)營(yíng)成本，“至于用戶體驗(yàn)，只能排在后面”。

有過(guò)5年電話客服從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的王莉告訴記者，人工客服一邊被AI客服“搶飯碗”，一邊還要承受來(lái)自客戶的壓力。“很多客戶情緒激動(dòng)，特別是公司大規(guī)模使用AI客服后，客戶滿意度降低，人工客服壓力更大。”王莉透露，客服行業(yè)收入不高，節(jié)假日加班是常態(tài)。受“AI越強(qiáng)，人工越慘”現(xiàn)象影響，不少人工客服選擇了轉(zhuǎn)行。

合理分配AI和人工客服占比

針對(duì)當(dāng)前AI客服普遍“答非所問(wèn)”“轉(zhuǎn)人工難”的問(wèn)題，產(chǎn)業(yè)時(shí)評(píng)人張書樂(lè)表示，技術(shù)的使用不能失去人文關(guān)懷，企業(yè)引入AI客服的核心目的是降本增效，但絕不能以此為借口回避售后問(wèn)題，犧牲消費(fèi)者權(quán)益。

“人的語(yǔ)義本身存在模糊性，實(shí)際對(duì)話中用戶問(wèn)題多樣、訴求隱藏，甚至部分用戶未說(shuō)清自身需求——這使得僅依賴大模型和答題庫(kù)的AI客服難以精準(zhǔn)判斷真實(shí)意圖、感知用戶情緒。即便大模型能滿足80%用戶的常規(guī)問(wèn)答，剩余‘超綱’提問(wèn)亦不容忽視。”張書樂(lè)建議，AI客服想更人性化，仍需從技術(shù)層面再發(fā)力，在大模型基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景，搭建專屬知識(shí)庫(kù)，針對(duì)性解決用戶需求。

張書樂(lè)認(rèn)為，人工客服有著不可替代的作用，尤其是對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體，人工服務(wù)更便捷，因此企業(yè)需合理分配AI客服與人工客服占比，當(dāng)檢測(cè)到用戶連續(xù)未獲得有效回復(fù)或情緒波動(dòng)時(shí)，自動(dòng)提示“是否轉(zhuǎn)人工”，避免用戶陷入無(wú)效的溝通循環(huán)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江直言：“通常來(lái)說(shuō)，從AI客服轉(zhuǎn)人工客服的時(shí)間超過(guò)1分鐘，就可能引發(fā)消費(fèi)者的不良情緒。”

“AI客服和人工客服都是解決售后服務(wù)問(wèn)題的客服渠道，雖然目前沒(méi)有法律明確規(guī)定，企業(yè)在使用AI客服時(shí)必須設(shè)置人工客服，但前提是要確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。如果AI客服無(wú)法滿足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，那么企業(yè)就要通過(guò)人工客服等方式履行法定義務(wù)。”陳音江認(rèn)為，當(dāng)前行業(yè)仍缺乏統(tǒng)一的轉(zhuǎn)人工時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)，部分企業(yè)通過(guò)設(shè)置多輪驗(yàn)證、隱藏人工入口等方式，故意延長(zhǎng)接入時(shí)間，變相規(guī)避人工服務(wù)責(zé)任，影響用戶體驗(yàn)。他建議，制定行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，合理控制從AI客服抵達(dá)人工服務(wù)的總時(shí)長(zhǎng)。若人工座席繁忙，需實(shí)時(shí)顯示等待人數(shù)及預(yù)計(jì)等待時(shí)間，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間在線等待。

“我們建議企業(yè)盡量采用‘人工+AI’的客服系統(tǒng)，對(duì)于一些常規(guī)性咨詢問(wèn)題，可以通過(guò)AI回復(fù)；而對(duì)于一些消費(fèi)者投訴等亟需解決的問(wèn)題，尤其是涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題，則應(yīng)優(yōu)先通過(guò)人工客服解決。關(guān)鍵是企業(yè)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)，梳理出部分共性問(wèn)題，建立科學(xué)有效的答復(fù)內(nèi)容，并讓消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況，自主選擇AI客服或人工客服。”陳音江說(shuō)。